Mantenere l’esperienza del cliente al primo posto
Il mese scorso ho presentato alcune nuove entusiasmanti funzionalità con Webex Contact Center, il nostro pluripremiato contact center as a service (CCaaS) per contact center di piccole e grandi dimensioni.
Questo mese stiamo introducendo miglioramenti a Webex Experience Management, la nostra soluzione di gestione dell’esperienza basata su IA/ML sul cloud, che aiuta le aziende a seguire l’esperienza del cliente in tutti i punti di contatto dell’organizzazione, così da poter apportare migliorie con conseguente maggiore soddisfazione e minor abbandono da parte dei clienti.
Ora che la maggior parte delle interazioni tra consumatori e aziende avviene online, la customer experience ha assunto un nuovo significato. La società americana di consulenza manageriale McKinsey ha concluso che “Il vantaggio competitivo di un’azienda risiede nel vedere il mondo attraverso gli occhi del cliente”. Ascoltare i nostri clienti è fondamentale, ma agire in base a ciò che dicono è ancora più importante. I miglioramenti di questo mese si concentrano su come aiutare i clienti a raggiungere questi obiettivi.
Ecco le novità
Webex Experience Management integrato con Webex Teams
Abbiamo facilitato la ricezione di notifiche in tempo reale sui feedback forniti dai clienti nei sondaggi, così da poter agire rapidamente e “chiudere il cerchio”. Come? Integrando Webex Experience Management con Webex Teams. È già possibile impostare le notifiche di avviso su e-mail, SMS e molto altro: in più, con la nuova integrazione di Webex Teams, è possibile ricevere automaticamente un messaggio di Teams per segnalare ad esempio una recensione negativa dei clienti.
È inoltre possibile utilizzare l’integrazione di Webex Teams per informare i team che devono essere avvisati di situazioni specifiche come una recensione positiva o un commento importante, ad esempio quando un cliente è interessato a saperne di più su un prodotto. Così si migliora la collaborazione interaziendale e i singoli e i team possono affrontare rapidamente il problema e trasformarlo in un’opportunità per aumentare i ricavi e migliorare KPI come CSAT e NPS.
Webex Experience Management omnicanale completo
Abbiamo migliorato la capacità di comprendere le esperienze dei clienti dopo l’interazione con l’azienda, introducendo più opzioni di canali per sottoporre sondaggi ai clienti.
Oggi è possibile effettuare sondaggi tra i clienti in tempo reale tramite IVR e utilizzando un approccio di invio per gradi su SMS ed e-mail dopo una chiamata vocale. Si possono impostare sondaggi post-chiamata in base al pubblico di destinazione e alle tipologie di aziende e transazioni. Nell’ultima versione, abbiamo aggiunto più canali in entrata e in uscita. Ora si possono effettuare sondaggi tra i clienti tramite chat web e firma via e-mail utilizzando l’invio graduale dopo una chat o un’interazione via e-mail, oltre che telefonica. Offrire più opzioni di canali massimizza i tassi di risposta ai sondaggi e il feedback contestuale e migliora anche la capacità di conoscere meglio le esigenze e le preferenze dei clienti.
Abbiamo introdotto più canali anche in Webex Experience Management integrato nel desktop operatore dei contact center. Gli operatori hanno ora informazioni sul sentiment dei clienti e sulle esperienze passate delle interazioni intercorse via chat ed e-mail, oltre alle interazioni vocali con il cliente. Ciò consente al contact center di comprendere davvero la situazione del cliente e di personalizzare ulteriormente l’interazione.
Queste nuove funzionalità di Webex Experience Management sono attualmente disponibili per i clienti che utilizzano Cisco Webex Contact Center Enterprise e Unified Contact Center Enterprise.
Percorso della customer experience su desktop operatore
Registrazione stereo con Webex Contact Center
Webex Contact Center supporta ora la registrazione stereo per le conversazioni operatore-cliente: ciò consente di distinguere chiaramente chi sta parlando e applicare analisi vocali sofisticate per il rilevamento del sentiment del cliente e il coaching degli operatori, allo scopo di migliorare le esperienze dei clienti. Questa nuova funzionalità può essere sfruttata nelle soluzioni di registrazione delle chiamate e di ottimizzazione della forza lavoro utilizzate dal contact center.
Nuovi data center per il Canada forniscono una residenza sicura dei dati nel paese
Abbiamo ampliato le opzioni di residenza dei dati per Webex Contact Center e Webex Calling in Canada. Per i clienti canadesi, ciò significa che i dati di configurazione, i record dei dati delle chiamate, le registrazioni delle chiamate e i dati dei rapporti possono essere archiviati e mantenuti in modo sicuro nella loro regione, il che è particolarmente importante considerate le rigorose normative canadesi sulla riservatezza dei dati.
E ora?
Non perderti il blog del prossimo mese in cui presenterò le nuove funzionalità che migliorano la conformità, la resilienza e l’amministrazione dei contact center.
Per saperne di più su Webex Experience Management, leggi il nostro ebook. Per saperne di più sulle soluzioni di contact center cloud Cisco, visita il nostro sito web.
Scopri di più
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