Casos de uso de servicios de traducción de la inteligencia artificial en los Centros de contacto de Cisco

Inteligencia artificial y servicios de traducción

El mundo se está aplanando; por lo tanto, con el negocio cada vez más global, las barreras de idiomas existentes exigen soluciones nuevas en los mercados verticales, especialmente cuando se trata de una empresa con un consumidor.

Europa, con sus 24 idiomas oficiales diferentes, representa algunos desafíos adicionales para las empresas que ofrecen servicios a través de países parte de la unión, y eso no teniendo en cuenta que hay más de 200 idiomas hablados en todo el continente.

La barrera del idioma es indiscutible e histórico, agrega complejidad a los negocios internacionales, y esto es especialmente cierto cuando consideramos los Centros de contacto y la experiencia de alta calidad que tienen los clientes para ofrecer servicios de empresa a cliente. Mientras están de negocios, hay un idioma internacional de facto, que es el inglés. Si hay consumidores involucrados, esa ya no es una opción; las empresas tienen que ocuparse de la cantidad de idiomas que se hablan en todos los países.

Acotar la brecha en el centro de llamadas

Con las nuevas generaciones de consumidores nuevos hablando su idioma de la madre al llamar a un centro de contacto, el problema de traducción no desaparecerá en cualquier momento. Incluso deberíamos esperar que el problema sea aún más difícil debido a la creciente cantidad de personas que se incrementa. En 2017 2,4 millones de personas ingresaron a la Unión Europea desde países que no son de la Unión Europea, y un total de 22,3 millones de personas (4,4 %) de los 512,4 millones de personas que viven en la Unión Europea el 1 de enero de 2018 no son de la Unión Europea* Mientras estos nuevos idiomas aprenderán los idiomas locales, tienen que acceder a los servicios, especialmente a los servicios públicos, y esto es todo un

desafío, en particular, en el caso de las administracións públicas. En términos importantes, un Centro de contacto podría permitirse estos desafíos empleando agentes multilenguaje o más agentes. Sin embargo, es más bien claro que ésta es una solución óptima, y los costos asociados no son insignificantes.

Aparte de eso, no estamos hablando de admitir dos o tres idiomas diferentes, sino de una gran cantidad de idiomas; para ilustrar la complejidad de este modelo, considere los desafíos que esto representa para un servicio del centro de contacto europeo en términos de gestión y optimizaciones de WorkForce. Cuando brinda una experiencia del cliente satisfecho, ya no es solo una cuestión de la cantidad de agentes que necesitamos cada hora del día, de la semana y de la semana del mes, sino de cuántos idiomas diferentes pueden hablar, una auténtica pesadilla.

La necesidad creciente de los agentes multilenguaje

Asimismo, suele suceder que los agentes multilenguaje pueden ser buenos al hablar dos o tres idiomas pero no es necesario escribir esos. Por lo tanto, el desafío es aún mayor para los Centros de contacto digitales.

Los avances recientes en la tecnología del habla y la comprensión del lenguaje natural (Natural Language Understanding, NLU) tienen el potencial de transformar los desafíos actuales en nuevas oportunidades. La inteligencia artificial, integrada en los Centros de contacto cognitivos de Cisco, podría brindar una solución excelente a los problemas comerciales como los descritos anteriormente. Por ejemplo, un Centro de contacto cognitivo de Cisco digital podría aprovechar las capacidades de DialogFlow de Google AI para proporcionar un servicio de asistencia de traducción de chat , que puede eliminar la complejidad y los costos de idioma de la «ecuación de optimización del equipo de trabajo del Centro de contacto». Veamos cómo se muestra en el siguiente ejemplo de prueba de concepto:

Ver el vídeo:

https://youtu.be/kSeaDUxIOSI esta

es la arquitectura lógica que se utiliza en el vídeo.

Otro caso de uso que quiera considerar como prueba de concepto es cuando los centros de contacto tradicionales de solo audio se encuentran en un país fuera del país, donde el costo de mano de obra es más económico. Hay agentes que pueden hablar el idioma requerido, incluso si no son niños. Por ejemplo, tal es el caso de centros de contacto de habla francesa norteafricana, centros de contacto de Italia de Europa, y muchos más.

En casos como estos, los Centros de contacto cognitivos de Cisco que funcionan con la Inteligencia Artificial podían ofrecer un servicio de asistencia del agente de transcripción de audio y traducción que implicaba ayudar al agente a manejar idiomas extranjeros de una manera más natural, más rápida y más productiva. Veamos cómo se muestra en el siguiente ejemplo de prueba de concepto:

Ver el vídeo:

https://youtu.be/lNKWEG5WSDM esta

es la arquitectura lógica que se utiliza en el vídeo.

Transformación de la experiencia del cliente con la inteligencia artificial (AI) del Centro de contacto

El negocio del Centro de contacto está pasando por una serie de cambios significativos impulsadas por la innovación tecnológica, el aumento de los sociales y los nuevos modelos de consumo que están siendo evaluados por la mayoría de las empresas.

Desde el punto de vista de la tecnología, hay muchas dudas de que el espíritu de la Inteligencia Artificial está transformando los centros de llamadas tradicionales en Centros de llamadas culturales. Esta llegada está convirtiendo un costo de IT en una herramienta de estrategia comercial para aumentar la experiencia del cliente, lograr niveles de servicio y calidad más altos del cliente, aumentar la productividad de los agentes e incluso convertir su función tradicional en una nueva: asesores y ASESORES DE CLIENTES.
Cisco tiene una cartera de soluciones de centros de contacto locales, híbridos y en la nube. Eso cubre la migración a la nube y la demanda de una arquitectura versátil, abierta y consistente a través de soluciones locales, híbridas y en la nube que permitan realizar una transición sin contratiempos a la amplia base de clientes existentes y, al mismo tiempo, permitir una innovación consistente que agrega canales digitales e inteligencia artificial.