Amplíe los límites de la interacción digital

La interacción digital es el corazón de las estrategias de experiencia del cliente (CX), ahora y en el futuro predecible. La fuerza que impulsa el auge de la interacción digital es la proliferación de nuevos canales de mensajería que les permiten a los consumidores interactuar con marcas como lo harían con un amigo. Es instantánea y conveniente; el canal que eligen para participar. La disponibilidad de estos canales, el avance de la inteligencia artificial y la automatización ofrecen una potente oportunidad para entregar las sofisticadas experiencias digitales que los consumidores esperan hoy en día.

La interacción digital puede ser un arma de doble filo

Adoptar e incrementar la interacción digital tendrá resultados favorables pero, si no se hace correctamente, puede tener consecuencias desfavorables. Lo que comenzó como una o dos aplicaciones de CX que habilitaban procesos específicos pronto creció a cientos. ¿Cómo pueden desarrollarse y administrarse tantos procesos que facilitan que millones de clientes interactúen cada día? Las empresas, por lo general, piensan que tienen dos opciones. Pueden elaborar cada caso de uso desde cero, ya sea de manera interna o contratando a un integrador de sistemas; o pueden desarrollar personalizaciones de sistemas existentes, como CRM. Ambos enfoques distan mucho de ser los ideales dado que cada aplicación puede estar aislada, implementada con un código personalizado y dar como resultado integraciones duplicadas en los mismos sistemas. Por último, estos enfoques generarán la fragmentación de la CX. Serán costosos, consumirán mucho tiempo y generarán gastos de administración de infraestructura, escalabilidad y seguridad, no solo para el desarrollo inicial, sino para la gestión del ciclo de vida completo de la aplicación.

Webex Connect: una plataforma de comunicaciones en la nube centralizada (CPaaS)

Las empresas pueden beneficiarse con una plataforma flexible y extensible que reduce la complejidad, habilita la innovación rápida y simplifica la administración de las interacciones digitales a escala. Una plataforma que puede alojar muchos tipos de casos de uso y reducir los gastos de operaciones de desarrollo para que no tenga que preocuparse por dónde realizará la implementación y cómo ampliará sus aplicaciones de CX. Eso es exactamente lo que ofrece Webex Connect.

CPaaS previsora para la empresa del futuro

Al igual que los consumidores a los que nuestra empresa asiste; las necesidades cambian de manera constante. Debemos seguir mirando hacia el futuro, mejorar Webex Connect y sus más recientes canales y capacidades. En WebexOne, anunciamos algunas actualizaciones interesantes. Nuestra nueva integración en Sycurio permite que las empresas incorporen pagos digitales en los procesos de los clientes. Con esta integración, Webex Connect ahora respalda a más de 20 proveedores de servicios de pago en 180 países. Las futuras integraciones con Epic y Cerner liberarán el potencial de la CPaaS para las organizaciones de atención médica que usan estos sistemas de registros médicos electrónicos (EHR, Electronic Health Record) e incorporarán con facilidad las interacciones digitales para automatizar las interacciones con los pacientes en una variedad de casos de uso, como recordatorios de citas y notificaciones de reposición de recetas. Al igual que las nuevas integraciones, es fundamental que brindemos la opción de canales a los clientes para que puedan brindar una verdadera experiencia omnicanal a los usuarios finales. Con la reciente incorporación de Instagram, ahora admitimos 16 canales en Webex Connect. Con el respaldo de una API de mensajería y un creador de flujo visual, las empresas pueden automatizar los procesos comerciales y servicios de clientes conversacionales, administrar las interacciones a escala y habilitar el chat con agentes en vivo. Las empresas deben esforzarse por proteger los datos de los clientes y cumplir con las normas regionales cuando se comunican entre varios canales y ubicaciones geografías. Para simplificar este desafío, brindamos herramientas y protocolos de seguridad dentro de Webex Connect que ayudan a garantizar una buena gestión de datos de acuerdo con las políticas de TI. Una de nuestras más recientes herramientas, la aplicación Contact Policy, centraliza la captura y la administración de las preferencias del canal y consentimiento del cliente. La aplicación permite que los desarrolladores y equipos operativos garanticen con facilidad la comunicación solo con clientes que optaron por participar mediante sus canales preferidos.

Combinación de la interacción humana y la digital

Incluso con la variedad de capacidades nuevas y existentes que dan forma y definen las interacciones digitales, a veces se requiere el factor humano. Aquí es donde la integración entre los productos Webex Connect y Webex Contact Center habilita una transición fluida de los canales digitales a un agente y mantiene todo el contexto de la interacción para que el cliente no deba comenzar todo de nuevo. Ya sea que quiera derivar la conversación a Webex Contact Center o Contact Center Enterprise, Webex Connect se integra a ambas soluciones sin inconvenientes.

La transformación de la experiencia del cliente es un proceso, no algo espontáneo

Webex Connect es perfecto para los clientes gracias la flexibilidad que proporciona, lo que permite que cada empresa innove y escale a su propio ritmo. Las organizaciones pueden comenzar con casos de uso prioritarios y escalar, añadiendo nuevos canales digitales y automatizando más procesos de clientes. A medida que se implementan más aplicaciones de CX, la plataforma centralizada ayuda a administrarlas desde un solo lugar. Para obtener más información acerca de Webex Connect, puede acceder al más reciente liderazgo intelectual acerca de la CPaaS en la página de inicio de Webex Connect.