Im letzten Monat habe ich Ihnen einige vielversprechende neue Funktionen aus Webex Contact Center präsentiert, unserem preisgekrönten CCaaS-Angebot (Contact Center as a Service) für Contact Center jeder Größe.
Diesen Monat möchte ich Ihnen Verbesserungen für Webex Experience Management vorstellen. Die Cloud-basierte Lösung auf Basis von KI/ML unterstützt Unternehmen dabei, die Customer Journey über sämtliche Kontaktpunkte in der Organisation nachzuvollziehen. Mithilfe punktgenauer Optimierungen profitieren Sie so von einer höheren Kundenzufriedenheit und einer geringeren Abwanderungsquote.
Die meisten Interaktionen zwischen Verbrauchern und Unternehmen erfolgen heute online. Umso höher ist der Stellenwert der Kundenerfahrung. Die US-amerikanische Unternehmensberatung McKinsey kommt zu dem Schluss, dass der Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens in der Fähigkeit liegt, die Welt durch die Augen seiner Kunden zu sehen. Ein offenes Ohr für die Kunden zu haben, ist von immenser Bedeutung. Noch wichtiger allerdings ist es, in geeigneter Form auf ihre Anliegen zu reagieren. Die Verbesserungen dieses Monats drehen sich darum, unsere Kunden bei der Umsetzung dieser Ziele zu unterstützen.
Aktuelle Neuerungen
Webex Experience Management ist jetzt in Webex Teams integriert
Künftig werden Sie noch einfacher in Echtzeit benachrichtigt, wenn Ihre Kunden Ihnen bei Umfragen Feedback geben. So können Sie sich jederzeit auf dem Laufenden halten und in geeigneter Weise reagieren. Möglich wird das durch die Einbindung von Webex Experience Management in Webex Teams. Die bisherigen Optionen zur Benachrichtigung per E-Mail, SMS usw. werden damit durch die Möglichkeit zum automatischen Erhalt einer Teams-Nachricht ergänzt. Diese kann z. B. übermittelt werden, sobald eine negative Kundenbewertung eingeht.
Darüber hinaus können Sie Ihre Teams bei bestimmten Anlässen benachrichtigen, z. B. um sie über eine positive Beurteilung zu informieren oder weil sich ein Kunde nach weiteren Informationen zu einem bestimmten Produkt erkundigt hat. Auf diese Weise wird die Zusammenarbeit im Unternehmen gestärkt. Einzelne Mitarbeiter und Teams können Probleme schnell aus dem Weg räumen und sie als Möglichkeit nutzen, den Umsatz zu steigern und KPIs wie die Kundenzufriedenheit oder den Promotorenüberhang zu verbessern.
Webex Experience Management als Omni-Channel-Lösung
Mit unseren neuen Kanaloptionen für Kundenumfragen lassen sich die Erfahrungen Ihrer Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen besser nachverfolgen.
Aktuell können Sie Kunden in Echtzeit mithilfe eines Sprachdialogsystems (IVR) befragen und den Kontakt nach dem Anruf per SMS und E-Mail weiterführen. Sie können Befragungen im Anschluss an Telefonate planen und dafür bestimmte Zielgruppen sowie spezifische Geschäfts- und Transaktionsaspekte definieren. Die neueste Version enthält nun weitere Kanäle für eingehende und ausgehende Nachrichten. So können Sie Kunden nicht nur nach einem Anruf, sondern auch nach einem Chat-Kontakt oder einer E-Mail-Interaktion per Web-Chat und E-Mail-Signatur weiter befragen. Durch die zusätzlichen Kanaloptionen werden Antwortrate und kontextbezogenes Feedback maximiert. Gleichzeitig sind Sie in der Lage, die Anforderungen, Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden besser zu erfassen.
Auch beim kombinierten Einsatz von Webex Experience Management und dem Webex Contact Center-Agentendesktop sind neue Kanäle verfügbar. Mitarbeiter erhalten damit transparente Einblicke zum Kundenempfinden und den bisherigen Erfahrungen bei Telefonaten sowie Chat- und E-Mail-basierten Interaktionen. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können die Mitarbeiter im Contact Center die Interaktion mit jedem Kunden noch weiter personalisieren.
Die neuen Funktionen aus Webex Experience Management sind derzeit für Kunden von Cisco Webex Contact Center Enterprise und Unified Contact Center Enterprise verfügbar.
Customer Experience Journey im Agentendesktop
Stereoaufzeichnung mit Webex Contact Center
Webex Contact Center unterstützt jetzt die Stereoaufzeichnung von Gesprächen zwischen Kunden und Agenten. So lassen sich die Sprecher präzise unterscheiden und anspruchsvolle Sprachanalysen vornehmen. Die Ergebnisse können zur besseren Einordnung des Kundenempfindens sowie für Schulungszwecke genutzt werden und tragen letztlich zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei. Die neue Funktion ist in Contact Center-Lösungen zur Anrufaufzeichnung und Personaloptimierung verfügbar.
Sichere inländische Datenspeicherung dank neuer Rechenzentren in Kanada
Für kanadische Kunden von Webex Contact Center und Webex Calling sind jetzt zusätzliche Datenspeicheroptionen verfügbar. Konfigurationsdaten, Datensätze zu Telefonaten, Anrufaufzeichnungen und Berichtsdaten können damit sicher in inländischen Rechenzentren vorgehalten und gepflegt werden – ein Aspekt, der vor allem mit Blick auf die strengen kanadischen Datenschutzverordnungen von immenser Bedeutung ist.
Ausblick
Nächsten Monat befasse ich mich an dieser Stelle mit neuen Contact Center-Funktionen zur optimierten Compliance, Widerstandsfähigkeit und Administration.
Um mehr über Webex Experience Management zu erfahren, lesen Sie unser E-Book. Weitere Informationen zu den Cisco-Lösungen für Cloud-basierte Contact Center erhalten Sie auf unserer Website.
