Mantener la experiencia del cliente como prioridad
El mes pasado, compartí algunas nuevas capacidades sorprendentes con el Centro de contacto de Webex, nuestro centro de contacto galardonado como servicio (CCaaS) para centros de contacto pequeños y grandes.
Este mes, presentaremos mejoras para Webex Experience Management, nuestra solución de administración de experiencias con IA/ML basada en la nube, que ayudan a las empresas a comprender los recorridos de sus clientes en todos los puntos de contacto de la organización para que puedan implementar mejoras que aumenten la satisfacción del cliente y disminuyan la rotación.
Dado que en la actualidad la mayoría de las interacciones entre clientes y empresas suceden en línea, la experiencia del cliente cobró un nuevo significado. La firma de consultoría gerencial estadounidense McKinsey llegó a la conclusión de que la “ventaja competitiva de una empresa radica en mirar el mundo a través de los ojos del cliente”. Escuchar a nuestros clientes es fundamental, pero tomar medidas en función de lo que nos dicen es mucho más importante. Las mejoras de este mes se centran en ayudar a nuestros clientes a alcanzar estas metas.
Estas son las novedades
Webex Experience Management integrado con Webex Teams
Ahora es más fácil recibir notificaciones en tiempo real cuando los clientes proporcionan comentarios de la encuesta, para que pueda realizar un seguimiento rápido y “cerrar el círculo” con sus clientes. ¿Cómo? Mediante la integración de Webex Experience Management con Webex Teams. Ya puede configurar notificaciones de alerta por correo electrónico, SMS y mucho más, y con la nueva integración de Webex Teams, puede recibir automáticamente un mensaje de Teams cada vez que haya un evento, como la reseña negativa de un cliente.
También puede usar la integración de Webex Teams para notificar a los equipos que deben recibir una alerta por motivos específicos, como una reseña positiva o un comentario importante de un cliente que está interesado en obtener más información sobre un producto. Esto permite mejorar la colaboración entre empresas y permite que las personas y los equipos aborden rápidamente el problema y lo conviertan en una oportunidad para aumentar los ingresos y mejorar los KPI, como CSAT y NPS.
Webex Experience Management de omnicanal completo
Mejoramos su capacidad de comprender las experiencias de los clientes después de que interactúan con su empresa mediante la incorporación de más opciones de canal para brindar encuestas a sus clientes.
En la actualidad, puede encuestar a sus clientes en tiempo real a través de la IVR y mediante envíos en pequeña cantidad por SMS y correo electrónico después de una llamada de voz. También puede configurar encuestas posteriores a la llamada en función de la audiencia o empresa objetivo y los eventos de transacción. En la versión más reciente, agregamos más canales para entrada y salida. Ahora, también puede encuestar a los clientes por chat web y en la firma del correo electrónico mediante envíos en pequeña cantidad después de una interacción por chat o correo electrónico, además de las llamadas de voz. La incorporación de más opciones de canal maximiza el índice de respuesta a la encuesta y los comentarios contextuales, y mejora su capacidad de obtener más información sobre las necesidades, y lo que le agrada y desagrada a los clientes.
También incorporamos más canales cuando se integra Webex Experience Management en el escritorio del agente del centro de contacto. Los agentes ahora pueden ver posturas de los clientes y experiencias pasadas de interacciones por chat o correo electrónico, además de interacciones por voz con el cliente. Esto permite que el centro de contacto comprenda verdaderamente cómo se siente el cliente y pueda personalizar incluso más su interacción con el cliente.
Estas nuevas capacidades de Webex Experience Management están disponibles actualmente para los clientes que usan el Centro de contacto empresarial de Cisco Webex y el Centro de contacto empresarial de Unified.
Recorrido de experiencia del cliente en el escritorio del agente
Grabación de estéreo con el Centro de contacto de Webex
El Centro de contacto de Webex ahora admite la grabación estéreo para conversaciones entre el agente y el cliente, lo que permite distinguir claramente quién está hablando y aplicar análisis de voz sofisticados para la detección de posturas del cliente y la capacitación de los agentes, con el fin de mejorar las experiencias del cliente. Esta nueva capacidad puede aprovecharse en las soluciones de grabación de llamadas y optimización de la fuerza de trabajo utilizadas por el centro de contacto.
Nuevos centros de datos para Canadá proporcionan una residencia de datos local segura
Ampliamos las opciones de residencia de datos para el Centro de contacto de Webex y Webex Calling en Canadá. Para los clientes canadienses, esto significa que los datos de configuración, los registros de datos de llamadas, las grabaciones de llamadas y los datos de informes pueden almacenarse y mantenerse de forma segura dentro de su región, lo que es especialmente importante para las estrictas regulaciones sobre la privacidad de los datos de Canadá.
¿Qué es lo que sigue?
Esté atento al blog del próximo mes en el que destacaré las nuevas características que mejoran el cumplimiento, la resiliencia y la administración del centro de contacto.
Para obtener más información sobre Webex Experience Management, lea nuestro libro electrónico. Para obtener más información sobre las soluciones de centro de contacto en la nube de Cisco, visite nuestro sitio web.
Más información
https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020
https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center
https://blogs.cisco.com/collaboration/better-than-being-there-with-webex-and-enabling-teachers-to-inspire-students-with-hybrid-learning
About The Author
