Portfólio do Centro de Contatos Da Cisco: Revolundo as experiências de clientes e agentes

Oferecer experiências superiores aos clientes é mais importante agora do que já foi para empresas de todos os portes.  Em um estudo realizado por Bain & Company, uma disparidade de 10x foi encontrada entre como as marcas perceberam seu serviço ao cliente e como os clientes percebiam esse mesmo serviço.  Suas pesquisas de 362 empresas descobriram que, embora 80% das empresas acredita que entregam um “serviço superior” apenas 8% dos clientes da empresa acharam isso.  Essa enorme distância está impulsionando um grande investimento na criação de novo como as empresas oferecem experiências aos clientes.  Em nossa própria pesquisa da Cisco, de 700 executivos de centro de contatos em sete países, 79% concordou que a experiência do cliente tem um impacto significativo nos resultados nos negócios.  Na verdade, em um número significativo de empresas, medidas de experiência do cliente, como o Net Promoter Score (NPS), têm feito seu caminho em compensação executiva.  Tudo isso está impulsionando mudanças significativas no nosso setor.

Isso não deve ser uma surpresa para nenhum de nós. Mas a pergunta real é “como criamos essas experiências que nos ajudam a produzir os resultados que queremos?” Essas são as conversas que minha equipe e eu estamos tendo com nossos clientes à medida que colaboramos com eles para compreender melhor as necessidades dos seus negócios.  Na Cisco, acreditamos que ele começa de dentro para fora, começando com seus funcionários. Quando você encante seus funcionários, terá um efeito domino sobre como seus clientes se sentem sobre sua empresa, resultando em maior satisfação, repetição de negócios e melhorado o NPS.

É por isso que estou entusiasmado com os anúncios que estamos fazendo hoje no Cisco Live em MinhaA.  Estamos introduzindo muitos novos recursos que ajudam nossos clientes a aproveitar mais eficiências e opiniões dos clientes, e estamos fornecendo um caminho transparente para que grandes centros de contatos movam suas operações para a nuvem.

Destaques do anúncio

• Integração de novos recursos cognitivos desenvolvidos pela AI do centro de contatos do Google Cloud e Voz que transforma seus agentes em “super agentes”.
• Apresentando o Webex Experience Management (anteriormente Cloud Switches), nossa nova solução de gerenciamento de experiência do cliente que se integra exclusivamente às soluções do Cisco Contact Center.
• O Webex Contact Center Enterprise , nossa nova solução de centro de contatos em nuvem para grandes empresas está agoradisponível globalmente.
• Nossa mais recente e maior versão 12.5 para o Unified Contact Center Enterprise e Express está agora disponível e inclui uma variedade de recursos atraentes, incluindo integrações de desktop do agente com Voza (no teste de campo) e Webex Experience Management.

Criando “Super agentes” aumentadas para IA

De acordo com um estudo da Global Data, a satisfação dos agentes aprimorada e a redução da rotatividade de agentes foram o primeiro benefício de implantar a tecnologia de IA em um centro de contatos. Além disso, o custo para integração de um novo recurso é alto, geralmente entre US$ 10 mil e US$ 20 mil por agente.  É por isso que a Cisco está focada em tornar a vida mais fácil e mais produtiva para seus agentes ao infundar inteligência em suas experiências diárias. Isso levará a agentes mais produtivos, inferior atrito do agente e, portanto, um atendimento melhor ao cliente. Uma das maneiras de realizar isso é aproveitando a tecnologia de melhor categoria que combina nossos recursos de IA em sala de aula por meio de aquisição recentes, como a Voicea, juntamente com a tecnologia de parceiros da melhor classe, como a AI do Centro de Contatos do GoogleCloud.

Por exemplo, nossa nova integração com Voza aproveita uma tecnologia precisa de fala-para-texto para fornecer uma transcrição e um resumo de chamadas para automatizar o resumo da chamada do agente, economizando-os tempo e garantindo que nenhum item de ação seja não acurado. E nós certifiquemos que os destaques das chamada possam ser automaticamente sincronizados com seus aplicativos de CRM para que os agentes e supervisores tenham todas as suas informações do cliente em um só lugar.

Nossos recursos de auto-atendimento habilitados para IA, feitos com o Google Dialogflow, aproveitam a AI e a NLU para melhorar as experiências para os agentes e clientes. Os clientes que estão ligando para um centro de contatos desfrutam de uma experiência mais intuitiva para lidar com solicitações e agentes simples que não são feitos para tarefas repetidas e mundâncias que podem ser facilmente tratadas por um IVR, um chatbot ou assistente virtual. 
Cisco é escolhida como líder no Aragon Globe™ for Intelligent Contact Centers de 2021

Quão bem você conhece seus clientes?

No último outono, concluímos nossa aquisição do Cloud Browser E agora estamos introduzindo o Webex Experience Management como a primeira solução de gerenciamento de experiência do cliente (CEM) da Cisco. Estamos fazendo muito mais do que apenas fornecer aos nossos clientes uma incrível plataforma CEM com AI que lhes permite fazer uma análise significativa dos comentários e experiências de jornada dos seus clientes em toda a empresa.

Para começar, vamos mesclar isso exclusivamente com o centro de contatos, revolucionando as experiências dos agentes e dos clientes.  Os agentes do centro de contatos agora possuem dados de sentimentos do cliente ao seu alcance, autorizando-os a personalizar de verdade seu compromisso com o cliente com maior conscientização, criando relacionamentos e resultados de negócios melhores.

Como consumidores, pense em como seria poderoso se o agente com quem você estava falando, sabia exatamente como você se sentiu sobre a empresa e estava ciente de suas experiências anteriores (boas e ruins) e compras anteriores, sem que você precisasse dizer a eles. E você não gostaria de um acompanhamento imediato e personalizado a qualquer comentário que você deu em qualquer canal de interação? Com o Gerenciamento de experiência Webex, isso agora é possível. Todo esse contexto transformará os agentes do centro de contatos em guias de jornada de classe mundial que sabem o seu caminho e estão lá para ajudá-lo quando a necessidade surgir.

Atender às necessidades exclusivas de centros de contatos maiores

Com a ajuda de nossos clientes de grandes empresas, criamos uma solução para que eles possam confiar na nuvem – Webex Contact CenterEnterprise. Essa robusta solução do centro de contatos em nuvem escala para milhares de agentes e fornece um caminho prático de baixa interrupção para a nuvem, combinando escalabilidade, profundidade de recursos e segurança.

Projetado para as necessidades de grandes e sofisticadas empresas, o Webex Contact Center Enterprise é possuído, gerenciado, operado em nossos próprios centros de dados e desenvolvidos por nossa própria infra-estrutura de nuvem, enquanto aderindo aos padrões de segurança e privacidade líderes de mercado da Cisco. Seu recurso é rico em recursos, inclui APIs para integração com aplicativos de terceiros e tem um complemento integral de aplicativos avançados disponíveis como serviços em nuvem. O Webex Contact Center Enterprise está disponível globalmente nos centros de dados da Cisco em toda a América do Norte, Europa, Austrália e Ásia. É uma oferta SaaS exclusiva que faz parte da execução em várias instâncias nos centros de dados da Cisco com componentes de vários locatários na nuvem pública.  Ao contrário das ofertas anteriores do HCS, uma conta básica pode ser provisionada em horas, não meses, e muitos de seus recursos usufruem de atualizações contínuas e contínuas.

Para saber mais sobre esta solução de nuvem impressionante, fique atento para o meu próximo webinar com Sheila McGee Smith, analista principal e presidente de análise do McGee-Smith.

Cloud-Powering nosso portfólio no local

Nosso objetivo é ter os próprios sistemas de centro de contatos ou se inscreverem nele como serviço, é ajudá-los a se beneficiarem de tecnologias inovadoras, como inteligência de equipe e análise de dados em nuvem. Isso é esmaeado pela nossa versão mais recente 12.5, que facilita aos clientes integrar seu centro de contatos com serviços avançados de nuvem, como ferramentas de relatórios de análise baseada em nuvem e integrações com Voz para transcrição de voz e Gerenciamento de experiência Webex para métricas de comentários do cliente – direto no desktop do agente.

O que vem a seguir

Estou confiante e entusiasmado com as oportunidades que essas novas ofertas levarão aos nossos clientes. Continuaremos a desenvolver nosso portfólio e adicionaremos novos recursos que ajudarão todos os nossos clientes e como eles proporcionarão experiências memoráveis aos seus clientes.

Para saber mais sobre as soluções do Cisco Contact Center, visite o nosso site

Saiba mais Introdução do portfólio do Webex Contact Center baseado em nuvem no simpósio do Centro de contatos da Cisco APJC anual. A Cisco traz o poder da nuvem e da IA para os centros de contatos com a versão 12.5 Por que você precisa de proteção para o seu centro de contatos