Innovadores centros de llamadas con IVR de conversación con inteligencia artificial

Transformación de la inteligencia artificial de los centros de llamadas El negocio del Centro de contacto está haciendo una serie de cambios muy importantes impulsadas por la innovación tecnológica, el aumento de los sociales y los nuevos modelos de consumo que están siendo evaluados por la mayoría de las empresas.

Desde el ángulo de la tecnología, hay muchas dudas en que el mediante la inteligencia artificial está transformando los centros de llamadas tradicionales en Centros de llamadas culturales, transformando un costo de IT en una herramienta estratégica comercial para aumentar la experiencia del cliente, logrando niveles más altos de servicio al cliente y calidad, lo que aumenta la productividad de los agentes, incluso logra alcanzar su función tradicional a la nueva: asesores y ASESORES DE CLIENTES.

La proliferación de las herramientas sociales digitales dentro de los clientes está impulsar la necesidad urgente de actualizar un centro de llamadas de solo voz tradicional en un Centro de contacto digital omnichannel moderno, y esto representa el tiempo perfecto para planificar la inserción de la inteligencia artificial.

La primera solicitud de los clientes es ofrecer respuestas rápidas y precisas utilizando el canal de su elección y esto se traduce en una excelente experiencia del cliente(Referencia).

El 73 % desea tener la capacidad de resolver problemas de producto/servicio por su cuenta.
83 % utiliza las opciones de autoservicio cuando esté disponible.
El 59 % no regresará después de una mala experiencia.

Un IVR tradicional no puede ayudar a lograr estos niveles de servicio de alta calidad, ya que tiene varias limitaciones que se traducen en una experiencia deficiente del cliente (Referencia).

El 53 % todavía utiliza IRS de solo DTMF (DTMF significa multifrecuencia de doble tono, que se puede definir como los sonidos que escucha cuando presiona las teclas de su teléfono). — Chris Caile, gerente superior de marketing de soluciones, comunicaciones de software software
El 83 % evitaría una compañía después de una mala experiencia con una respuesta de voz interactiva: Robin Analytics, director, Data & Analytics, Analytics, Analytics
El 60 % de las personas que llaman omiten la IVR para la voz (los costos son 12 veces superiores debido a esto): Evan Hexadecimal, ejecutivo de soluciones de recorrido del cliente, NICE
El 76 % ve el servicio al cliente como la prueba verdadera de cuánto valora una empresa: Robin Analytics, Director, Data & Analytics, Analytics

Soluciones mejoradas de autoservicio

Para alcanzar un objetivo ambicioso como este sin incurrir en un costo enorme cada vez mayor el número de agentes, los Centros de llamadas analíticas de Cisco han mejorado sus capacidades para ofrecer energía de soluciones de autoservicio mediante la inteligencia artificial.

Nuestra visión de las soluciones de autoservicio es crear un servicio de aprendizaje continuo, sin esfuerzo, contextual y omnicanal, que ayuda a optimizar el contacto con el agente humano. Echemos un vistazo a un par de casos de uso donde estas mejoras pueden traer beneficios increíbles.

Muchos de ustedes están de acuerdo con el hecho de que una IVR basada en el menú tradicional muchas veces proporciona una experiencia frustrante con todas sus opciones de tono de toque que finalizan de forma amplia al elegir 0 o 9 para hablar con un operador.

Esto genera una mala experiencia del cliente y los altos costos del centro de llamadas, es estático y flexible, no tiene en cuenta el recorrido del cliente; por ejemplo, tratar de otra manera a una persona nueva o a una persona que llama de vuelta y no se adapta al contexto de la llamada.

Avances recientes que están transformando las experiencias de IVR

Los recientes avances en la tecnología del habla y la comprensión del lenguaje natural tienen el potencial de transformar la experiencia de IVR ofreciendo soluciones de IVR para conversaciones en las que el cliente está hablando a los Centros de llamadas, y potencialmente omitir la estructura estática del árbol y saltar directamente a su intención final.

El tiempo transversal de IVR se reduce significativamente, como también las limitaciones tradicionales a la cantidad de opciones disponibles en una secuencia de comandos de IVR ha pasado y ahora puede agregar tantas opciones como sea necesario en una clase de árbol aplanado.

Además, la voz del cliente es más que la palabra hablada. Transmite sentimiento y emociones, género, todos los cuales pueden usarse para tomar decisiones inteligentes para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

De hecho, puede proporcionar una experiencia del cliente mucho mejor ya que los clientes pueden resolver sus problemas con mayor rapidez y utilizando el medio de comunicación más natural: su propia voz.

Mejoras del centro de llamadas de Cisco

Cisco ha realizado algunas mejoras en algunos componentes de sus soluciones de Call Center.

En la versión 12.5 de nuestro Centro de contacto enterprise, hemos mejorado las capacidades del explorador de voz virtual (VVB) para transmitir audio en forma nativa a través de HTTP a Dialogflow utilizando GRPC.

La arquitectura que desarrollamos es flexible para agregar nuevos adaptadores para otros proveedores de inteligencia artificial y también tenemos una cartera de soluciones que se aplica al Centro de contacto Express y a versiones de software anteriores.

Con el mejora constante de las tecnologías de la inteligencia artificial aplicadas a la comprensión de lenguaje natural, la arquitectura propuesta ofrece posibilidades ilimitadas para mejorar significativamente los procesos comerciales de empresas de todos los tamaños y en cada vertical… hay una limitación… la creatividad de las personas para aplicar la tecnología a sus necesidades comerciales.

Caso práctico

El software del Portal de voz de Cisco (CVP), versión 12.5, ofrece una opción de administración de diálogo en la nube o local ya que la solución se puede configurar para enrutar los medios de conversación y dejar la lógica empresarial y el manejo de la intención en la nube de Google o como alternativa, es posible mantener la administración del diálogo, la lógica empresarial, el manejo de la intención en las instalaciones, en Cisco Call Studio, conservando las integraciones existentes de otros proveedores y utilizando Google para reconocimiento de voz avanzado, comprensión de lenguaje natural y lenguaje integrador.

A continuación, se muestra un ejemplo, una prueba de concepto, de un simple bot de automatización bancaria diseñado en Google DF, que interactúa con la administración de diálogo en las instalaciones, codificada en Cisco Call Studio, que es bastante útil para comprender las mejoras en el software 12.5.

Ver el vídeo:

https://youtu.be/CzMYjnteHBM Esta es la arquitectura lógica que se utiliza en el vídeo cuando se mantiene la

administración de diálogo en Call Studio.

Por último, Cisco cuenta con una cartera de soluciones del centro de contacto en la nube, híbridas y locales que cubren la migración a la nube y la demanda de una arquitectura versátil, abierta y consistente a través de soluciones locales, híbridas y en la nube que permite realizar una transición sin contratiempos a la gran base de clientes existentes y, al mismo tiempo, otorgar una innovación consistente agregando canal digital e inteligencia artificial.