Los clientes tienen un impacto muy fuerte en las empresas hoy en día. Por un lado, las experiencias que superan las expectativas de los clientes pueden catapultar a las empresas a un éxito masivo sin necesidad de realizar grandes inversiones en marketing. Por el otro lado, los efectos de una mala interacción del cliente con un camarero en un restaurante o una interacción conflictiva con el proveedor de cable pueden extenderse mucho más allá de la pérdida de ingresos con esa persona en particular.
Piense que esa persona podría contarles su experiencia a sus familiares, amigos y compañeros de trabajo. O, lo que es peor, con unos pocos clics en un servicio de reseñas como Yelp, Google o Facebook, la reputación de su negocio podría verse empañada para siempre.
El rápido ritmo de la tecnología, la nube y los servicios de inteligencia artificial y aprendizaje automático permite a las empresas de cualquier tamaño conocer estas experiencias adversas en tiempo real y adoptar medidas inmediatas. Ahora puede ponerse en contacto con sus clientes de forma proactiva a través de cualquier canal digital para solucionar los problemas y convertir una experiencia negativa en una historia agradable que compartirán.
Un largo historial de innovación con Webex
No podría haber un mejor momento para estar en el sector de la experiencia del cliente y, más específicamente, para ser parte de Webex. Yo lo sé: he sido un usuario y un observador admirador de Webex durante muchos años y un colaborador activo durante décadas en el sector de las comunicaciones y la experiencia del cliente.
Todavía recuerdo la fascinación que sentí hace años cuando Cisco (lo que ahora es Webex) revolucionó el sector de las comunicaciones introduciendo la posibilidad de conectar a los usuarios de forma global a través de reuniones, llamadas, vídeo e incluso soluciones de centro de contacto basadas en la nube. Se trataba de una idea aparentemente sencilla, pero solo una empresa con el historial único de Cisco como impulsor de Internet podía hacerla realidad. Cisco ha seguido ampliando esa cartera hasta convertirla en el conjunto de soluciones de colaboración más completo del mundo, incluidas las soluciones de experiencia del cliente que hoy prestan servicio a más de 36 000 clientes y 3,2 millones de usuarios de agentes de centros de contacto.
Webex permite a las personas hacer cosas increíbles y, en definitiva, hacer del mundo un lugar mejor. La computación en la nube está en todos los ámbitos de nuestra vida, y la inteligencia es cada vez más significativa, útil y asequible para las empresas. Ayuda a los clientes a ver, expresar y compartir su mundo de una forma nunca vista.
Este es el tipo de innovación que cambia las reglas del juego y que me hizo querer aportar mis contribuciones en Webex, mediante la creación de tecnología que permite a las empresas ofrecer experiencias que superan las expectativas de los clientes, utilizando un conjunto de servicios de comunicación que funcionan en lo que sea.
El próximo desafío: reinventar las experiencias de los clientes con Webex
La experiencia del cliente se encuentra en un punto crucial de su historia: al igual que el trabajo híbrido se vio acelerado por el experimento global a gran escala creado por una pandemia, la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas también ha cambiado para siempre. Las empresas ya no pueden esperar que los clientes se relacionen con ellas únicamente por teléfono: la nueva realidad es que debe conectarse con ellos donde estén, con cualquier tecnología y en cualquier momento. De hecho, la tecnología que conecta los puntos entre cada interacción del cliente con una empresa crea una nueva oportunidad para un conjunto de comunicaciones proactivas, predecibles y personalizadas entre los clientes y las empresas que los atienden.
Otra consecuencia de que, aparentemente, el mundo se haya vuelto virtual de la noche a la mañana es la elevación de los centros de atención al cliente hasta convertirse en un punto de conexión fundamental entre las empresas y sus clientes. Más allá de resolver los problemas al final del recorrido del cliente, ahora las empresas pueden diferenciar su marca en cada punto de contacto a lo largo del camino con experiencias personalizadas que superen sistemáticamente las expectativas.
Por último, las experiencias de los clientes más satisfactorias se crean cuando los equipos de servicios comerciales tienen un contexto histórico, cuentan con los recursos adecuados y trabajan con herramientas de colaboración intuitivas con tecnología invisible y sencilla que anticipa la información que necesitan.
Las experiencias de los clientes se vuelven conectadas, atractivas y personalizadas
Echemos un vistazo a algunas de las últimas innovaciones que ofrecen nuestras soluciones de experiencia del cliente de Webex, con especial atención a nuestra solución de centro de contacto en la nube, Webex Contact Center.
Experiencias digitales agradables para el cliente
Las personas se comunican 24 horas al día, 7 días a la semana. Lo mismo debería ocurrir cuando un cliente quiere conectarse con una empresa: debería ser tan sencillo como enviar un mensaje de texto a un amigo.
Ahora es más fácil que nunca para los clientes utilizar canales como Facebook Messenger y SMS con Webex Contact Center, con la integración de estos como la primera de la amplia colección de canales disponibles utilizando tecnología imimobile. A lo largo del año, seguiremos añadiendo más canales sociales y digitales que utilicen este servicio. ¡Esté atento!
Comunicaciones personalizadas creadas por la organización intuitiva del flujo de trabajo
El nuevo generador de flujo de trabajo de Webex Contact Center ofrece a las empresas potentes capacidades para ofrecer a los clientes comunicaciones personalizadas y adaptadas al contexto.
Mediante un espacio intuitivo y fácil de arrastrar y soltar, los usuarios de las empresas pueden diseñar experiencias de comunicación que tomen eventos de cualquier sistema o canal de la empresa y proporcionen al instante a los clientes información relevante y oportuna en función de sus necesidades.
Administración de la experiencia contextual con comentarios inmediatos
Las encuestas posteriores a la llamada de Webex Experience Management entregadas por voz ahora se incluyen como parte de cada suscripción a Webex Contact Center, lo que brinda a las empresas un mecanismo para recopilar comentarios inmediatos sobre las interacciones y obtener visibilidad sobre posibles mejoras continuas que pueden ayudar a mejorar permanentemente la experiencia del cliente. Las opciones adicionales para una recopilación de comentarios más extensa por correo electrónico, chat y SMS están disponibles como una opción de actualización.
Colaboración en toda la empresa que supera las expectativas de los clientes
Ahora con la aplicación Webex, los agentes pueden ver la presencia de cualquier persona de la empresa, enviar mensajes a los expertos internos en la materia para obtener asistencia, y proporcionar una ruta directa para la funcionalidad de llamadas y reuniones integradas, todo desde el mismo escritorio central de agente que utilizan en la actualidad.
Con la integración preconfigurada para la aplicación Webex, las empresas de cualquier tamaño pueden eliminar los largos ciclos de implementación y empezar a utilizar rápidamente esta característica.
Es un honor para mí seguir acelerando esta trayectoria, innovando y ofreciendo la tecnología que permite a los clientes de Webex brindar a sus clientes experiencias que superan las expectativas.
Obtenga más información sobre nuestra innovadora solución Webex Contact Center en la infografía Cinco razones para elegir Webex para su centro de contacto en la nube.
Más información
Cisco + IMImobile: Ofrecer el futuro de la experiencia del cliente juntos [Blog]
El futuro de la experiencia del cliente empieza ahora [Blog]
Webex Contact Center [Website]
Webex Contact Center [Recorded Webinar]
About The Author
