Reducir las emisiones y mejorar la experiencia general del cliente con los canales digitales y la automatización
Se ha hablado y debatido mucho sobre si los acuerdos alcanzados en la COP26 (la Conferencia de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático de 2021) han ido lo suficientemente lejos como para asegurar el futuro de nuestro planeta. Sin embargo, lo que sí se acepta a nivel universal es el papel clave que desempeñan las empresas en la reducción de las emisiones y en el desarrollo de soluciones que aborden la crisis climática. En una encuesta reciente, el 70% de los participantes estuvo de acuerdo en que el cambio climático es un problema de las empresas que debe abordarse y la mitad de los participantes tuvo la intención de hacer algo en los doce meses siguientes para reducir las emisiones. Sin embargo, muchas empresas se enfrentan a dificultades para realizar los cambios necesarios que reduzcan sus emisiones de carbono. Quiero arrojar luz sobre cómo las empresas pueden utilizar los canales digitales y las tecnologías de automatización para reducir las emisiones, así como para mejorar la experiencia general del cliente.
Ofrecer una mejor experiencia al cliente y reducir el impacto del carbono
En los últimos diez años, se ha producido un profundo cambio en las herramientas y las plataformas de software que están a disposición de las empresas para permitirles relacionarse digitalmente con sus clientes. Esto se ha vuelto aún más relevante desde el comienzo de la pandemia de la COVID-19 y los confinamientos que le siguieron. Ahora los clientes prefieren comunicarse con las empresas a través del canal que elijan y en el momento en el que les resulte más cómodo. Ofrecer una mejor experiencia al cliente a través de los canales digitales también hace que las empresas reduzcan, a menudo, su impacto en las emisiones de carbono, por ejemplo, limitando los desplazamientos de los clientes, optimizando los procesos empresariales y reduciendo los residuos. Aquí hay cuatro formas en las que vemos que nuestros clientes reducen su impacto de carbono:
Reemplazar las comunicaciones en papel por canales digitales
El correo electrónico se ha utilizado durante mucho tiempo como reemplazo de las comunicaciones en papel; sin embargo, muchas personas ahora reciben tantos correos electrónicos que ya no son eficaces para determinados casos de uso. Las empresas deben evaluar el uso de otros canales digitales para interactuar de manera eficaz con su base de clientes. Llevamos muchos años colaborando con el Servicio Nacional de Salud (NHS, National Health Services) del Reino Unido en el envío de cartas digitales de citas, lo que sustituye más de cinco millones de cartas postales por cartas digitales y con más de un 60% de pacientes que optan por recibir cartas digitales. Una de las mayores fundaciones hospitalarias del Reino Unido (United Lincolnshire Hospitals NHS Trust) empezó a utilizar cartas digitales para los pacientes y no solo redujo sus residuos administrativos y de papel, sino que también vio cómo se redujo su tasa de pérdida de citas del 5,8 al 4,1% en solo cinco meses. Puede leer el estudio de caso completo aquí. Esto demuestra cómo el cambio de las cartas en papel a las comunicaciones digitales puede beneficiar a la empresa, al cliente y al medioambiente.
Automatizar las comunicaciones para reducir los desplazamientos innecesarios de los trabajadores de campo
Muchas industrias emplean a trabajadores de campo que tienen que desplazarse a los domicilios de los clientes para realizar su trabajo. Por ejemplo, los ingenieros de gas, los mensajeros y los constructores tienen que realizar visitas a domicilio. Por lo tanto, los proveedores de servicios públicos, las empresas de logística, los minoristas y las empresas de construcción deben comunicarse con sus clientes en los momentos en los que estarán en sus hogares. Automatizando estas interacciones con los clientes mediante una plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), las empresas pueden permitir que los clientes elijan fácilmente una franja horaria que les convenga, recordarles cuando se acerque el horario planificado y ofrecerles la opción de volver a planificar si el horario ya no les conviene. Todo esto puede ser un proceso automatizado y sin fricciones que utilice los canales digitales que los consumidores ya utilizan a diario, por ejemplo, WhatsApp y SMS. Esto aumenta la posibilidad de que el cliente esté en su hogar y reduce la cantidad de viajes inútiles de los trabajadores de campo, lo que se traduce en menos emisiones de carbono, así como en una mayor satisfacción del cliente.
Utilizar el vídeo para reducir la carga del transporte y los recursos físicos
El uso del vídeo ha aumentado exponencialmente en los últimos años y se ha hecho aún más frecuente tras el estallido de la pandemia y se prevé que crezca aún más en los próximos cinco años. Entre los casos de uso del vídeo más populares están las videoconsultas en el cuidado de la salud, la asistencia remota al cliente y el soporte virtual de los ingenieros. El uso del vídeo como canal reduce la cantidad de interacciones físicas que deben producirse y aumenta la productividad de una organización. Por ejemplo, los beneficios de que un médico aloje una clínica virtual mediante videoconsulta para 113 pacientes son los siguientes: ahorro de 1149 millas de distancia de viaje, 62,5 horas de tiempo de viaje y 0,4 toneladas de emisiones de CO2. Para determinados casos de uso, el vídeo puede ser una herramienta muy eficaz para interactuar con los clientes o los pacientes a escala, a la vez que proporciona muchos beneficios medioambientales.
Ofrecer opciones de autoservicio para la atención al cliente
Una encuesta reveló que el 89% de los consumidores estadounidenses espera que las empresas tengan un portal de asistencia en línea y opciones de autoservicio para la atención al cliente. Con la IA y las tecnologías de aprendizaje automático, a menudo, los consumidores pueden resolver su consulta por sí mismos sin tener que llamar a un centro de contacto y, si necesitan hablar con un agente de asistencia, pueden ser dirigidos sin problemas al departamento adecuado que podrá resolver su problema. Esto aumenta la eficiencia operativa de los centros de contacto y disminuye las necesidades de personal, lo que, a su vez, puede generar beneficios medioambientales al reducir el espacio necesario en las oficinas. Además, el uso de aplicaciones para el autoservicio de los clientes puede reducir la necesidad de que las personas se desplacen físicamente a las principales tiendas o sucursales, lo que genera menos presión en los sistemas de transporte y disminuye las emisiones.
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