Centri di chiamata innovative con IVR con conversazione IVR tecnologia di Intelligence istantanea

Ricerca di un’intelligenza trasformando i centri di chiamata L’attività del Contact Center sta attraverso una serie di modifiche molto importanti, guidate dall’innovazione tecnologia, dall’aumento dei social e dai nuovi modelli di consumo valutati dalla maggior parte delle società.

Da un’angolazione tecnologia l’annuncio dell’intelligenza artificiale sta trasformando i centri di chiamata tradizionali in centri di chiamata cognitivi, trasformando uno strumento IT in uno strumento strategico aziendale per aumentare l’esperienza dei clienti, aumentare i livelli di servizio clienti e la qualità, aumentare la produttività degli agenti, persino aumentando il proprio ruolo tradizionale a quello nuovo: CONSULENTI E CONSULENTI DEL CLIENTE.

L’installazione degli strumenti social digitali all’interno dei client è urgente, quindi è urgente aggiornare un centro di chiamata solo voce tradizionale in un moderno Centro di contatto multicanale digitale e ciò rappresenta indubbiamente il tempo perfetto per pianificare l’urgenza dell’intelligenza artificiale.

La prima richiesta ai clienti è fornire risposte rapide e accurate utilizzando il canale scelto e ciò si tradurrà in una buona esperienza con i clienti(Riferimento).

Il 73% desidera risolvere problemi relativi al prodotto/servizio per proprio conto.
L’83% utilizza opzioni self-service, se disponibili.
Il 59% non tornerà dopo una brutta esperienza.

Un IVR tradizionale non consente di raggiungere questi livelli di servizio di alta qualità poiché presenta diverse limitazioni che determinano prestazioni scadenti per i clienti(riferimento).

Il 53% utilizza ancora gli IR solo DTMF (DTMF è l’acronimo di Dual-Tone Multi-Frequency, che può essere definito come i suoni che si sentono quando si preme i tasti del telefono). — Chris Caile, Senior Principal Solutions Marketing Manager, Comunicazioni comunicazioni comunicazioni
L’83% evitava una società in seguito a una scarsa esperienza con una risposta vocale interattiva — Robin Gomez, Director, Data & Analytics, Vocali
Il 60% dei chiamanti bypassa l’IVR per la voce (i costi sono il 12x in più per questo) — Ecembre, Solutions Executive, Customer Journey Solutions, NICE
Il 76% visualizza l’assistenza ai clienti come il test vero di quanto una società valorizza i loro clienti — Robin Gomez, Director, Data & Analytics, Sistema

Soluzioni self-service migliorate

Per realizzare un obiettivo così ambizioso senza incorrere in un elevato costo aumentando il numero di agenti che i Centri di chiamata cognitiva Cisco hanno migliorato le loro funzionalità per offrire soluzioni self-service grazie all’intelligenza naturale.

La nostra visione delle soluzioni self-service è di creare un servizio continuamente apprendimento, senza problemi, contestuale e multicanale, che ottimizza il contatto con l’agente umano. Diamo un’occhiata a un paio di casi d’uso in cui questi miglioramenti possono portare straordinari vantaggi.

Molti di voi accettano che un IVR basato su un menu tradizionale fornisce spesso un’esperienza frustrante con tutte le opzioni del tono di contatto che terminano con la scelta di 0 o 9 per parlare con un operatore.

Questo attiva un’esperienza clienti negativo e costi del call center elevati, è statica e inflessibile e non prende in considerazione il viaggio del cliente, ad esempio tratta in modo diverso un chiamante nuovo o ritornante e non si adatta al contesto della chiamata.

Recenti progressi che trasformano le esperienze IVR

I recenti progressi nella tecnologia vocale e nel linguaggio naturale hanno la possibilità di trasformare l’esperienza IVR offrendo soluzioni IVR conversazionale in cui il cliente parla ai centri di chiamata, bypassando potenzialmente la struttura ad albero statico e saltando direttamente al proprio intento finale.

Il tempo di attraversamento IVR è notevolmente ridotto nonché le limitazioni tradizionali al numero di opzioni disponibili in uno script IVR è passato ed è ora possibile aggiungere il numero di opzioni necessario in una forma di struttura piana.

Inoltre, la voce del cliente è più della parola pronunciata. È gestione gestione e emozioni, sesso, tutto ciò può essere utilizzato per prendere decisioni intelligenti per offrire una migliore esperienza del cliente.

In modo efficace può fornire ai clienti un’esperienza molto migliore poiché i clienti possono risolvere i problemi in modo molto più rapido e utilizzando il medio di comunicazione più naturale: la tua voce.

Miglioramenti al Cisco Call Center

Cisco ha apportato alcuni miglioramenti ad alcuni componenti delle soluzioni Call Center.

Nella release 12.5 di Contact Center Enterprise sono state migliorate le funzionalità del browser vocale virtuale (VVB) per lo streaming in nativo dell’audio su HTTP a Dialogflow utilizzando GRPC.

L’architettura che abbiamo sviluppato è flessibile per aggiungere nuovi adattatori per altri fornitori di servizi di intelligenza artificiale nonché un portfolio di soluzioni applicabili a Contact Center Express e alle precedenti release software.

Con il costante miglioramento delle tecnologie di analisi linguistica applicata al linguaggio naturale Comprendere l’architettura proposta offre possibilità illimitate per migliorare notevolmente i processi aziendali delle aziende di ogni dimensione e in ogni verticale… esisterà una limitazione… la varietà di persone che possono applicare la tecnologia alle proprie esigenze aziendali.

Casi d’uso

Il portale vocale Cisco (CVP) software release 12.5 offre una scelta di gestione delle finestre di dialogo basate su cloud o locale poiché la soluzione può essere configurata per instradare il contenuto multimediale di conversazione e uscire dalla logica aziendale e dalla gestione dei intenti su Google Cloud oppure, in alternativa, è possibile mantenere la gestione delle finestre di dialogo, la logica aziendale, la gestione dei intenti in locale, in Cisco Call Studio, conservando quindi le integrazioni esistenti di terze parti e utilizzando Google per il riconoscimento vocale avanzato, la comprensione del linguaggio naturale e le lingue vocali.

Il seguente è un esempio, una prova di una semplice automazione bancaria progettata in Google DF, che interagisce con la gestione delle finestre di dialogo in sede, codificata in Cisco Call Studio, che è abbastanza utile per comprendere i miglioramenti del software 12.5.

Guarda il video:

https://youtu.be/CzMYjnteHBM questa

è l’architettura logica utilizzata nel video quando si mantiene la gestione delle finestre di dialogo in Call Studio.

Infine, Cisco dispone di un portfolio di soluzioni di contatto on premises, hybrid e cloud che riguardano la migrazione al Cloud in corso e la richiesta di un’architettura versatile e aperta e uniforme su tutto il sito, ibrido e cloud in grado di garantire una completa transizione alla grande base di clienti esistenti e al tempo stesso la concessione di una costante innovazione aggiungendo canale digitale e informazioni gerarchiche.