Cartera del Centro de contacto de Cisco: Experiencias de agentes y clientes revolucionando

Ofrecer experiencias superiores al cliente ahora es más importante que nunca para empresas de todos los tamaños.  En un estudio realizado por Nge & Company, se encontró una colaboración 10x entre la manera en que las marcas perciben el servicio al cliente y cómo los clientes consideran ese mismo servicio.  En su encuesta de 362 empresas, se descubrió que, si bien el 80 % de las empresas consideró que proporcionaban un “servicio superior”, solo el 8 % de los clientes de la empresa tenían la opinión de esa empresa.  Esta gran brecha hace que una gran inversión vuelva a crear la forma en que las empresas ofrecen experiencias a los clientes.  En nuestra propia encuesta de Cisco a 700 ejecutivos del centro de contacto de 7 países, el 79 % estuvo de acuerdo en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en los resultados comerciales.  De hecho, en un número significativo de empresas, las medidas de experiencia del cliente, como la Puntuación final neta (Net Verdtera, NPS), han pasado a compensación por ejecutivos.  Todo esto está conducendo un cambio significativo en nuestra industria.

Esto no debe ser una sorpresa para ninguno de nosotros. Pero la pregunta real es “¿Cómo creamos esas experiencias que nos ayudan a producir los resultados que deseamos?” Estas son las conversaciones que mi equipo y yo tenemos con nuestros clientes cuando colaboramos con ellos para comprender mejor sus necesidades comerciales.  En Cisco creemos que comienza de adentro hacia afuera, comenzando con sus empleados. Cuando usted se complace y otorga poderes a sus empleados, tiene un efecto domino sobre la manera en que los clientes se sienten acerca de su empresa, lo que resulta en mayor satisfacción, repetición de negocios y NPS mejorado.

Esta es la razón por la que estoy entusiasmado con los anuncios que estamos haciendo hoy en Cisco Live en Live, en Qué.  Estamos introduciendo muchas capacidades nuevas que ayudan a nuestros clientes a disfrutar de mayor eficacia y perspectiva del cliente, y ofrecemos una ruta perfecta para que los grandes centros de contacto muevan sus operaciones a la nube.

Puntos destacados del anuncio

• Integración de nuevas capacidades analíticas impulsadas por Voicea y el Centro de contacto de la nube de Google AI que convierten a sus agentes en “super agentes”.
• Presentamos Administración de experiencia de Webex (anteriormente, Cloud Presente), nuestra nueva solución de gestión de la experiencia del cliente que se integra de forma única con las soluciones del Centro de contacto de Cisco.
• Centro de contacto de Webex Enterprise , nuestra nueva solución del centro de contacto en la nube paragrandes empresas ahora está disponible en todo el mundo.
• Nuestra versión 12.5 más reciente y mejor para el Centro de contacto de Unified Enterprise y Express ahora está disponible e incluye una variedad de características convincentes, como las integraciones del escritorio del agente con Voicea (en prueba de campo) y Administración de la experiencia de Webex.

Crear “super agentes” con aI aumentada

Según un estudio de Global Data, una mejora en la satisfacción del agente y una reducción en la productividad del agente fueron el único beneficio de la implementación de la tecnología de inteligencia artificial (IA) en un centro de contacto. Además, el costo para incorporar un recurso nuevo es alto; a menudo es un promedio entre US$10 000 y US$20 000 por agente.  Esta es la razón por la que Cisco se centra en hacer que la vida sea más fácil y más productiva para sus agentes al convertir la inteligencia artificial en sus experiencias cotidianas. Esto hará que los agentes sean más productivos, reduzca la deserción de agentes y, por lo tanto, mejor servicio al cliente. Una de las maneras en la que lo logramos es mediante el aprovechamiento de la tecnología de primera calidad que combina nuestras capacidades de inteligencia artificial en el hogar mediante adquisiciones recientes como Voicea, junto con la tecnología de socios de primera clase, como el Centro de contacto AI de GoogleCloud.

Por ejemplo, nuestra nueva integración con Voicea aprovecha la tecnología precisa de voz a texto para ofrecer una transcripción y un resumen de la llamada a fin de automatizar el procesamiento de llamadas del agente, ahorrando tiempo y garantizando que no se descarte ningún elemento de acción. Y nos aseguramos de que los puntos destacados de llamadas se puedan sincronizar automáticamente con sus aplicaciones CRM para que los agentes y supervisores tengan toda la información de su cliente en un solo lugar.

Nuestras capacidades de autoservicio habilitadas para AI, diseñadas con Dialogflow de Google, aprovechan AI y NLU para mejorar la experiencia tanto para agentes como para clientes. Los clientes que llaman a un centro de contacto disfrutan de una experiencia más intuitiva para manejar solicitudes simples y agentes se liberan de tareas repetitivas y repetitivas que pueden ser manejadas fácilmente por un IVR, un bot de chat o un asistente virtual. 
Cisco es nombrado líder en Aragon Globe™ para centros de contacto inteligentes 2021

¿Qué tan bien conoce a sus clientes?

El pasado mes de caída, completamos la adquisición de Cloud Clientry y ahora presentamos Webex Experience Management como la primera solución de gestión de experiencia del cliente (CEM) de Cisco. Estamos haciendo mucho más que proporcionar a nuestros clientes una plataforma CEM increíble con tecnología AI que les permite realizar un análisis significativo de los comentarios y experiencias de recorrido de sus clientes en toda la empresa.

Para comenzar, la fusionaremos únicamente con el centro de contacto, lo que revolucionará las experiencias de agentes y clientes.  Los agentes del centro de contacto ahora tienen a su alcance datos de sentimiento del cliente en tiempo real, lo que les permite realmente personalizar su compromiso con el cliente con mayor conocimiento, creando mejores relaciones y resultados comerciales.

Como consumidores, piensen en qué tan poderoso sería si el agente al que usted estaba hablando, sabía exactamente cómo se siente acerca de su empresa y estaba al tanto de sus experiencias pasadas (tanto buenas como malas) y de las compras anteriores, sin que usted tenga que decirles. ¿Y no le agradecería un seguimiento inmediato y personalizado de cualquier comentario realizado por ningún canal de interacción? Con Administración de experiencia de Webex, esto es posible. Todo este contexto convertirá a los agentes del centro de contacto en guías de recorrido de primera categoría que conozcan su ruta y estén disponibles para ayudarlo cuando surja la necesidad.

Satisfacer las necesidades únicas de los Centros de contacto más grandes

Con la ayuda de nuestros clientes de grandes empresas, hemos creado una solución en la que pueden confiar en la nube: El Centro de contacto de WebexEnterprise. Esta sólida solución del centro de contacto en la nube escala a miles de agentes y proporciona una ruta práctica de baja interrupción a la nube, que combina adaptabilidad, profundidad de características y seguridad.

Diseñado para satisfacer las necesidades de las grandes y sofisticadas empresas, el Centro de contacto de Webex Enterprise es propiedad de Cisco, es administrado, opera en nuestros propios centros de datos y funciona mediante nuestra propia infraestructura en la nube, a la vez que cumple con los estándares de privacidad y seguridad líderes del mercado de Cisco. Su gran cantidad de características incluye API para la integración con aplicaciones de otros proveedores y cuenta con un complemento completo de aplicaciones avanzadas disponibles como servicios en la nube. El Centro de contacto de Webex Enterprise está disponible en todo el mundo en centros de datos Cisco en Norteamérica, Europa, Australia y Asia. Se trata de una oferta SaaS única que se ejecuta en una parte de varias instancias en centros de datos de Cisco con componentes para varios inquilinos en la nube pública.  A diferencia de las ofertas anteriores de HCS, una cuenta básica puede aprovisionarse en horas, no meses y muchas de sus características disfrutan de mejoras continuas y perfectas.

Para obtener más información acerca de esta impresionante solución en la nube, esté atento a mi próximo seminario Web con Sheila McGee Smith, analista principal y presidente de análisis de McGee-Smith.

Cómo encender la nube en nuestra cartera local

Nuestro objetivo, ya sea que nuestros clientes sean propietarios de su sistema de centro de contacto o se suscriban a él como servicio, es ayudarlos a beneficiarse de tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial y el análisis de datos en la nube. Así lo pone de prueba nuestra última versión 12.5, que hace más fácil para los clientes integrar su centro de contacto con servicios avanzados en la nube, como herramientas de informes e integraciones de análisis basados en la nube con Voicea para transcripción de voz, y Administración de la experiencia de Webex para métricas de comentarios de clientes, directamente en el escritorio del agente.

Lo que sigue

Estoy seguro y entusiasmado con las oportunidades que ofrecerán estas nuevas ofertas a nuestros clientes. Continuaremos mejorando nuestra cartera y agregando nuevas capacidades que beneficiarán a todos nuestros clientes y la forma en que brindarán experiencias memorables a sus clientes.

Para obtener más información acerca de las soluciones del Centro de contacto de Cisco, visite nuestro sitio web

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