L’expérience client de demain commence dès aujourd’hui

On By Omar Tawakol8 Min Read

La série WebexOne présente une vague d’innovations Webex qui engendrent des expériences dix fois plus productives que les interactions en personne, aident les entreprises à collaborer en toute fluidité, et transforment l’expérience de leurs employés et clients dans le but de créer un avenir inclusif pour tous.


Le tout nouveau Webex Contact Center pose les fondements d’une nouvelle génération d’expériences client

Nous savions déjà que l’expérience client était importante, mais parmi tous les enseignements tirés de 2020, nous avons appris qu’elle
est bien
l’ingrédient essentiel à la pérennité d’une entreprise florissante. Tout au long de l’année, l’impact a été tel que le monde physique a vu une augmentation significative des interactions numériques et a amplement reconnu l’utilité des centres de contact.

Nous sommes ravis d’annoncer le lancement récent lors de WebexOne du
tout nouveau Cisco Webex® Contact Center
– un centre de contact cloud véritablement de nouvelle génération.

Découvrez le tout nouveau Webex Contact Center à l’œuvre :

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Le tout nouveau Webex Contact Center : qu’a-t-il de si NOUVEAU ?


Des expériences client donnant la priorité au numérique — quand et comme les clients le souhaitent

Les consommateurs d’aujourd’hui adorent s’envoyer des messages, leur moyen de communication préféré. Ils attendent à présent la même facilité de communication avec les entreprises. On estime que les interactions numériques ont augmenté d’environ 40 %. Il est donc essentiel pour les entreprises en général de prendre en charge les SMS, Messenger, les chats et les réseaux sociaux. Grâce au nouveau Webex Contact Center, les clients peuvent entrer en contact par le moyen de communication de leur choix. En plus d’être pratique pour les consommateurs qui ont la possibilité d’envoyer des messages à l’assistance client, la nouvelle plateforme permet aux agents de répondre facilement par message et de garder une trace de ces communications quel que soit le moyen utilisé.


Gestion de l’expérience client de bout en bout

Dans le monde actuel où l’expérience client peut faire la réputation d’une marque en bien ou en mal, il est essentiel de pouvoir capturer les impressions du client sans attendre. Nous avons intégré des sondages post-appels à la plateforme Webex Experience Management du tout nouveau Webex Contact Center. Ces sondages peuvent être envoyés aux clients par SMS, e-mail ou serveurs vocaux interactifs pour recueillir immédiatement leurs commentaires sur leur expérience. De plus, il est possible de déployer des « postes d’écoute » numériques pour capturer le sentiment des clients à tout point de leur parcours – ces informations cruciales pouvant être délivrées directement sur l’écran du bureau de vos agents et ce, en temps réel.

Vos agents disposent ainsi pleinement du contexte pour comprendre le ressenti du client envers votre marque et ainsi adapter leur interaction en conséquence. Par exemple, le contexte du parcours de l’expérience client affiché sur le bureau de l’agent et des rapports d’analyse de l’expérience client qui capturent les tendances des commentaires client permettent une réponse dynamique en retour.

Pour en savoir plus sur ces fonctionnalités et ce qui nous attend en termes de gestion de l’expérience, regardez la session
WebexOne
de Vinod Muthukrishnan, directeur des opérations Contact Center de Cisco, « 
What’s shaping your customer experiences
? ».

Webex CC - Webex XM - Customer Experience Journey - Vert-1440


Le bureau des agents du tout nouveau Webex Contact Center, avec intégration de l’historique des commentaires d’expérience client de Webex Experience Management


Expériences d’agent intuitives et capacités intelligentes de super agent

Nous avons travaillé avec de véritables agents de centres de contact et nos propres experts en interface utilisateur pour concevoir un bureau d’agent intuitif, cloud natif et extensible. Le résultat : un centre de commandes central idéal pour que les agents fournissent la meilleure expérience client possible. Son design clair et moderne repose sur des widgets et permet aux agents et aux administrateurs de disposer de tout ce dont ils ont besoin au bout des doigts, dans une interface utilisateur intuitive et unique. Webex Workforce Optimization, l’application intégrée en option, fournit des outils de gestion du personnel, de gestion de la qualité et d’analyse du personnel.

Grâce à l’apparition de l’IA, les tâches quotidiennes d’un agent sont devenues beaucoup plus productives. L’approche la plus efficace en termes de déploiement de l’IA s’est traduite par une augmentation des compétences des agents. Les tâches simples et répétitives ont d’abord été confiées à un robot vocal pour soulager les agents, puis l’IA a permis d’aider à la réalisation des tâches complexes mieux adaptées à des agents humains. Au final, les agents reçoivent des recommandations émanant de l’IA sur la façon de résoudre les problèmes des clients afin que les délais de mise en attente des consommateurs ne soient pas trop long. Cette fusion entre une intervention humaine et l’IA permet de générer des interactions naturelles, rapides et simples en libre-service, 24h/24 et 7j/7.

Pour découvrir ces solutions, regardez la session WebexOne de Nikki Heyder, responsable de la gestion produit de Cisco Contact Center « 
Artificial intelligence: the real power behind super agents »
.

Webex CC - FB-Widgets - Dark Mode


Le tout nouveau bureau d’agent de Webex Contact Center propose une présentation en mode clair ou sombre. La conception basée sur des widgets permet l’intégration d’applications tierces pour fournir les outils les plus couramment utilisés par les agents dans une seule et même interface.


Une plateforme nouvelle génération, entièrement personnalisable

Depuis l’apparition de l’industrie du CPaaS (plateforme de communication en tant que service), les clients s’attendent à ce que des API personnalisent leurs applications. Le temps où seuls des services professionnels pouvaient personnaliser une solution est bel et bien révolu.  Le tout nouveau Webex Contact Center repose sur des microservices, et nous avons adopté une approche qui donne la priorité aux API pour certains composants de la plateforme. Cela étant, la programmation d’une API requiert parfois des compétences en développement qui ne sont pas toujours disponibles.  Toutefois, grâce au mouvement low-code/no-code, les utilisateurs en entreprise commencent à pouvoir personnaliser le comportement d’une application sans avoir à attendre qu’un développeur soit disponible.

La simplicité de nos outils de gestion, tel que le système de contrôle de flux par glisser-déposer, donne aux utilisateurs internes dénués de qualifications techniques les moyens de modifier des workflows sans avoir à alourdir la tâche des ressources informatiques. Une approche ouverte centrée sur les API autorise une parfaite extensibilité.

En plus de faciliter la gestion des workflows, la nouvelle plateforme propose des intégrations avec des applications d’entreprise, telles que Salesforce, Microsoft Dynamics et Zendesk. Pour les agents, ces intégrations réduisent le besoin de recourir sans cesse à plusieurs systèmes.

Pour en savoir plus, regardez la session WebexOne de Ryan Plant, directeur technique du centre de contact Cisco, « 
The next generation platform powering the new Webex Contact Center
 ».

Webex CC - Admin - Contrôle de flux et Control Hub


Webex Contact Center propose un nouveau système de contrôle des flux basé sur une IU et la gestion intégrée des outils de collaboration via Webex Control Hub pour permettre une gestion flexible et simple sans pareille.


Un portefeuille de collaboration complet proposé par un leader unique qui privilégie la sécurité

Résoudre le problème d’un client est essentiellement une tâche de collaboration interne et externe. Avec Webex Contact Center, les agents peuvent compter sur l’assistance d’experts d’autres départements et de spécialités diverses, tous étant animés par un même objectif : offrir aux clients des expériences hautement satisfaisantes, dès le premier échange et à chaque fois.

En associant les outils de collaboration Webex pour l’envoi de messages, les appels, les réunions et mêmes les casques et les téléphones, les agents bénéficient d’une expérience utilisateur commune. Les entreprises et les administrateurs profitent de la facilité de gestion du centre de contact, des outils de collaboration et des utilisateurs via l’interface spécifique Webex Control Hub. Dans un exemple mentionné dans une récente étude Total Economic Impact de Forrester , un client a réalisé un retour sur investissement de 262 % en utilisant des outils de collaboration Webex complémentaires avec Webex Contact Center. En raison de ces capacités natives, le tout nouveau Webex Contact Center constitue la plateforme de centre de contact la plus collaborative du secteur.

Regardez la session WebexONE « 
Investing in the contact center of the future: a conversation with Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton, and Vinod Muthukrishnan
 » pour entendre ces intervenants débattre sur les raisons qui font de Webex Contact Center un élément crucial du portefeuille complet de collaboration Webex.


Et après ? : Customer Experience as a Service (CXaaS)

Le lancement de notre nouvelle solution est essentiel pour concrétiser la vision de Cisco : proposer des expériences client dix fois meilleures. Mais ce nouveau produit représente un début plus qu’une finalité. Cette semaine, nous avons annoncé notre acquisition d’IMImobile, qui constitue une étape de plus dans notre investissement permanent pour permettre à nos clients d’offrir dès aujourd’hui l’expérience client de demain.

En associant IMImobile au tout nouveau Webex Contact Center, Cisco pourra fournir une offre CXaaS robuste, exploitant la technologie telle que l’intelligence artificielle, la gestion de l’expérience, des outils de collaboration, des capacités de communication sur plusieurs canaux et des fonctionnalités de programmation à des fins de personnalisation. L’objectif de la proposition de valeur CXaaS (expérience client en tant que service) est de permettre aux organisations de comprendre tous les moteurs de l’expérience client bien au-delà des murs du centre de contact.  En plus de comprendre parfaitement ce parcours, les possibilités d’interaction d’IMImobile avec le client permettront à présent à l’entreprise d’agir en conséquence tout au long du parcours et à travers tous ses départements.

L’acquisition d’IMImobile est sujette à l’aval des actionnaires et à l’obtention des approbations réglementaires requises.


Explorez le tout nouveau Webex Contact Center

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Page Web de Webex Contact Center

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Ressources

Bienvenue dans le tout nouveau Webex

Cisco annonce une vague d’innovations Webex dix fois plus efficaces que les rencontres en personne, et bien plus encore [Communiqué de presse]

Cisco annonce trois nouveaux appareils Webex pour autonomiser les télétravailleurs et permettre un retour serein au bureau [Communiqué de presse]

Cisco mise sur son écosystème Webex et accélère Webex App Hub pour offrir une expérience d’exception entre vos plateformes de prédilection [Communiqué de presse]

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Omar Tawakol
Omar Tawakol Vice President & General Manager Cisco
Omar Tawakol is the Vice President & General Manager of the Cisco Contact Center business unit.
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