Mês passado, eu trouxe algumas novidades interessantes do Centro de Contatos Webex, nosso premiado serviço de centro de contatos (CCaaS) para empreendimentos de todos os tamanhos.
Neste mês, temos aperfeiçoamentos no Webex Experience Management, a solução em nuvem de gestão de experiência com IA/ML, que ajuda as empresas a entenderem a jornada do cliente por todos os pontos de contato com a organização, permitindo-lhes promover melhorias que aumentam a satisfação e a retenção de clientes.
Com a maioria das interações entre clientes e empresas acontecendo na Internet hoje em dia, a experiência do cliente ganhou um novo significado. A consultoria de gestão americana McKinsey concluiu que “o diferencial competitivo de uma empresa está em enxergar o mundo pelos olhos do cliente”. Ouvir o cliente é fundamental, mas agir com base no que ele diz é ainda mais importante. O enfoque das melhorias deste mês está em ajudar o cliente a alcançar essas metas.
Estas são as novidades
Webex Experience Management integrado ao Webex Teams
Ficou mais fácil receber notificações em tempo real quando o cliente fornece feedback de pesquisa, de modo a possibilitar o acompanhamento rápido e o “fechamento do ciclo” do cliente. Como? Pela integração do Webex Experience Management com o Webex Teams. Já é possível definir notificações de alerta por e-mail, SMS, entre outros, mas, com a nova integração do Webex Teams, passa a ser possível receber uma mensagem do Teams sempre que houver um ruído, como uma avaliação negativa do cliente.
Também é possível usar a integração do Webex Teams para notificar as equipes que devem ser avisadas por motivos especiais, como avaliação positiva, ou comentários importantes, como cliente interessado em mais informações sobre o produto. Isso melhora a colaboração na empresa, permitindo que indivíduos e equipes resolvam problemas rapidamente e os transforem em oportunidades de aumentar receitas e melhorar KPIs, como CSAT e NPS.
Omni-channel completo do Webex Experience Management
Aprimoramos sua capacidade de entender a experiência do cliente depois de uma interação com a empresa pela introdução de mais opções de canais para enviar pesquisas de satisfação.
Hoje, é possível fazer pesquisa com o cliente em tempo real por meio de IVR, bem como usar uma abordagem do tipo “drip dispatch” no SMS e e-mail após chamada de voz. É possível definir pesquisas pós-chamada com base em público-alvo, bem como em nuances de negócios e transações. No último lançamento, adicionamos mais canais para entrada e saída. Agora também é possível pesquisar clientes por web chat e assinatura de e-mail, usando drip dispatch depois de interação por chat ou e-mail, além de voz. O acréscimo de opções de canais maximiza as taxas de respostas à pesquisa e o feedback contextualizado, melhorando sua capacidade de saber mais sobre as necessidades e os gostos do cliente.
Também adicionamos mais canais para quando o Webex Experience Management estiver integrado ao desktop do agente do centro de contatos. Agora, os agentes passam a ter acesso ao sentimento e às experiências de jornadas passadas nas interações por chat e e-mail, além de interações de voz com o cliente. Isso permite ao centro de contatos realmente entender como o cliente se sente, permitindo-lhe personalizar ainda mais a interação.
Estas novas capacidades do Webex Experience Management já estão disponíveis aos clientes que usam Cisco Webex Contact Center Enterprise e Unified Contact Center Enterprise.
Jornada de experiência do cliente no desktop do agente
Gravação estéreo com Webex Contact Center
O Webex Contact Center agora dá suporte à gravação estéreo de conversas entre o agente e o cliente, possibilitando a distinção clara de quem está falando e a aplicação da análise sofisticada de voz para detecção do sentimento do cliente e treinamento do agente, melhorando as experiências de atendimento. Esse novo recurso pode ser aproveitado pelas soluções de gravação de voz e otimização de força de trabalho utilizadas no centro de contatos.
Novos Data Centers para o Canadá proporcionam residência segura de dados no país
Expandimos as opções de residência de dados para Webex Contact Center e Webex Calling no Canadá. Para os clientes canadenses, isso significa que dados de configuração, registros de dados de chamadas, gravações de chamadas e dados de relatórios podem ser todos armazenados e mantidos protegidos no próprio país, o que é especialmente importante frente às regulamentações rígidas de privacidade de dados aplicadas no Canadá.
O que vem a seguir?
Não deixe de acessar o blog mês que vem, pois vou destacar novos recursos que melhorarão a conformidade, a resiliência e a administração dos centros de contatos.
Para saber mais sobre o Webex Experience Management, leia o ebook. Para saber mais sobre as soluções do centro de contatos em nuvem da Cisco, visite o site.
