Offrir des expériences clients de qualité supérieure est maintenant plus important qu’auparavant pour les entreprises de toutes tailles. Dans une étude parEnt &company, un indice 10x a été trouvé entre la façon dont les marques percevoir leur service clientèle et la façon dont les clients voient ce même service. L’enquête menée auprès de 362 entreprises montre que, bien que 80 % des entreprises pensent fournir un « service supérieur », seulement 8 % des clients de l’entreprise en pensent. Cette lacune massive conduit à un investissement important dans le re-développement de la façon dont les entreprises offrent l’expérience client. Dans notre propre sondage de Cisco sur 700 cadres de centres de contact dans 7 pays, 79 % ont décidé que l’expérience de la clientèle a un impact significatif sur les résultats commerciaux. Donc, dans un nombre significatif d’entreprises, les mesures de l’expérience client, telles que Net Score (NPS), ont fait leur entrée dans une compensation pour les cadres. Tout cela modifie sensiblement notre secteur.
Cela ne vous surprise pour personne. Mais la question réelle est « Comment créer des expériences qui nous aident à produire les résultats que nous désirons ? » Voici les conversations que mon équipe et moi avons avec nos clients pendant que nous collaborons avec eux pour mieux comprendre leurs besoins professionnels. Chez Cisco, nous pensons qu’elle commence de l’intérieur à l’autre, en commençant par vos employés. Lorsque vous satisfait et renforcez vos employés, cela a un effet domino sur la façon dont vos clients se sentent dans votre entreprise, ce qui permet une plus grande satisfaction, une répétition d’activité et une amélioration des NPS.
C’est la raison pour laquelle je suis enthousiaste par les annonces que nous faisons aujourd’hui à Cisco Live à Ravis. Nous introduisons de nombreuses nouvelles fonctionnalités qui aident nos clients à gagner en efficacité et en aperçu de la clientèle, et nous fournissons un chemin sans faille aux grands centres de contact pour déplacer leurs opérations vers le Cloud.
Points forts de l’annonce
- Intégration de nouvelles fonctions cognitives optimisées par Voicea et l’IA de Contact Center de Google Cloud qui transforment vos agents en « super agents ».
- Présentation de Webex Experience Management (anciennement Solution de gestion des expériences Webex (anciennement CloudCherry), notre nouvelle solution de gestion de l’expérience client qui s’intègre de manière unique aux solutions Cisco Contact Center.
- Webex Contact Center Enterprise , notre nouvelle solution de centre de contact pour grandes entreprises sur leCloud est maintenant disponible à l’international.
- Notre dernière et meilleure version 12.5 pour Unified Contact Center Enterprise et Express est maintenant disponible et inclut une variété de fonctionnalités convaincantes incluant les intégrations de bureau de l’agent avec Voicea (en essai sur le terrain) et Webex Experience Management.
Créer des « Super agents » augmentées par l’IA
D’après une étude par Global Data, une meilleure satisfaction des agents et une réduction du niveau d’profit des agents sont le premier avantage du déploiement de la technologie IA dans un centre de contact. De plus, le coût d’intégration d’une nouvelle ressource est élevé – généralement entre 10 000 et 20 000 $ par agent. C’est pourquoi Cisco est concentrée sur rendre la vie plus facile et plus productive pour vos agents en infusant l’intelligence humaine dans leurs expériences quotidiennes. Ceci permettra d’avoir des agents plus productifs, moins d’activité au niveau de l’agent et donc un meilleur service clientèle. Pour y parvenir, nous profitons d’une technologie de pointe qui associe nos capacités d’IA interne à nos acquisitions récentes telles que Voicea, ainsi que la meilleure technologie partenaire telle que Contact Center AI de GoogleCloud.
Par exemple, notre nouvelle intégration Voicea utilise la technologie vocale à texte exacte pour fournir une transcription et une synthèse des appels pour automatiser le récapitulatif des appels de l’agent, leur faire gagner du temps et garantir qu’aucun élément d’action ne soit désaddressé. Nous avons également permis de nous assurer que les points forts des appels peuvent être synchronisés automatiquement avec vos applications CRM, de sorte que les agents et les superviseurs se déroulent toutes les informations de votre client dans un seul endroit.
Nos fonctions d’auto-service pour l’IA, intégrées à Google Dialogflow, utilisent L’IA et NLU pour améliorer les expériences à la fois pour les agents et les clients. Les clients qui appellent un centre de contact bénéficient d’une expérience plus intuitive pour gérer les demandes simples et les agents sont différentes de tâches répétitives et répétitives qui peuvent facilement être traitées par un IVR ou un Chatbot, ou un assistant virtuel.
Cisco désigné comme leader dans le rapport Aragon Globe™ 2021 pour les centres de contact intelligents
Connaissez-vous bien vos clients ?
L’été dernier, nous avons terminé l’acquisition de CloudCherry et nous introduisons maintenant Webex Experience Management comme première solution de gestion des expériences client (CEM) de Cisco. Nous faisons beaucoup plus que de simplement fournir à nos clients une plate-forme incroyable de MV (IA) qui leur permet d’analyser significativement les commentaires de leurs clients et leur expérience du parcours au sein de leur entreprise.
Pour commencer, nous allons uniquement l’associer au centre de contact, en révolutionnairessant l’expérience de l’agent et de la clientèle. Les agents de Contact Center ont à présent des données de sentiment client en temps réel à portée de main, leur permettant de personnaliser véritablement leur engagement auprès du client, avec une plus grande connaissance, créant de meilleures relations et de meilleurs résultats commerciaux.
En tant que consommateur, pensez à quel pouvoir il pourrait être si l’agent à qui vous aiez parlé, sait exactement comment vous pensez de son entreprise et qu’il était au courant de vos expériences passées (bonnes et mauvaises) et de vos achats précédents, sans que vous n’ayiez à leur dire. Et n’a would-vous pas apprécié un suivi immédiat et personnalisé de tous les commentaires que vous avez donnés à travers n’importe quel canal d’interaction ? Avec la Gestion des expériences Webex, ceci est maintenant possible. Tout ce contexte transformera les agents contact center en guides de parcours de classe mondiale qui connaissent votre chemin et sont là pour vous aider lorsque vous en avez besoin.
Répondre aux besoins uniques des Centres de contact plus volumineux
Avec l’aide de nos grandes entreprises clientes, nous avons créé une solution en qui ils ont confiance dans le Cloud – Webex Contact Center Enterprise. Cette solution robuste de centre de contact sur le Cloud peut aller à des dizaines de milliers d’agents et offre un chemin pratique de perturbation faible vers le Cloud, combinant évolutivité, profondeur de fonctionnalité et sécurité.
Conçue pour les besoins des grandes entreprises et sophistiqués, Webex Contact Center Enterprise appartient à Cisco, est géré, fonctionne dans nos propres centres de données et est équipé de notre propre infrastructure sur le Cloud, tout en respectant les normes de sécurité et de confidentialité les plus élevées de Cisco. Il est riche de fonctionnalités, inclut des API pour l’intégration à des applications de tierces parties et un complément complet d’applications avancées disponibles en tant que services du Cloud. Webex Contact Center Enterprise est disponible dans les centres de données Cisco d’Amérique du Nord, d’Europe, d’Australie et d’Asie. Il s’agit d’une offre SaaS unique qui fait partie de plusieurs instances fonctionnant dans les centres de données Cisco avec composants multi-clients sur le Cloud public. Contrairement aux offres HCS précédentes, un compte de base peut être provisionné en heures, pas en mois et plusieurs de ses fonctionnalités bénéficient de mises à jour continues et sans interruption.
Pour en savoir plus sur cette solution impressionnante sur le Cloud, restez à l’écoute de mon prochain webinaire avec Smith McOn Smith, analyste principal et président de Mc Smith Analytics.
La puissance du Cloud pour notre portefeuille sur site
Notre but, que nos clients possèdent leur système de centre de contact ou qu’ils s’y abonnent en tant que service, est de les aider à profiter des technologies innovantes telles que la veille informatique et l’analyse des données sur le Cloud. En preuve, notre dernière version 12.5 qui facilite pour les clients l’intégration de leur centre de contact avec les services avancés du Cloud tels que les outils de reporting basés sur le Cloud et les intégrations avec Voicea pour la transcription vocale et Webex Experience Management pour les métriques de commentaires des clients – directement au bureau de l’agent.
L’avenir
Je suis à la fois confiant et enthousiaste par les opportunités que ces nouvelles offres apporteront à nos clients. Nous continuerons d’améliorer notre portefeuille et d’ajouter de nouvelles capacités dont bénéficieront tous nos clients et la manière dont ils offrirront des expériences mémorables à leurs clients.
Pour en savoir plus sur les solutions Cisco Contact Center, visitez notre site Web
En savoir plus Cisco Présentation du portefeuille Du Centre de contact Webex basé sur le Cloud à Cisco APJC Contact Centre Cisco apporte toute la puissance du Cloud et de l’IA aux centres de contact avec la version 12.5 Pourquoi vous avez besoin de brochures pour votre centre de contact
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