Offrire prestazioni superiori ai clienti è più importante ora che mai per società di tutte le dimensioni. In uno studio di Bain & Company, è stata riscontrata una frequenza di 10x in base al modo in cui i clienti possono scegliere di utilizzare lo stesso servizio. Il sondaggio di 362 sondaggio ha rilevato che sebbene l’80% delle aziende abbia ritenuto di offrire un “servizio superiore” solo l’8% dei clienti ritiene che ciò sia ritenuto valido. Questa distanza di opportunità è un grande investimento nel ridefinire il modo in cui le società offrono l’esperienza dei clienti. Nel nostro sondaggio Cisco di 700 dirigenti del Contact Center in 7 paesi, il 79% ha accettato che l’esperienza dei clienti abbia un impatto notevole sui risultati aziendali. In effetti, in un numero significativo di aziende, le misure dell’esperienza dei clienti, come il punteggio NPS (Net Promoter Score), hanno potuto ottenere un compenso da esecutivi. Tutto questo è una notevole modifica nel nostro settore.
Non è una sorpresa per nessuno di noi. Ma la domanda reale è “come possiamo creare quelle esperienze che ci consentono di produrre i risultati desiderati?” Queste sono le conversazioni che il mio team e sto con i nostri clienti quando collaborano con loro per comprendere meglio le loro esigenze aziendali. In Cisco riteniamo che inizi dall’interno, a partire dai dipendenti. Quando si soddisfano le esigenze e si consente ai dipendenti, questo ha un effetto domino su come i clienti sentono la propria società, determinando maggiore soddisfazione, ripetizione dell’attività e NPS migliorato.
Questo è il motivo per cui sono entusiasti degli annunci che stiamo facendo oggi su Cisco Live inNerva. Stiamo introducendo molte nuove funzionalità che consentono ai nostri clienti di ottenere maggiori efficienza e informazioni dettagliate sui clienti e stiamo fornendo un percorso integrato per i centri di contatto di grandi dimensioni per spostare le operazioni nel cloud.
In evidenza gli annunci
- Integrazione di nuove funzionalità cognitivi grazie all’ai Contact Center di Voicea e Google Cloud che trasformano gli agenti in “agenti super”.
- Introduzione di Webex Experience Management (in precedenza Cloud Fitnessry), la nuova soluzione di gestione dell’esperienza cliente che si integra in modo univoco con le soluzioni Cisco Contact Center.
- Webex Contact CenterEnterprise, la nostra nuova soluzione cloud contact center per le grandi imprese è ora disponibile a livello globale.
- La nostra ultima release principale è la 12.5 per Unified Contact Center Enterprise ed Express ed è ora disponibile e include una serie di interessanti funzioni, incluse le integrazioni del desktop degli agenti con Voicea (in prova sul campo) e la gestione dell’esperienza Webex.
Creazione di “Super agenti” con ai aumentata
Secondo uno studio di Global Data, una migliore soddisfazione degli agenti e una riduzione del sistema agente sono stati il vantaggio numero uno della distribuzione della tecnologia AI in un contact center. Inoltre, il costo di onboard di una nuova risorsa è elevato, spesso mediando tra $10.000 e $20.000 per agente. Per questo motivo Cisco si concentra su come rendere più semplice e produttiva la vita per gli agenti, utilizzando l’intelligenza utenti nelle loro esperienze quotidiane. Ciò provoca un maggior numero di agenti produttivi, un miglioramento dell’agente e, quindi, un servizio clienti migliore. Uno dei modi in cui facciamo ciò è sfruttando la tecnologia migliore del nostro sistema AI interno attraverso recenti acquisizioni come Voicea, insieme a una tecnologia partner all’avanguardia come Contact Center AI di GoogleCloud.
Ad esempio, la nostra nuova integrazione Voicea sfrutta la tecnologia speech-to-text precisa per fornire una trascrizione della chiamata e un riepilogo per automatizzare la conclusione delle chiamate dell’agente, risparmiando tempo e assicurando che nessuna voce di azione non sia indirizzo. Inoltre, abbiamo verificato che le evidenziazioni delle chiamate possono essere sincronizzate automaticamente con le applicazioni CRM in modo che gli agenti e i supervisori possano disporre di tutte le informazioni dei clienti in un’unica posizione.
Le nostre funzionalità self-service abilitate AI, incorporate con Google Dialogflow, sfruttano l’AI e la NLU per migliorare l’esperienza di agenti e clienti. I clienti che chiamano per accedere a un Contact Center ora possono gestire semplici richieste e agenti in modo più intuitivo, che possono essere facilmente gestiti da un IVR, da un chatbot o da un assistente virtuale.
Cisco è stata riconosciuta come azienda leader nel report di Aragon Globe™ sui contact center intelligenti del 2021
Quanto conoscete i vostri clienti?
Lo scorso anno, abbiamo completato l’acquisizione di Cloud E ora stiamo introducendo Webex Experience Management come prima soluzione di gestione dell’esperienza cliente (CEM) di Cisco. Stiamo facendo molto altro che semplicemente fornendo ai nostri clienti una piattaforma CEM potenziata da AI che consente loro di eseguire un’analisi significativa del feedback e delle esperienze di viaggio dei clienti nella loro azienda.
Per iniziare, unirci in modo univoco al Contact Center, combinando le esperienze di agenti e clienti. Gli agenti Contact Center ora dispongono di dati personali dei clienti in tempo reale nella portata di mano, in modo da consentire loro di personalizzare davvero il coinvolgimento con il cliente con una maggiore consapevolezza, creando migliori relazioni e risultati aziendali.
In qualità di consumatori, pensare a quanto sarebbe potente se l’agente a cui si sta parlando, eserciti esattamente la conoscenza della propria società ed era a conoscenza delle proprie esperienze passate (buone e negative) e degli acquisti precedenti, senza dover indicarli. E non apprezzerete un follow-up immediato e personalizzato di qualsiasi feedback fornito su qualsiasi canale di interazione? Grazie a Webex Experience Management, questo è ora possibile. In questo contesto, gli agenti di Contact Center verranno trasformati in guide di viaggio di livello internazionale che conoscono il percorso e sono disponibili per aiutare l’utente quando si presenta la necessità.
Soddisfare le esigenze specifiche di centri di contatto più grandi
Con l’aiuto dei nostri clienti di grandi imprese, abbiamo creato una soluzione affidabile nel cloud – Webex Contact Center Enterprise. Questa soluzione di contatto cloud affidabile è scalabile a decine di migliaia di agenti e offre un percorso pratico di bassa interruzione del cloud che combina scalabilità, intensità delle funzioni e sicurezza.
Progettato per soddisfare le esigenze di aziende di grandi e sofisticate, Webex Contact Center Enterprise è di proprietà di Cisco, gestito, utilizzato nei nostri centri dati e tecnologia della nostra infrastruttura cloud, rispettando al contempo gli standard di sicurezza e privacy leader di Cisco. La funzionalità è ricca di funzioni, include le API per l’integrazione con applicazioni di terze parti e dispone di un completa integrazione di applicazioni avanzate disponibili come servizi cloud. Webex Contact Center Enterprise è disponibile a livello globale nei centri dati Cisco in Nord America, Europa, Australia e Asia. È un’offerta saaS univoca che parte multi-istanza in esecuzione in centri dati Cisco con componenti multi-tenant sul cloud pubblico. A differenza delle offerte HCS precedenti, un account di base può essere predisposto in ore, non mesi e molte delle sue funzioni potranno usufruire di aggiornamenti continui e continui.
Per ulteriori informazioni su questa soluzione cloud esistente, restate sintonizzati per il mio webinar futuro con Sheila McGee Smith, Principal E Orate di analisi McGee-Smith.
Accensione del nostro portfolio on-premises
Il nostro obiettivo, sia che i nostri clienti siano proprietari del proprio sistema di contact center che effettuano la sottoscrizione a questo servizio, è di aiutarli a usufruire di tecnologie innovative come l’servizi di informazione e la funzionalità di analisi dei dati su cloud. Ciò è stato indicato dalla nostra ultima release 12.5, che consente ai clienti di integrare facilmente il proprio Contact Center con servizi cloud avanzati come strumenti di reporting e integrazioni con Voicea per la trascrizione vocale e Webex Experience Management per le metriche di feedback dei clienti direttamente al desktop agente.
Prossimi passi
Sono sicuro ed entusiasti delle opportunità che queste nuove offerte porteranno ai nostri clienti. Continueremo a determinare il nostro portfolio e aggiungere nuove funzionalità a vantaggio di tutti i nostri clienti e di come offrire esperienze facile da ricordare ai clienti.
Per ulteriori informazioni sulle soluzioni Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web
Ulteriori informazioni Sull’introduzione del portfolio annuale di Webex Contact Center basato su cloud all’indirizzo annuale Cisco APJC Contact Convegno Cisco porta la potenza del Cloud e dell’AI ai centri di contatto con la release 12.5 Perché sono necessarie soluzioni per il contact center
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