Cisco Contact Center-Portfolio: Revolutionieren der Kunden- und Agentenerfahrung

On By Omar Tawakol6 Min Read
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Unternehmen jeder Größe ist es jetzt wichtiger als je zuvor, eine erstklassige Kundenerfahrung zu bieten.  In einer Untersuchung von Bain & Company wurde zwischen der Art und Weise, wie Marken ihren Kundendienst verbessern und wie Kunden den gleichen Service anbieten, 10x unerstammt gefunden.  Laut einer Umfrage unter 362 Firmen waren 80 % der Mitarbeiter der Ansicht, dass nur 8 % der Kunden der Meinung waren, dass ein „besserer Service“ geliefert werden kann.  Diese riesige Lücke treibt große Investitionen in die Neubildung der Kundenerfahrungen von Unternehmen nach sich.  In unserer eigenen Cisco-Umfrage unter 700 Contact Center-Führungskräften in 7 Ländern waren 79 % einverstanden, dass die Kundenerfahrung bedeutende Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse hat.  Tatsächlich haben in einer erheblichen Anzahl von Unternehmen Maßnahmen der Kundenerfahrung, z. B. Net Score (NPS), den Weg zur Führungskräftekompensation ge schaffen.  All dies treibt erhebliche Veränderungen in unserer Branche mit sich.

Das sollte niemand von uns überrascht haben. Die wahre Frage ist jedoch, „wie können wir die Erfahrungen machen, die uns helfen, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen?“ Dies sind die Gespräche, die mein Team und ich mit unseren Kunden führen, während wir mit ihnen zusammenarbeiten, um ihre Geschäftsanforderungen besser zu verstehen.  Wir bei Cisco glauben, dass wir von Außen beginnen und mit Ihren Mitarbeitern beginnen können. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter begeistern und fähigen, wirkt sich dies auf die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen aus, was zu größerer Zufriedenheit, wiederholten Geschäftstätigkeit und verbesserten NPS führt.

Aus diesem Grund bin ich begeistert von den Heutigen Ankündigungen bei Cisco Live in Dabei.  Wir haben viele neue Funktionen eingeführt, die unseren Kunden bessere Effizienz und Kundenblick bieten. Außerdem bieten wir großen Kontaktzentren einen nahtlosen Weg, ihre Vorgänge in die Cloud zu verschieben.


Ankündigung – Highlights


Erstellen von ki erweiterten „Super Agents“

Laut einer Untersuchung von Global Data stellten eine höhere Agentenzufriedenheit und verringerte Agent-Szentrums den ersten Vorteil der Bereitstellung von KI in einem Contact Center fest. Darüber hinaus sind die Kosten für die Integration einer neuen Ressource hoch. Häufig müssen zwischen 10.000 und 20.000 $ pro Agent durchschnittlich 20.000 $ verwendet werden.  Aus diesem Grund konzentriert sich Cisco darauf, Ihren Agenten das Leben zu erleichtern und produktiver zu machen, indem sie die intelligenzorientierte Intelligenz in ihre täglichen Erfahrungen bringen. Dies führt zu produktiveren Agenten, geringerer Agententrition und somit zu einem besseren Kundendienst. Eine der Möglichkeiten, auf die wir dies erreichen können, ist der Einsatz einer bewährten Technologie, die unsere in-house AI-Funktionen durch kürzliche Akquisitionen wie Voicea kombiniert mit einer erstklassigen Partnertechnologie wie dem Contact Center AI von Google Cloudkombiniert.

Zum Beispiel nutzt unsere neue Voicea-Integration genaue Speech-to-Text-Technologie, um eine Anrufabschrift und -zusammenfassung zur Automatisierung der Anrufzusammenfassung des Agenten zu ermöglichen, zeitsparend zu sein und sicherzustellen, dass keine Aktionsaufgabe unaufentziehen wird. Zudem haben wir sichergestellt, dass die Anruf-Highlights automatisch mit Ihren CRM-Applikationen synchronisiert werden können, sodass Agenten und Supervisoren all Ihre Kundeninformationen an einem Ort haben.

Unsere KI-fähigen Self-Service-Funktionen, die in Google Dialogflow entwickelt wurden, nutzen KI und NLU, um die Erfahrung sowohl für Agenten als auch für Kunden zu verbessern. Kunden, die sich bei einem Contact Center einwahlen, profitieren von einer intuitiveren Handhabung einfacher Anfragen und Agenten werden von sich wiederholenden und alltäglichen Aufgaben entfernt, die leicht von einem IVR, einem Chatbot oder einem virtuellen Assistenten bearbeitet werden können. 
Cisco als führendes Unternehmen im Aragon Globe™ for Intelligent Contact Centers 2021 ausgezeichnet


Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

Im letzten Fall haben wir die Übernahme von CloudCherry abgeschlossen, und jetzt führen wir Webex Experience Management als erste Customer Experience Management (CEM)-Lösung von Cisco ein. Es geht nicht nur darum, unseren Kunden eine fantastische CEM-Plattform mit KI zur Verfügung zu stellen, mit der sie das Feedback ihrer Kunden und ihre Erfahrungen während der Reise im Unternehmen sinnvoll analysieren können.

Zu Beginn werden wir dies gemeinsam mit dem Contact Center zusammenbringen und die Erfahrung von Agenten und Kunden revolutionieren.  Contact Center-Agenten haben jetzt Daten zur Kundenbindung in Echtzeit zur Verfügung, die sie in die Lage versetzten, ihre Interaktion mit dem Kunden wirklich mit einem besseren Bewusstsein zu personalisieren und bessere Beziehungen und Geschäftsergebnisse zu schaffen.

Denken Sie als Verbraucher darüber nach, wie wirkungsvoll der Mitarbeiter, mit dem Sie sprechen würden, sich im Unternehmen auskannte und sich Ihrer früheren Erfahrungen (gut und schlecht) und früheren Käufen bewusst wäre, ohne sie vorher darüber zu informieren. Und würden Sie das Feedback, das Sie in jedem Interaktionskanal gegeben haben, sofort und persönlich verfolgen? Mit Webex Experience Management ist dies jetzt möglich. All dieses Kontext wird Contact Center-Agenten zu erstklassigen Reisehandbüchern machen, die Ihren Weg kennen und für Sie da sind, wenn sich Bedarf ergeben sollte.

 


Mit Webex Experience Management ist dies jetzt möglich. All dieses Kontext wird Contact Center-Agenten zu erstklassigen Reisehandbüchern machen, die Ihren Weg kennen und für Sie da sind, wenn sich Bedarf ergeben sollte.


Erfüllen Sie die einzigartigen Anforderungen größerer Kontaktzentren

Mit hilfe von unseren großen Unternehmenskunden haben wir eine Lösung entwickelt, der sie in der Cloud vertrauen können – Webex Contact Center Enterprise. Diese robuste Cloud Contact Center-Lösung kann auf Tausende von Agenten skaliert werden und bietet einen praktischen Pfad für unterbrechungsarme Cloud-Nutzung, der Skalierbarkeit, Funktionstiefe und Sicherheit verbindet.

Webex Contact Center Enterprise wurde für große und hochentwickelte Unternehmen entwickelt und ist Eigentum von Cisco und wird in unseren eigenen Rechenzentren betrieben und auf unserer eigenen Cloud-Infrastruktur betrieben, wobei die marktführenden Sicherheits- und Datenschutzstandards von Cisco erfüllt werden. Diese Lösung verfügt über umfangreiche Funktionen, enthält APIs für die Integration in Applikationen von Drittanbietern und bietet eine umfassende Ergänzung der erweiterten Anwendungen, die als Cloud-Dienste verfügbar sind. Webex Contact Center Enterprise ist weltweit in Cisco-Rechenzentren in Nordamerika, Europa, Australien und Asien verfügbar. Es handelt sich um ein einmaliges SaaS-Angebot, das Teil eines Mehrinstanz-Angebots ist, das in Cisco-Rechenzentren mit Multi-Tenant-Komponenten in der öffentlichen Cloud ausgeführt wird.  Im Gegensatz zu vorherigen HCS-Angeboten kann ein Basis-Account in Stunden, nicht in Monaten bereitgestellt werden, und viele seiner Funktionen genießen kontinuierliche und nahtlose Upgrades.

Um mehr über diese beeindruckende Cloud-Lösung zu erfahren, bleiben Sie dran für mein webinar mit Shetools McGee Smith, Principal Analyst und President von McGee-Smith Analytics.


Cloud-Bereitstellung unseres Portfolio vor Ort

Unser Ziel ist es, unseren Kunden dabei zu helfen, von innovativen Technologien wie der entwicklunglichen Intelligenz und Cloud-Datenanalyse zu profitieren, egal ob unsere Kunden ihr Contact Center-System besitzen oder sich das System als Service abonnieren lassen. Dies wird durch unsere neueste Version 12.5 belegt, die es Kunden einfach macht, ihr Contact Center in erweiterte Cloud-Dienste wie Cloud-basierte Analyseberichterstellungstools und Integrationen mit Voicea für die Sprachabschrift und Webex Experience Management für Kundenfeedback-Metriken zu integrieren – direkt am Desktop des Agenten.

 


 Cisco Contact Center-Portfolioerweiterungen revolutionieren die Kunden- und Agentenerfahrung


Was bringt die Zukunft

Ich bin beide überzeugt und freue mich über die Möglichkeiten, die diese neuen Angebote für unsere Kunden mit sich bringen. Wir werden unser Portfolio weiterentwickeln und neue Funktionen hinzufügen, von denen alle unsere Kunden profitieren werden und wie sie ihren Kunden einprägsame Erfahrungen liefern können.

Weitere Informationen zu Lösungen von Cisco Contact Center finden Sie auf unserer Website.


Erfahren Sie mehr Über das Cloud-basierte Webex Contact Center-Portfolio bei einem jährlichen Cisco APJC Contact Center-Symposium Cisco : Die Leistung der Cloud und KI wird in Contact Centern in Version 12.5 unterstützt. Warum benötigen Sie Grals für Ihr Contact Center?

 

About The Author

Omar Tawakol
Omar Tawakol Vice President & General Manager Cisco
Omar Tawakol is the Vice President & General Manager of the Cisco Contact Center business unit.
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