Télémédecine : la nouvelle normalité des soins de santé chez UC Davis Health

Avant la COVID-19, de nombreux acteurs de l’univers de la santé considéraient la télémédecine comme un complément à réserver à des cas d’utilisation spécifiques. Chez UC Davis Health, la télémédecine n’était employée qu’avec moins de 1 % des patients. Tout a changé lorsque la pandémie s’est déclarée. Durant le pic épidémique, UC Davis Health a observé une envolée des taux d’adoption de la télémédecine, qui a alors atteint 50 % des consultations programmées. Une nouvelle normalité a émergé à la suite de l’épidémie. Selon Daniel Stein, responsable de la santé chez UC Davis Health :

« Il n’y a plus vraiment de télémédecine, mais simplement des soins de santé. Les patients et les praticiens peuvent maintenant choisir le type de consultation le plus approprié pour le suivi médical. »

D. Stein et son équipe dédiée à la télémédecine ne se sont pas contentés de mettre en place des solutions virtuelles de soins via des consultations vidéo. Les patients peuvent maintenant programmer une consultation urgente avec un praticien Express Care, s’enregistrer et accéder à une salle d’attente en ligne conçue par UC Davis, et participer à une consultation avec une équipe médicale virtuelle incluant des interprètes et des proches invités. La plateforme de télémédecine intégrée devient rapidement la méthode principale de suivi médical de certains patients. L’équipe de télémédecine d’UC Davis s’attache à améliorer le parcours de soins pour tous les patients d’UC Davis Health, pour leurs familles, ainsi que pour les praticiens qui travaillent dans des cliniques, des hôpitaux ou en libéral. Cet objectif est rendu possible par le déploiement d’ExtendedCare Telehealth™, une application logicielle de pointe qui s’appuie sur la plateforme Webex.

ExtendedCare Telehealth et Webex – des performances exceptionnelles

En 2019, UC Davis a eu recours à un produit de télémédecine qui n’offrait pas la flexibilité requise pour prendre en charge un grand nombre des workflows requis par le système de santé. De plus, ce produit fonctionnait uniquement via des appareils mobiles, ce qui excluait 20 % des patients éligibles d’UC Davis Health, car ils ne possédaient pas de smartphone. En avril 2020, avec la première vague de COVID-19, les carences de la plateforme utilisée par UC Davis Health sont devenues criantes. D. Stein savait qu’ils devaient en changer. Ils se sont donc tournés vers ExtendedCare Telehealth™, une plateforme de télésanté configurable et intégrée cliniquement, qui repose sur Webex.

Transition parfaitement fluide et prise en charge de cas d’utilisation très variés

La transition vers ExtendedCare Telehealth™ s’est effectuée de manière totalement fluide, sans diminution des taux de réalisation de téléconsultations lors de la mise en œuvre. Le nouveau système était totalement opérationnel pour répondre aux besoins imposés par la deuxième vague à l’automne 2020. La solution de télémédecine d’UC Davis Health permet de nouveaux cas d’utilisation, ainsi que la prise en charge de consultations virtuelles collégiales impliquant les patients, leurs proches aidants, ainsi que différents praticiens et collaborateurs, aussi bien dans le cadre d’une hospitalisation que de soins ambulatoires. « Le suivi numérique devenant la norme, l’importance de l’équité en matière de télésanté est davantage reconnue. Chez UC Davis Health, nous tenons à ce qu’aucun patient ne soit laissé de côté tandis que nous repoussons les limites de la technologie. Grâce au suivi de bout-en-bout et à l’intégration transparente de services d’interprétation dans les workflows de télésanté actuels, nous nous sommes attachés à créer une passerelle virtuelle plutôt qu’une fracture numérique », explique le Dr. Ashish Atreja, directeur informatique et responsable de la santé numérique au sein d’UC Davis Health. La solution ExtendedCare Telehealth™ peut être facilement intégrée à un workflow de dossiers médicaux électroniques pour répondre à des besoins spécifiques. Un groupe de praticiens a par exemple demandé la réalisation d’enquêtes post-consultation auprès de patients qui avaient utilisé cet outil de télésanté pour discuter avec leurs proches pendant qu’ils étaient hospitalisés. Ces enquêtes ont permis de recueillir des retours d’information précieux pour mesurer la satisfaction des patients et en apprendre davantage sur leur utilisation du système. L’équipe de D. Stein peut configurer les fonctionnalités d’ExtendedCare Telehealth™ à un niveau administratif afin de contrôler l’homogénéité de l’expérience utilisateur. Cette uniformité est importante dans les systèmes de santé de grande envergure, tels que celui d’UC Davis, dans lesquels les services de télésanté sont utilisés par des praticiens et des patients très variés. Grâce à ces outils, les patients bénéficient d’une expérience de téléconsultation optimisée et peuvent accéder à des fonctionnalités essentielles, par exemple pour l’enregistrement d’images dans leur dossier médical électronique ou pour ajouter des invités à une téléconsultation en direct. Les fonctionnalités accessibles aux praticiens et aux autres personnels médicaux sont également définies sur mesure en fonction de leurs workflows.

• Les médecins hospitaliers utilisent les services de télésanté pour assurer un suivi et communiquer avec les familles
• Les assistants médicaux discutent avec les patients en amont de leurs consultations si les praticiens manquent de temps
• Les conseillers qui interviennent dans les domaines des soins à domicile, des soins palliatifs et du soutien aux personnes endeuillées peuvent rencontrer les patients de manière virtuelle, lorsqu’ils en ont besoin
• Les radiologues peuvent examiner des images médicales avec leurs patients, à distance
• Les assistantes sociales peuvent utiliser la vidéo pour discuter avec les patients et examiner des documents avec eux

Optimiser encore davantage les services de télésanté grâce aux analyses

« Les patients avec lesquels le recours à la télésanté est le plus difficile sont ceux concernés par un problème d’accès non identifié et ceux qui ont déjà eu une mauvaise expérience », explique le Dr. Mark Avdalovic, directeur médical de l’innovation en médecine ambulatoire d’UC Davis Health. « Les analyses d’ExtendedCare fournissent des données qui peuvent aider à résoudre ces problèmes d’accès et permettre au système de santé d’améliorer efficacement les workflows. » L’équipe de D. Stein exploite les analyses d’ExtendedCare Telehealth™ pour optimiser encore davantage le système et diagnostiquer les problèmes lorsque des consultations ne se passent pas comme prévu. Par exemple, la vidéo et l’audio d’un patient s’interrompaient brièvement toutes les 60 secondes. Les analyses ont révélé que même s’il utilisait un appareil compatible et disposait d’une bonne connexion réseau, le patient était passager d’un véhicule en marche au moment de la consultation. Pour cette raison, le signal se coupait brièvement aux limites de couverture des antennes relais. Dans une autre situation, UC Davis Health était confronté à un problème complexe avant le déploiement d’ExtendedCare Telehealth™. Il arrivait souvent que les professionnels de santé ne soient pas avertis qu’un patient avait rejoint la salle d’attente virtuelle, et l’équipe de télémédecine ne parvenait pas à déterminer pourquoi. Les données fournies par ExtendedCare Telehealth™ ont permis à l’équipe de D. Stein d’identifier la cause du problème sur le réseau d’UC Davis Health et ainsi d’y remédier. Selon D. Stein, « les erreurs de ce type ont très longtemps été invisibles pour nous. Avant de travailler avec ExtendedCare, nous ne disposions tout simplement pas des outils nécessaires pour les détecter. »

Proposer des services de télésanté avancés

 Pour aider UC Davis Health à proposer les services de soins virtuels les plus avancés qui soient, l’équipe de D. Stein s’appuie sur une plateforme de pointe hautement évolutive et fiable fournie par ExtendedCare Telehealth™ et Webex. Ce partenariat permet aux praticiens d’UC Davis Health de fournir à leurs patients la meilleure prise en charge virtuelle possible, avec une grande efficacité.  D. Stein résume ainsi l’importance de la télésanté pour UC Davis Health :

« La télémédecine fait maintenant partie intégrante des soins de santé. Elle représente la nouvelle normalité. En tant que professionnels de santé, nous nous attachons à offrir à tous nos patients un niveau exceptionnel de qualité et d’excellence opérationnelle. Certains services sont assurés en personne et d’autres de manière virtuelle, selon les préférences et les besoins du patient. Avec l’application ExtendedCare Telehealth™, qui repose sur Webex, nous disposons enfin de la combinaison adéquate de solutions technologiques pour assurer la prise en charge de tous nos patients qui bénéficient de soins virtuels. »

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