La serie WebexOne presenta una ventata di innovazioni Webex volte a esperienze 10 volte migliori delle interazioni di persona, ad aiutare le aziende a collaborare senza problemi e a trasformare le esperienze di dipendenti e clienti per favorire un futuro inclusivo per tutti.
Il nuovissimo Contact Center Webex pone le basi per la customer experience di nuova generazione
Come se l’esperienza del cliente non fosse già abbastanza importante, tra le tante altre cose il 2020 ci ha insegnato che è
l’
ingrediente essenziale per un successo aziendale duraturo. Nel corso dell’intero anno, il mondo fisico ha subito trasformazioni tali da assistere a un aumento significativo delle interazioni digitali e, di conseguenza, a una maggiore importanza dei contact center.
Siamo lieti di annunciare il lancio, in occasione del WebexOne della scorsa settimana, del
nuovissimo Contact Center Cisco Webex®
: un vero contact center cloud di nuova generazione.
Guarda il nuovissimo Webex Contact Center in azione:
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Quali sono le grandi NOVITÀ del nuovissimo Webex Contact Center?
Customer experience prima di tutto digitale: quando e come vogliono i clienti
I consumatori di oggi adorano la messaggistica come mezzo di comunicazione preferito e ora pretendono la stessa facilità nella comunicazione con le aziende. Poiché le interazioni digitali sono aumentate di circa il 40% per l’azienda media, il supporto di SMS, Messenger, chat e social media è essenziale. Con il nuovo Webex Contact Center, i clienti possono comucinare attraverso i loro canali preferiti. Oltre a semplificare per i consumatori l’invio di messaggi all’assistenza, la nuova piattaforma consente agli operatori di rispondere facilmente e di tenere traccia di tali comunicazioni sui vari canali.
Gestione customer experience end-to-end
Nel mondo di oggi la customer experience può rafforzare o distruggere un marchio, per cui è essenziale raccogliere il feedback dei clienti quando il marchio è top of mind. Con il nuovo Webex Contact Center, abbiamo integrato sondaggi post-chiamata Webex Experience Management che possono essere inviati ai clienti tramite SMS, e-mail o IVR in modo da poter ottenere un feedback immediato sulla loro esperienza. Inoltre, è possibile implementare “post di ascolto” digitali per registrare il sentiment del cliente in qualsiasi momento del suo percorso; queste informazioni chiave possono essere fornite direttamente agli operatori sul desktop, in tempo reale.
Gli operatori hanno così tutti gli strumenti contestuali sull’esperienza del cliente con il tuo marchio e possono personalizzare di conseguenza le interazioni. Pensiamo ad esempio al contesto del percorso dell’esperienza del cliente visualizzato sul desktop dell’operatore e ai report di analisi sull’esperienza del cliente che registrano le tendenze dei feedback dei clienti e consentono una risposta proattiva a ciclo chiuso.
Vedi la
sessione WebexOne
di Vinod Muthukrishnan, Chief Growth Officer di Cisco Contact Center,”
Cosa sta plasmando le tue customer experience
?” per saperne di più su queste funzionalità e sull’obiettivo della nostra gestione delle esperienze.
Il nuovissimo desktop operatore Webex Contact Center con cronologia dei feedback della customer experience integrata di Webex Experience Management
Esperienze intuitive degli operatori e intelligenza per operatori super
Abbiamo lavorato con operatori di contact center reali e con i nostri esperti di interfaccia utente per creare un desktop operatore espandibile, nativo per il cloud e intuitivo. Il risultato è un centro di comando ideale per fornire la migliore customer experience possibile. Il suo design fresco, moderno e basato su widget consente a operatori e amministratori di avere tutto ciò di cui hanno bisogno a portata di mano, in un’unica interfaccia utente intuitiva. Webex Workforce Optimization integrato opzionalmente fornisce strumenti per la gestione della forza lavoro, per la gestione della qualità e per l’analisi della forza lavoro.
Grazie all’avvento dell’IA, ora è possibile rendere il lavoro quotidiano di un operatore molto più produttivo. L’approccio più proficuo per l’implementazione dell’IA consiste nell’aumentare le capacità di un operatore rimuovendo prima le semplici attività ripetitive e affidandole a un bot vocale, per poi svolgere un ruolo di supporto per le attività complesse più adatte agli operatori umani. Ne risulta che l’operatore riceve consigli dall’intelligenza artificiale su come risolvere un problema del cliente e di conseguenza il consumatore non deve sopportare lunghi tempi di attesa. Questa fusione di intelligenza umana e artificiale si traduce in un servizio attivo 24 ore su 24, naturale, veloce e facile.
Guarda la sessione WebexOne di Nikki Heyder, responsabile della gestione dei prodotti IA di Cisco Contact Center, “
Intelligenza artificiale: il vero potere dietro i super operatori”
per scoprire queste soluzioni.
Il desktop operatore del nuovissimo Webex Contact Center offre opzioni di modalità chiara e scura. Il design basato su widget consente l’integrazione di applicazioni di terze parti per fornire gli strumenti più utilizzati dagli operatori in un’unica interfaccia.
Piattaforma di nuova generazione, completamente personalizzabile
L’esistenza di un settore CPaaS (Communications Platform as a Service) ha portato i clienti ad aspettarsi dalle API la personalizzazione della loro applicazione. Sono finiti i tempi in cui una soluzione poteva essere personalizzata solo attraverso servizi professionali. Il nuovissimo Webex Contact Center è basato su microservizi e per alcuni dei componenti della piattaforma abbiamo adottato un approccio API-first. Detto questo, a volte la programmazione di un’API richiede il contributo di una serie di competenze di cui non sempre lo sviluppatore dispone. Lo spostamento low-code/no-code ha iniziato a consentire agli utenti delle operazioni aziendali di personalizzare il funzionamento di un’applicazione senza aspettare di trovare uno sviluppatore disponibile.
La semplicità dei nostri strumenti di gestione come il generatore di controllo del flusso drag-and-drop consente agli utenti aziendali non tecnici di modificare i flussi di lavoro senza gravare sulle risorse IT. Un approccio aperto, API-first consente la massima estensibilità.
Oltre a semplificare la gestione dei flussi di lavoro, la nuova piattaforma include integrazioni con applicazioni aziendali come Salesforce, Microsoft Dynamics e Zendesk. Esse riducono la necessità per gli operatori di utilizzare più sistemi.
Per saperne di più, guarda la sessione WebexOne del CTO di Cisco Contact Center Ryan Plant “
La piattaforma di nuova generazione alla base del nuovo Webex Contact Center
“.
Webex Contact Center offre un nuovo generatore di controllo del flusso basato sull’interfaccia utente e la gestione degli strumenti di collaborazione integrata tramite Webex Control Hub, per la massima semplicità e flessibilità di gestione.
Portafoglio completo di collaborazione da un unico leader di mercato incentrato sulla sicurezza
Risolvere il problema di un cliente è di fatto un’operazione di collaborazione interna ed esterna. Con Webex Contact Center, gli operatori possono sfruttare il supporto di esperti in materia interdipartimentali e interfunzionali, tutti con l’obiettivo comune di fornire esperienze piacevoli ai clienti, sia la prima volta che tutte le altre volte.
Combinando gli strumenti di collaborazione Webex per messaggistica, chiamate, riunioni e persino cuffie e telefoni, gli operatori beneficiano di un’esperienza utente comune. Le aziende e gli amministratori traggono vantaggio dalla facilità di gestione di contact center, strumenti di collaborazione e utenti tramite la sola interfaccia Webex Control Hub. Per fare solo un esempio recente, uno studio Forrester Total Economic Impact ha indicato come vantaggio di un cliente un ROI del 262% ottenuto utilizzando strumenti di collaborazione Webex complementari insieme a Webex Contact Center. Grazie a queste funzionalità native, il nuovissimo Webex Contact Center è la piattaforma di contact center più collaborativa del settore.
Vedi la sessione WebexONE “
Investire nel contact center del futuro: una conversazione con Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton e Vinod Muthukrishnan
” per capire perché, secondo loro, Webex Contact Center è un elemento cruciale dell’intero portafoglio di collaborazione Webex.
Prossimamente: Customer Experience as a Service (CXaaS)
Il lancio della nostra nuova soluzione Webex Contact Center è fondamentale per la missione di Cisco di offrire una customer experience 10 volte migliore. Questa nuova offerta rappresenta però un inizio e non un punto d’arrivo. Questa settimana abbiamo annunciato l’acquisizione di IMImobile: si tratta di un’altra pietra miliare nel nostro continuo investimento per consentire ai nostri clienti di offrire il futuro della customer experience.
Combinando IMImobile con l’offerta del nuovissimo Webex Contact Center, Cisco sarà in grado di fornire una solida offerta CXaaS, sfruttando tecnologie come intelligenza artificiale, gestione dell’esperienza, strumenti di collaborazione, funzionalità omnicanale e programmabilità per la personalizzazione. L’obiettivo di CXaaS è consentire alle aziende di comprendere tutti i fattori trainanti della customer experience, ben al di là delle mura del contact center. Oltre a offrire una piena comprensione di quel percorso, le funzioni di interazione con il cliente di IMImobile ora consentiranno alle aziende di agire sulla base di queste informazioni lungo l’intero percorso e nei vari reparti interni.
L’acquisizione di IMImobile è soggetta all’approvazione degli azionisti di IMImobile e al soddisfacimento delle condizioni regolamentari richieste.
Ulteriori informazioni
Pagina web Webex Contact Center
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