Assistenza a distanza: la nuova normalità nell'assistenza sanitaria per UC Davis Health

Prima del COVID-19, molti nel mondo dell’assistenza sanitaria consideravano l’assistenza a distanza una funzionalità marginale destinata solo a casi d’uso specifici. In UC Davis Health, prima della pandemia, meno dell’1% dei pazienti usufruiva dell’assistenza a distanza. Quando è scoppiata la pandemia, tutto è cambiato. Durante la fase più acuta della diffusione del virus, UC Davis Health ha rilevato un incremento dei tassi di adozione dell’assistenza a distanza per oltre il 50% delle visite programmate. Dopo l’ondata, si è instaurata una nuova normalità. Secondo Daniel Stein, Telehealth Supervisor di UC Davis Health:

“Fondamentalmente non esiste più l’assistenza a distanza, ma semplicemente l’assistenza sanitaria. Ora, pazienti e operatori di assistenza sanitaria possono scegliere il tipo di visita più appropriata per loro.”

Stein e il suo team di assistenza a distanza sono andati oltre fornendo assistenza virtuale attraverso visite video. I pazienti ora possono pianificare una visita urgente con un operatore ExpressCare, completare la registrazione e accedere a una sala di attesa progettata da UC Davis per partecipare a una visita di un team virtuale con interpreti e familiari invitati. La piattaforma di assistenza a distanza integrata sta diventando rapidamente il modo principale in cui i pazienti ricevono le cure. Il team di UC Davis Telehealth si dedica al miglioramento del percorso di cura per ogni paziente UC Davis Health, le loro famiglie e gli operatori in cliniche, ospedali e nella comunità. Questo obiettivo è reso possibile tramite la distribuzione dell’applicazione software ExtendedCare Telehealth™ leader del settore in esecuzione sulla piattaforma Webex.

ExtendedCare Telehealth e Webex, prestazioni di livello enterprise

Nel 2019, UC Davis utilizzava un prodotto di assistenza a distanza che era sprovvisto della flessibilità necessaria per supportare molti dei flussi di lavoro richiesti dal sistema sanitario.  Inoltre, il prodotto funzionava solo su dispositivi mobili. Questa limitazione escludeva il 20% di pazienti ritenuti idonei da UC Davis Health che non disponevano di smartphone. Con la prima ondata di COVID-19 nell’aprile 2020, le carenze della piattaforma di UC Davis Health sono diventate purtroppo evidenti. Stein sapeva che dovevano apportare un cambiamento e per questo motivo hanno scelto ExtendedCare Telehealth™, una piattaforma di assistenza a distanza configurabile e integrata a livello clinico, basata su Webex.

Transizione semplice e supporto di una vasta gamma di casi d’uso

La transizione a ExtendedCare Telehealth™ è stata semplice, senza alcuna riduzione dei tassi di completamento di visite video al momento della messa online. Il nuovo sistema era completamente in atto e in grado di supportare tutte le esigenze al momento della seconda ondata nell’autunno 2020. La soluzione di assistenza a distanza di UC Davis Health consente nuovi casi d’uso nonché visite virtuali di gruppo con più parti, tra cui pazienti, assistenti familiari e più operatori e personale di supporto, sia in ospedale che in strutture ambulatoriali. “Con l’assistenza digitale che sta diventando sempre più comune, l’importanza dell’equità nella salute digitale è stata riconosciuta ampiamente. In UC Davis Health, il nostro obiettivo è che nessun paziente si senta abbandonato mentre estendiamo i limiti della tecnologia. Con monitoraggio end-to-end e l’inclusione di servizi di traduzione simultanea senza problemi negli attuali flussi di lavoro dell’assistenza a distanza, abbiamo creato un ponte digitale anziché una barriera digitale”, afferma il Dott. Ashish Atreja, CIO e Chief Digital Health Officer di UC Davis Health. ExtendedCare Telehealth™ può facilmente essere configurato all’interno del flusso di lavoro EHR (Electronic Health Record, fascicolo sanitario elettronico) per gestire specifiche esigenze. Ad esempio, un gruppo di operatori di assistenza sanitaria ha richiesto sondaggi post-visita da sottoporre ai pazienti di ospedali che avevano utilizzato l’assistenza a distanza per parlare con i familiari durante il ricovero in ospedale. I sondaggi raccolti hanno fornito un feedback prezioso per misurare la soddisfazione dei pazienti e comprendere l’uso del sistema. Il team di Stein può configurare funzioni di ExtendedCare Telehealth™ a livello amministrativo per controllare la coerenza dell’esperienza utenti. Questa uniformità è importante in un grande sistema sanitario come UC Davis, dove una gamma diversificata di operatori di assistenza sanitaria e pazienti accedono all’assistenza a distanza. Con questi strumenti, i pazienti usufruiscono di un’esperienza di visita video ottimizzata e accedono a funzioni di importanza critica, come la possibilità di salvare immagini nel sistema EHR o aggiungere ospiti in una visita video in diretta. La funzionalità per il personale e i medici è anche personalizzata in base ai loro flussi di lavoro.

• Gli operatori ospedalieri utilizzano l’assistenza a distanza per riunire i familiari dei pazienti e comunicare con loro
• Gli assistenti dei medici chattano con i pazienti prima delle visite se gli operatori sanitari sono in ritardo rispetto alla pianificazione
• Operatori di assistenza domiciliare, case di cura e terapisti si incontrano con i pazienti virtualmente negli orari che preferiscono
• I radiologi rivedono le immagini con i pazienti da remoto
• I consulenti finanziari utilizzano il video per parlare con i pazienti e rivedere insieme la documentazione

Ulteriore ottimizzazione dei servizi di assistenza a distanza tramite l’analisi

“I pazienti più complessi da esaminare tramite l’assistenza a distanza sono quelli con ostacoli non riconosciuti che impediscono loro di accedere all’assistenza a distanza e coloro che hanno avuto un’esperienza negativa in passato”, spiega il Dott. Mark Avdalovic, Medical Director of Ambulatory Practice Innovation in UC Davis Health. “L’analisi di ExtendedCare fornisce dati che possono aiutare a risolvere problemi di accesso e consentire al sistema sanitario di migliorare in modo efficiente i flussi di lavoro.” Il team di Stein sfrutta l’analisi di ExtendedCare Telehealth™ per ottimizzare ulteriormente il sistema ed eseguire la diagnosi di problemi se le visite non vanno come previsto. In un caso di esempio, il video e l’audio di un paziente si interrompevano ogni 60 secondi. L’analisi ha rilevato che sebbene il paziente stesse utilizzando un dispositivo supportato e disponesse di una buona connessione di rete, il paziente era un passeggero su un veicolo in movimento durante la visita e il segnale veniva perso ogni tanto tra un ripetitore e l’altro. In un altro esempio, UC Davis Health ha dovuto affrontare un problema precedente alla distribuzione di ExtendedCare Telehealth™. Spesso, il medico non veniva informato quando un paziente aveva eseguito l’accesso alla sala d’attesa virtuale e il team di Telehealth non riusciva a capire perché.  Con i dati forniti da ExtendedCare Telehealth™, il team di Stein ha identificato il problema all’interno della rete di UC Davis Health ed è stato in grado di risolvere il problema. Secondo Stein, “Questi tipi di errori sono stati invisibili per lungo tempo. Prima di utilizzare ExtendedCare, non disponevano degli strumenti per rilevarli”.

Servizi di assistenza a distanza avanzati

 Per aiutare UC Davis Health a offrire servizi di assistenza virtuale più avanzati, il team di Stein si affida a una piattaforma di assistenza a distanza di livello enterprise, altamente scalabile e affidabile di ExtendedCare Telehealth™ e Webex. La partnership sta aiutando i medici di UC Davis Health a offrire ai pazienti la migliore assistenza sanitaria virtuale possibile.  Stein riassume l’importanza dell’assistenza a distanza per UC Davis Health in questo modo:

“L’assistenza a distanza è ora una parte integrante dell’assistenza sanitaria, è la nuova normalità. Come provider di assistenza sanitaria, ci impegniamo a servire tutti nostri pazienti con qualità ed eccellenza operativa. Alcuni servizi saranno di persona, alcuni saranno virtuali, in base alle preferenze ed esigenze del paziente. Con ExtendedCare Telehealth™ su Webex, disponiamo in definitiva delle soluzioni di tecnologia giuste per poter supportare tutti i nostri pazienti che ricevono cure virtualmente.”

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