Même si les visioconférences sont devenues la norme avec l’adoption massive du télétravail, les appels audio restent essentiels pour la collaboration. Pour les entreprises, organiser et diriger ces appels dans le cloud, via une solution d’appels cloud, est la meilleure façon de faire évoluer leurs communications dans un univers composé d’une diversité d’appareils, ainsi que d’unifier l’expérience des réunions et des appels.
Concept des appels cloud
Les appels cloud sont des appels passés sur un système téléphonique professionnel hébergés dans le cloud. L’infrastructure sous-jacente ainsi que les services et applications du système sont tous basés dans le cloud. Plus précisément, le fournisseur de services héberge et gère la solution dans son centre de données, et en assure les mises à jour avec de nouvelles fonctionnalités et des ajustements techniques.
Une telle configuration est à l’opposé d’une solution d’appels sur site, où tous les composants résident dans le centre de données du client. Le client final accède au service d’appels cloud via un réseau IP, depuis l’appareil de son choix (téléphone fixe ou mobile, ordinateur de bureau ou portable, etc.).
Une plateforme d’appels cloud est parfois appelée « solution d’appels cloud UC », « UC » faisant référence aux capacités de communications unifiées qui peuvent englober la messagerie, la présence, les réunions en ligne, etc. A minima, une offre d’appels cloud doit inclure les fonctionnalités suivantes :
- Un numéro de téléphone professionnel, totalement nouveau ou transféré depuis l’ancien système, ainsi que des numéros pour les personnes qui en ont besoin.
- La mise en attente et le transfert des appels, ainsi que d’autres fonctionnalités similaires de gestion de tous les appels reçus sur ce numéro professionnel.
- La fusion des appels et la possibilité de transformer un appel en conférence si besoin.
- La sécurité intégrée, assurée par le fournisseur de service sans que l’équipe client n’ait besoin de s’en occuper manuellement.
- Une messagerie vocale visuelle pratique pour consulter la transcription des messages concernant les appels manqués.
- Un routage intelligent des appels, qui dirige les appels vers le bon interlocuteur en fonction des entrées de l’appelant et des règles de routage prédéfinies de l’entreprise.
- Une messagerie intégrée, pour avoir des conversations pratiques, en privé ou en groupe, avec des collaborateurs et des clients.
Certaines de ces fonctionnalités sont également disponibles sur les solutions d’appels UC sur site. Toutefois, comme les solutions d’appels cloud demandent une gestion moindre et sont plus économiques et plus facilement évolutives, elles remplacent rapidement les plateformes d’appels gérées par les clients.
Selon une étude de Wainhouse Research, le cloud UC est en voie de connaître une augmentation de plus de 145 %, passant de 46 millions d’utilisateurs en 2019 à 113 millions en 2023. Plus de 67 millions de nouveaux utilisateurs d’appels cloud devraient accéder au marché, dont 55 millions issus de solutions sur site et 12 millions de primo-accédants. D’ici fin 2024, Wainhouse prévoit que le marché sera essentiellement composé de postes cloud UC.
Avantages d’une plateforme d’appels cloud
Les appels cloud procurent des avantages substantiels par rapport à une solution sur site.
Répondre plus facilement aux appels
Grâce aux appels cloud, les utilisateurs finaux peuvent répondre aux appels reçus sur un numéro professionnel depuis quasiment n’importe où. Par exemple, l’appel de quelqu’un qui téléphone à un cabinet de design pourra être routé vers le client d’appels cloud et ainsi sonner sur le PC ou le téléphone mobile d’un employé. Par ailleurs, si cet employé doit le rappeler, son numéro de téléphone personnel et ses données ne seront pas divulgués.
Pour l’entreprise, une telle souplesse permet de manquer moins d’appels. Ainsi, grâce aux appels cloud, ce n’est pas parce que quelqu’un ne se trouve pas physiquement à son bureau qu’il ne peut pas être joint. De plus, les fonctionnalités enrichies des appels cloud sur tous les appareils offrent une expérience qui va bien au-delà de la voix avec la mise en attente, la fusion des appels et bien d’autres avantages sur les appareils hors site.
Collaborer au bureau et en déplacement
Les appels cloud étendent un large éventail de fonctionnalités à tout appareil connecté à Internet qui dispose de l’application ou du client de la solution. Avec les appels cloud, il est possible de :
- Transférer facilement un appel d’un appareil vers un autre.
- Transformer un appel vocal en visioconférence complète.
- Envoyer un message à une seule personne ou à tout un groupe.
- Transférer des fichiers et utiliser un tableau blanc numérique pour illustrer ses propos.
Réduire les coûts et la gestion globale
Un autocommutateur téléphonique privé (PBX) est onéreux et difficile à gérer. S’occuper de la gestion des transferts, des ajouts et des modifications peut s’avérer chronophage, et le fournisseur doit parfois venir sur place pour corriger des problèmes techniques ou augmenter la capacité.
Au contraire, les appels cloud offrent une expérience plus sereine et plus pratique. Tout, des utilisateurs aux forfaits, est géré en un seul et même endroit, et la gestion de l’infrastructure physique n’est plus un souci. Les dépenses en capital coûteuses cèdent la place à des dépenses d’exploitation plus souples. Le fournisseur de service se charge également de la cybersécurité, ce qui représente une contrainte de moins pour les équipes de l’entreprise cliente.
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