O futuro da experiência do cliente começa agora

A Série WebexOne destaca uma onda de inovações Webex destinadas a gerar experiências que são 10 vezes melhores do que as interações presenciais, ajudando as organizações a colaborar sem problemas e a transformar as experiências dos funcionários e clientes a fim de impulsionar um futuro inclusivo para todos.

O centro de contatos do All New Webex é a base para a próxima geração de experiências do cliente

Se a experiência do cliente ainda não era importante o suficiente, entre as muitas coisas que 2020 nos ensinou é que ela é
o
ingrediente essencial para o sucesso sustentável do negócio. E ao longo do ano, o mundo físico foi impactado de tal forma que ocorreu um aumento significativo nas interações digitais e um status elevado nos centros de contato.

Temos o prazer de anunciar o lançamento da semana passada no WebexOne do
Centro de contatos do All New Cisco Webex®
– um verdadeiro centro de contatos em nuvem de última geração.

Veja o Centro de contatos do All New Webex em ação:

O que há de tão NOVO no Centro de contatos do All New Webex?

Experiências digitais em primeiro lugar para o cliente — quando e como os clientes desejam

Os consumidores de hoje adoram enviar mensagens como uma forma preferida de comunicação entre si. Eles esperam agora essa mesma facilidade ao se comunicarem com as empresas. Como as interações digitais aumentaram cerca de 40% para a maioria das empresas, o suporte a SMS, Messenger, bate-papo e mídias sociais se tornou essencial. Com o Centro de contatos do All New Webex, os clientes podem se conectar através dos canais de sua escolha. Além de facilitar aos consumidores o envio de mensagens ao suporte, a nova plataforma permite que os agentes enviem mensagens de volta e rastreiem essas comunicações através dos canais.

Gerenciamento da experiência do cliente de ponta a ponta

No mundo de hoje, em que a experiência do cliente pode estabelecer ou quebrar uma marca, obter os comentários do cliente ao mesmo tempo em que são prioridade são essenciais. Com o novo Centro de contatos Webex, integramos as pesquisas pós-chamada do Gerenciamento de experiência Webex, que podem ser enviadas aos clientes por mensagem de texto, e-mail ou IVR para que você possa obter comentários imediatos sobre a experiência deles. Além disso, “observatórios” digitais podem ser implantados para capturar a opinião do cliente em qualquer ponto da jornada dele – e esses insights importantes podem ser entregues diretamente aos seus agentes nos desktops – em tempo real.

Os agentes estão totalmente habilitados com o contexto sobre como seus clientes estão vivenciando sua marca e poderão personalizar a interação adequada durante a interação. Por exemplo, o contexto da jornada da experiência do cliente exibido no desktop do agente e os relatórios de análise da experiência do cliente que capturam as tendências de comentários do cliente e permitem uma resposta proativa e em ciclo fechado.

Consulte a sessão
WebexOne
do diretor de crescimento do Centro de contatos da Cisco, Vinod Muthukrishnan, “
O que está moldando as experiências do cliente
?” para saber mais sobre esses recursos e para onde vamos com o gerenciamento de experiência.

Webex CC - Webex XM - Jornada de experiência do cliente - Vert-1440 — O desktop do agente do Centro de contatos do All New Webex com histórico de comentários da experiência do cliente do Gerenciamento integrado de experiência Webex

Experiências intuitivas do agente e inteligência do superagente

Trabalhamos com agentes do centro de contatos da vida real e nossos próprios especialistas em IU para criar um desktop de agente intuitivo, nativo de nuvem e extensível. O resultado é um centro de comando central ideal para que os agentes possam proporcionar as melhores experiências possíveis aos clientes. O design novo e moderno baseado em widget permite que os agentes e administradores tenham tudo o que precisam à disposição em uma única interface de usuário intuitiva. A Otimização da força de trabalho Webex integrada opcional fornece ferramentas para gestão da força de trabalho, gerenciamento de qualidade e análise da força de trabalho.

O surgimento da IA permitiu tornar o trabalho diário de um agente muito mais produtivo. A abordagem de maior sucesso para implantar IA tem sido aumentar a capacidade de um agente removendo primeiro as tarefas repetitivas simples e entregando-as a um bot de voz, enquanto desempenha um papel de suporte nas tarefas complexas mais adequadas aos agentes humanos. O resultado é que um agente recebe recomendações da IA sobre como resolver um problema do cliente para que os consumidores não tenham que esperar por longos períodos. Essa fusão de humano e IA resulta em um autoatendimento 24 horas por dia, natural, rápido e fácil.

Consulte a sessão WebexOne do líder de gerenciamento de produtos de IA do Centro de contatos da Cisco, Nikki Heyder, “
Inteligência artificial: o verdadeiro poder por trás dos superagentes”
para explorar essas soluções.

Webex CC - FB-Widgets - Modo escuro — O desktop do agente do Centro de contatos do All New Webex apresenta opções no modo claro e escuro. O design baseado em widget permite a integração de aplicativos de terceiros para fornecer as ferramentas mais utilizadas pelo agente em uma única interface.

Plataforma totalmente personalizável de última geração

A existência de uma indústria de CPaaS (Plataforma de comunicações como serviço) treinou os clientes para esperar que as APIs personalizem os aplicativos. Foi-se o tempo em que uma solução só era personalizada através de serviços profissionais. O Centro de contatos do All New Webex foi desenvolvido com base em microsserviços, e adotamos uma abordagem API-First para alguns dos componentes da plataforma. Dito isso, às vezes a programação de uma API requer a participação de um conjunto de habilidades do desenvolvedor que nem sempre está disponível. O mecanismo de baixo código/sem código começou a possibilitar que os usuários de operações comerciais personalizassem a forma de funcionamento de um aplicativo sem esperar que um desenvolvedor estivesse disponível.

A simplicidade de nossas ferramentas de gerenciamento, como o criador de controle de fluxo de arrastar e soltar, permite que usuários comerciais não técnicos alterem fluxos de trabalho sem sobrecarregar os recursos de TI. Uma abordagem API-First aberta permite maior extensibilidade.

Além de facilitar os fluxos de trabalho, a nova plataforma inclui integrações com aplicativos de negócios, como Salesforce, Microsoft Dynamics e Zendesk. Essas integrações reduzem a necessidade de os agentes percorrerem vários sistemas.

Consulte a sessão WebexOne do CTO do Centro de contatos da Cisco, Ryan Plant, “
A plataforma de última geração que alimenta o novo Centro de contatos Webex
” para saber mais.

Webex CC - Admin - Controle de fluxo e Control Hub — O Centro de contatos Webex apresenta um novo criador de controle de fluxo baseado em IU e gerenciamento integrado de ferramentas de colaboração por meio do Webex Control Hub para maior facilidade e flexibilidade de gerenciamento.

Portfólio de colaboração completo de um único líder de mercado focado em segurança

A solução do problema de um cliente é fundamentalmente uma tarefa de colaboração interna e externa. Com o Centro de contatos Webex, os agentes podem contar com o apoio de especialistas em assuntos interdepartamentais e interfuncionais—todos com o objetivo comum de fornecer experiências agradáveis ao cliente—na primeira vez e sempre.

Ao combinar as ferramentas de colaboração Webex para envio de mensagens, chamadas, reuniões e até mesmo fones de ouvido e telefones, os agentes se beneficiam de uma experiência de usuário comum. As organizações e os administradores se beneficiam da facilidade de gerenciamento do centro de contatos, ferramentas de colaboração e usuários por meio da interface única do Webex Control Hub. Em apenas um exemplo recente, um novo Estudo de impacto econômico total da Forrester ilustrou o benefício de um cliente de um ROI de 262% obtido com o uso de ferramentas complementares de colaboração Webex em conjunto com o Centro de contatos Webex. Devido a esses recursos nativos, o Centro de contatos do All New Webex é a plataforma do centro de contatos mais colaborativa do setor.

Consulte a sessão WebexONE “
Investindo no centro de contatos do futuro: uma conversa com Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton e Vinod Muthukrishnan
” para ouvir as perspectivas sobre por que o Centro de contatos Webex é um elemento crucial do portfólio completo de colaboração Webex.

Próximo: Experiência do cliente como serviço (CXaaS)

O lançamento de nossa nova solução do Centro de contatos Webex é fundamental para a visão da Cisco de oferecer experiências 10 vezes melhores ao cliente. Mas esta nova oferta representa um começo, não um fim. Esta semana, anunciamos nossa aquisição da IMImobile, que representa mais um marco em nosso investimento contínuo em permitir que nossos clientes proporcionem o futuro da experiência do cliente.

Ao combinar a IMImobile com a oferta do Centro de contatos do All New Webex, a Cisco poderá fornecer uma oferta CXaaS robusta, alavancando tecnologia como inteligência artificial, gerenciamento de experiência, ferramentas de colaboração, recursos omnicanal e programação para personalização. O objetivo do CXaaS é permitir que uma organização entenda todos os motivadores da experiência do cliente muito além das paredes do centro de contatos. Além de ter um entendimento completo dessa jornada, os recursos de interação do cliente da IMImobile agora permitirão que a organização atue com base nessa percepção durante toda a jornada e nos departamentos da empresa.

A aquisição da IMImobile está sujeita à aprovação dos acionistas da IMImobile e ao cumprimento das condições regulamentares exigidas.