La serie WebexOne destaca una oleada de innovaciones en Webex para impulsar experiencias 10 veces mejores que las interacciones en persona, ayudar a las organizaciones a colaborar sin inconvenientes y transformar las experiencias de sus clientes y empleados para impulsar un futuro inclusivo para todos.
El nuevo centro de contacto de Webex sienta las bases para experiencias de clientes de próxima generación
Por si la experiencia del cliente ya no fuera lo suficientemente importante, entre la variedad cosas que nos enseñó el 2020 se encuentra que es
el
ingrediente esencial para el éxito empresarial sostenido. Y durante todo el año, el mundo físico se vio afectado de manera tal que se produjo un aumento importante en las interacciones digitales y un mayor estado de centros de contacto.
Nos complace anunciar el lanzamiento de la última semana en WebexOne del
nuevo centro de contacto de Cisco Webex®,
un verdadero centro de contacto en la nube de próxima generación.
Vea el nuevo centro de contacto de Webex en acción:
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¿Cuál es la NOVEDAD del nuevo centro de contacto de Webex?
Experiencias digitales del cliente, cuándo y cómo ellos lo deseen
A los consumidores actuales les encantan los mensajes como su forma favorita de comunicarse entre sí. Ahora esperan la misma facilidad al comunicarse con las empresas. Dado que se estima que las interacciones digitales aumentaron un 40 % para las empresas promedio, es fundamental un soporte para SMS, Messenger, chat y redes sociales. Con el nuevo centro de contacto de Webex, los clientes pueden conectarse por medios de los canales que elijan. Además de hacer que sea más sencillo para los consumidores el soporte de mensajes, la nueva plataforma facilita a los agentes la respuesta a los mensajes y rastrear dichas comunicaciones en los diferentes canales.
Administración de la experiencia del cliente de extremo a extremo
En el mundo actual en el que la experiencia del cliente puede crear o romper una marca, es fundamental capturar comentarios del cliente cuando sean espontáneos. Con el nuevo centro de contacto de Webex, integramos las encuestas posteriores a la llamada de Webex Experience Management que pueden enviarse a los clientes por correo electrónico por mensaje de texto, correo electrónico o IVR para poder recibir comentarios inmediatos acerca de su experiencia. Además, los “puestos de escucha” digitales pueden implementarse para reflejar las opiniones de los clientes en cualquier momento del recorrido del cliente, y esta información clave puede ofrecerse directamente a sus agentes en el escritorio, en tiempo real.
Sus agentes están plenamente facultados con el contexto acerca de cómo los clientes experimentan su marca y pueden personalizar su interacción según corresponda durante el transcurso de la misma. Por ejemplo, el contexto del recorrido de la experiencia del cliente que se muestra en el escritorio del agente e informes de análisis de experiencia que reflejan las tendencias de comentarios de clientes y permiten una respuesta proactiva y de circuito cerrado.
Consulte la
sesión de
WebexOne “
¿Qué sucede con las experiencias de sus clientes
?” de Vinod Muthukrishnan, director de crecimiento de centro de contacto de Cisco, para conocer más acerca de estas capacidades y hacia donde nos dirigimos con la administración de la experiencia.

el nuevo escritorio del agente del centro de contacto de Webex con historial de comentarios de experiencia del cliente de Webex Experience Management
Experiencias intuitivas del agente e inteligencia de superagente
Trabajamos con agentes del centro de contactos de la vida real y nuestros propios expertos de interfaz de usuario para desarrollar un escritorio de agente intuitivo, ampliable y nativo de la nube. El resultado es un centro de comandos central ideal para agentes para brindar las mejores experiencias del cliente posibles. Su diseño renovado, moderno y basado en widgets permite a los agentes y administradores tener todo lo que necesitan al alcance de su mano en una única interfaz de usuario intuitiva. La optimización de la fuerza de trabajo de Webex opcional integrada brinda herramientas para la administración de la fuerza de trabajo, la administración de calidad y los análisis de la fuerza de trabajo.
La llegada de la inteligencia artificial hizo posible que el trabajo diario de un agente sea más productivo. El enfoque más exitoso para implementar la inteligencia artificial ha sido aumentar la habilidad de un agente primero al eliminar las tareas repetitivas simples y pasarlos a un bot de voz y, luego, desempeñar una función de soporte para las tareas complejas más adecuadas para agentes humanos. El resultado es que un agente recibe recomendaciones de inteligencia artificial sobre cómo resolver el problema de un cliente para que los clientes no tengan tiempos de espera prolongados. Esta fusión de seres humanos e inteligencia artificial da como resultado un autoservicio natural, rápido y sencillo en todo momento.
Vea la sesión de WebexOne “
Inteligencia artificial: el poder real detrás de los superagentes”
de Nikki Heyder, líder de administración de productos de inteligencia artificial del centro de contacto de Cisco, para explorar estas soluciones.

El escritorio de agente del nuevo centro de contacto de Webex cuenta con opciones de modo claro y oscuro. El diseño basado en widgets permite la integración de aplicaciones de terceros para ofrecer las herramientas más utilizadas del agente en una única interfaz.
Plataforma de próxima generación, completamente personalizable
La existencia de una industria CPaaS (plataforma de comunicaciones como un servicio) ha capacitado a los clientes para esperar API para personalizar su aplicación. Ya pasaron los días en los que una solución solo sería personalizada a través de servicios profesionales. El nuevo centro de contacto de Webex está creado a partir de microservicios y nosotros hemos adoptado un enfoque de la API como prioridad para algunos de los componentes de la plataforma. Habiendo dicho esto, a veces programar una API requiere la participación de un conjunto de habilidades de desarrollador que no siempre está disponible. El movimiento de código bajo/sin código comenzó a hacer posible que los usuarios de las operaciones comerciales personalicen la forma en que funciona una aplicación sin esperar a que un desarrollador esté disponible.
La simplicidad de nuestras herramientas de administración como el generador de control de flujos para arrastrar y soltar permite a los usuarios de empresas no técnicas a modificar los flujos de trabajo sin cargar con los recursos de TI. Un enfoque API abierta como prioridad permite una extensibilidad definitiva.
Además de facilitar el impulso de flujos de trabajo, la nueva plataforma viene con integraciones con aplicaciones empresariales como Salesforce, Microsoft Dynamics y Zendesk. Estas integraciones reducen la necesidad de agentes para recorrer varios sistemas.
Consulte la sesión de WebexOne “
La plataforma de próxima generación que impulsa el nuevo centro de contacto de Webex
” de Ryan Plant, CTO del centro de contacto de Cisco, para conocer más información.

El centro de contacto de Webex cuenta con un nuevo generador de control de flujo basado en la interfaz de usuario y una administración de herramientas de colaboración integradas a través de Webex Control Hub para una facilidad y flexibilidad de administración finales.
Cartera de colaboración completa de un único líder de mercado centrado en la seguridad
Resolver el problema de un cliente es principalmente una tarea de colaboración interna y externa. Con el centro de contacto de Webex, los agentes pueden provechar el soporte de expertos interdisciplinarios y de distintos departamentos (con un objetivo en común de ofrecer experiencias del cliente) la primera vez, siempre.
Al combinar las herramientas de colaboración de Webex para mensajes, llamadas, reuniones e incluso para auriculares y teléfonos, los agentes se benefician de una experiencias del usuario común. Las organizaciones y los administradores resultan beneficiados de la facilidad de administración del centro de contacto, las herramientas de colaboración y los usuarios gracias a una interfaz única de Webex Control Hub. En un ejemplo reciente, un estudio Forrester Total Economic Impact graficó el beneficio de un cliente de un retorno de la inversión del 262 % que se logró gracias a herramientas de colaboración de Webex complementarias junto con el centro de contacto de Webex. Debido a estas capacidades nativas, el nuevo centro de contacto de Webex es la plataforma del centro de contacto más colaborativo del sector.
Vea la sesión de WebexONE “
Invertir en el centro de contacto del futuro: una conversación con Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton y Vinod Muthukrishnan
” para conocer sus perspectivas respecto de por qué el centro de contacto de Webex es un elemento fundamental de la cartera de colaboración completa de Webex.
A continuación: Experiencia del cliente como un servicio (CXaaS)
El lanzamiento de nuestra nueva solución del centro de contacto de Webex es fundamental para la visión de Cisco de ofrecer experiencias de clientes 10 veces mejores. Pero esta nueva oferta representa un comienzo, no un final. Esta semana, anunciamos nuestra adquisición de IMImobile, que representa otro hito en nuestra continua inversión al permitir que nuestros clientes ofrezcan el futuro de la experiencia del cliente.
Al combinar IMImobile con la oferta del nuevo centro de contacto de Webex, Cisco podrá brindar una oferta sólida de CXaaS y aprovechar la tecnología como inteligencia artificial, administración de la experiencia, herramientas de colaboración, capacidades de omnicanal y programación para la personalización. El objetivo de CXaaS es permitir que una organización comprenda todo lo que impulsa una experiencia del cliente mucho más allá de los límites del centro de contacto. Además de tener una completa perspectiva del recorrido, las capacidades de interacción con el cliente de IMImobile ahora permitirán que la organización funcione conforme a esta perspectiva en todo el recorrido y en todos los departamentos de la empresa.
La adquisición IMImobile está sujeta a la aprobación de los accionistas de IMImobile y a la satisfacción de las condiciones reglamentarias necesarias.
Más información
Página web del centro de contacto de Webex
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