First Horizon activa su evolución gracias a Webex Contact Center

Doce estados, 750 agentes, 5500 empleados en total, alrededor de 20 000 terminales y más de 1,1 millones de clientes. Con cifras como estas, First Horizon Bank sabe muy bien qué importancia tiene la unificación de criterios. Desde las cuentas corrientes y las hipotecas hasta las tarjetas de crédito y las operaciones bancarias móviles, First Horizon atiende todos los aspectos de las necesidades financieras personales de un cliente. Como una de las instituciones financieras líderes del sudeste de los Estados Unidos, esta firma trabaja con dedicación para proporcionar una experiencia innovadora, práctica y útil en materia bancaria.

Un salto evolutivo hacia un centro de contactos basado en la nube

Cuando se trata de servicio y soporte de calidad, el centro de contactos de First Horizon es el componente esencial de las operaciones. Su centro de contactos es tan fundamental para la banca que First Horizon invirtió con inteligencia en mejoras creativas para la experiencia del cliente. El banco ya había comenzado a utilizar un sistema de respuesta interactiva por voz (IVR). Con esta herramienta, First Horizon puede ofrecer a los clientes una opción de autoservicio que les permitía ahorrarse el tiempo de espera para recibir la atención de un agente del centro de contactos. Sin embargo, a medida que pasó el tiempo, la solución de autoservicio de la institución quedó desactualizada, según comenta Jason O’Dell, Vicepresidente de Voice Services Manager. Desde su punto de vista, para muchas organizaciones los centros de contactos y los IVR generalmente son un producto que se instala una vez y luego pasa al olvido. “Pero eso no funciona en el mundo actual”, indica O’Dell. “Los clientes están evolucionando en cuanto a saber cuáles son sus expectativas y qué necesitan debido a su mentalidad pragmática”. Así que O’Dell comenzó a buscar una solución que pudiera acompañar esa evolución de los clientes. Al principio, First Horizon consideró únicamente soluciones de instalación local. Pero dos años después, todavía no había encontrado la tecnología adecuada. Después de una adquisición de 30 sucursales en el año 2020 y con la perspectiva de otra fusión con IberiaBank a la brevedad, O’Dell sabía que necesitaban cambiar lo antes posible. “Con el sistema que usábamos en ese momento, era muy difícil el mantenimiento, la administración y la incorporación de usuarios”, explica. “Sabíamos que teníamos que encontrar una solución para corregir la velocidad con la que incorporábamos personas, las capacitábamos y les entregábamos licencias para usar el producto”. Afortunadamente, First Horizon ya era un cliente de Cisco Call Manager. Después de revisar las opciones, el banco eligió aprovechar su relación existente con Cisco e introducir la solución basada en la nube Webex Contact Center. Después de buscar durante años, O’Dell y su equipo finalmente contaban con una plataforma ideal.

Implementación rápida y sencilla

First Horizon hizo la transición oficial a Webex Contact Center en marzo de 2021. En la nube, O’Dell pudo optimizar la incorporación en lugar de configurar cada usuario individualmente, lo que constituyó una gran ventaja a la hora de finalizar la fusión con Iberia. “Incorporamos 1500 agentes en unos cinco a diez minutos porque pudimos importar, crear y capacitar perfectamente a los usuarios”, agrega. “Con ver un video de capacitación de 15 minutos, esas personas estaban listas para responder las preguntas de los clientes durante la fusión y adquisición, de modo que los nuevos clientes no se encontraron frente a tiempos de espera excesivamente prolongados”. De acuerdo con O’Dell, este fue uno de los principales motivos por los que eligieron Webex Contact Center. Según él, con cualquier producto, uno quiere tener a todos incorporados a la plataforma lo más rápido posible para poder ajustar las características y agregar nuevas. Dado que Webex le permitió implementar la solución de forma gradual, no tuvo que hacer todo de una vez. Esto significa que pudo agregar diferentes características y funciones sin sacrificar la experiencia del usuario. De hecho, First Horizon ha aumentado su índice de autoservicio con Webex, con lo que se revirtió la tendencia a la baja que se había presentado en los años recientes. “Registramos un índice de autoservicio mensual del 87% en promedio; esto significa que son más los clientes que no tienen que recurrir siempre a un agente para resolver sus inquietudes”, explica O’Dell. En otras palabras, los clientes de First Horizon pueden llegar a una solución sin la asistencia de un agente en vivo. Por otro lado, los agentes tienen más tiempo para trabajar sobre los problemas más difíciles que otros clientes no pudieron resolver por vía telefónica o mediante el autoservicio, lo que mejora aún más la experiencia bancaria.

Colaboración simplificada en un negocio que crece

Hoy, First Horizon “apuesta todo a los productos de la marca Webex”, según O’Dell. Además de Webex Contact Center, First Horizon también utiliza Webex Events para organizar eventos mensuales virtuales que apuntan a mantener a los clientes informados sobre las novedades del banco. Durante la pandemia, cuando muchos de los agentes del centro de contactos de la empresa comenzaron a trabajar de forma remota, Webex Meetings y la Aplicación de Webex desempeñaron un papel importante en mantener a todos conectados. Según O’Dell, First Horizon tenía alrededor de 200 usuarios de Webex antes de la pandemia. Hasta la fecha, la cantidad ha llegado a los 1800 usuarios activos por mes. Dado que algunos ejecutivos aún trabajaban en la oficina, First Horizon instaló TelePresence en tres salas de reuniones más. Gracias a esto, tanto los ejecutivos que trabajaban en la oficina como los que lo hacían a distancia podían colaborar manteniendo la distancia social en muchas salas de conferencias. O’Dell adquirió Webex Rooms Kits y cámaras para garantizar niveles óptimos de calidad de video, características y funcionalidad. Como teléfono virtual predeterminado en toda la organización, el uso de la Aplicación de Webex reduce la cantidad de aplicaciones que necesita First Horizon a diario para la administración y la solución de problemas. Ahora los agentes tienen un único número telefónico independientemente de dónde estén trabajando un día determinado. “La gente puede trabajar desde su casa e igualmente contar con todas las características y toda la funcionalidad que tendrían en el escritorio de la oficina”, explica O’Dell. “Gracias a Webex, la transición y la utilización de servicios han sido fluidas”. Si bien valora el beneficio de disponer de una sola herramienta para simplificar la experiencia de los agentes, O’Dell también disfruta de la posibilidad de integrar otros productos con la suite de colaboración de Webex. Esto no solo permite que First Horizon incorpore las herramientas nuevas que considere adecuadas, sino que también ayuda a que la empresa se conecte con terceros.

“Una apertura que permita trabajar con la competencia es vital en una plataforma de colaboración”, comenta O’Dell. “Al unir fuerzas y trabajar con partners, contribuye a que Webex ocupe una posición de vanguardia y liderazgo, porque se puede integrar con plataformas abiertas a fin de garantizar que las herramientas siempre se mantengan vigentes y que se sostenga la estabilidad”.

El futuro de First Horizon, hecho posible gracias a Webex

En febrero de 2022, First Horizon anunció otra fusión que, según los pronósticos, se terminará de llevar a cabo en el año 2023. A medida que el banco evoluciona y se convierte en una organización de USD 1,6 billones, First Horizon sabe que necesitará colaborar con facilidad. Allí es donde entra en escena Webex. “Creo que el aspecto más agradable de que Webex sea una plataforma en la nube es que podemos crear cuentas inmediatamente para que los usuarios nuevos vean nuestra plataforma”, comenta O’Dell. “Vamos a poder mostrar algunas de las características y funciones que estamos usando durante la fusión”. Mientras tanto, First Horizon continúa utilizando Webex como su plataforma de colaboración principal. Desde el punto de vista de O’Dell, esto seguirá siendo así. “Webex es el elemento central de nuestra estrategia”, agrega. “Será una parte integral al comunicar y compartir ideas con nuestros colegas y creo que es esencial para nuestro éxito y para la colaboración, tanto con nuestros pares como con los partners externos, de aquí en adelante”. Para saber más sobre cómo puede favorecer Webex la colaboración en toda su organización, póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo.