Die WebexOne-Reihe beleuchtet eine Welle von Webex-Innovationen, mit denen 10-mal bessere Erfahrungen als bei persönlichen Interaktionen gemacht werden können. Sie unterstützen Unternehmen bei einer nahtlosen Zusammenarbeit und verändern die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter und Kunden, um eine integrative Zukunft für alle zu ermöglichen.
Das brandneue Webex Contact Center legt den Grundstein für die nächste Generation von Kundenerfahrungen
Als ob die Erfahrung der Kunden nicht schon wichtig genug wäre – das Jahr 2020 hat uns unter anderem gelehrt, dass sie
die
wesentliche Zutat für nachhaltigen Unternehmenserfolg darstellt. Und im Laufe des Jahres wurde die physische Welt so beeinflusst, dass eine deutliche Zunahme der digitalen Interaktionen und ein höherer Status für Contact Center zu verzeichnen waren.
Wir freuen uns, auf der WebexOne den Start des
brandneuen Cisco Webex® Contact Center
bekannt zu geben – ein Cloud Contact Center der nächsten Generation.
Sehen Sie das brandneue Webex Contact Center in Aktion:
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Was ist NEU am neuen Webex Contact Center?
„Digital-first“-Kundenerfahrungen – wann und wie Kunden wollen
Die Verbraucher von heute bevorzugen Messaging als Mittel der Kommunikation. Mittlerweile erwarten sie die gleiche Einfachheit bei der Kommunikation mit Unternehmen. Da die digitalen Interaktionen in durchschnittlichen Unternehmen um schätzungsweise 40 % zugenommen haben, ist die Unterstützung von SMS, Messenger, Chat und sozialen Medien unverzichtbar. Mit dem neuen Webex Contact Center können sich Kunden über die Kanäle ihrer Wahl verbinden. Die neue Plattform erleichtert nicht nur den Kunden die Kontaktaufnahme mit dem Support, sondern auch den Agenten die Rückmeldung und die Nachverfolgung dieser Kommunikation – über alle Kanäle hinweg.
Durchgängiges Customer Experience Management
In der heutigen Welt, in der die Kundenerfahrung über Erfolg oder Misserfolg einer Marke entscheiden kann, ist es wichtig, das Kundenfeedback zu erfassen, solange es präsent ist. Wir haben in das neue Webex Contact Center Umfragen zum Webex Experience Management integriert, die nach dem Anruf per SMS, E-Mail oder IVR an die Kunden verschickt werden können, so dass Sie sofortiges Feedback zu ihrer Erfahrung erhalten. Darüber hinaus können digitale „Horchposten“ eingesetzt werden, um die Stimmung der Kunden an jedem Punkt der Customer Journey zu erfassen – und diese wichtigen Einblicke können Ihren Agenten direkt in Echtzeit auf ihren Desktop geliefert werden.
Ihre Agenten verfügen über umfassende Informationen über die Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden und können ihre Interaktion im Gespräch entsprechend personalisieren. So wird beispielsweise der Kontext der Customer Experience Journey auf dem Agenten-Desktop angezeigt, und Berichte zur Analyse der Kundenerfahrung erfassen Trends im Kundenfeedback und erlauben eine proaktive, geschlossene Reaktion.
Siehe Cisco Contact Center Chief Growth Officers Vinod Muthukrishnans
WebexOne
-Sitzung „
Was prägt die Erfahrungen Ihrer Kunden
?“, um mehr über diese Fähigkeiten und die nächsten Schritten im Bereich des Erfahrungsmanagements zu erfahren.

Der brandneue Webex Contact Center-Agenten-Desktop mit integriertem Webex Experience Management – Feedback-Historie zur Kundenerfahrung
Intuitive Agentenerfahrungen und Super-Agenten-Intelligenz
Wir haben mit echten Contact Center-Agenten und unseren eigenen UI-Experten zusammengearbeitet, um einen erweiterbaren, cloud-nativen und intuitiven Agenten-Desktop zu entwickeln. Das Ergebnis ist eine ideale zentrale Kommandozentrale für Agenten, um für die bestmögliche Kundenerfahrung zu sorgen. Sein frisches, modernes, auf Widgets basierendes Design ermöglicht es Agenten und Administratoren, alles, was sie brauchen, in einer einzigen intuitiven Benutzeroberfläche unterzubringen. Die optionale integrierte Webex Workforce Optimization bietet Tools für Workforce Management, Qualitätsmanagement und Workforce Analytics.
Die Einbindung von KI hat es möglich gemacht, die tägliche Arbeit eines Agenten wesentlich produktiver zu gestalten. Der erfolgreichste Ansatz für den Einsatz von KI besteht darin, die Fähigkeiten eines Agenten zu erweitern, indem zunächst die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben einem Sprachroboter überlassen werden, um bei den folgenden, komplexeren Aufgaben für den menschlichen Agenten Unterstützung zu bieten. Das bedeutet, dass der Agent von der KI Empfehlungen erhält, wie er ein Kundenproblem lösen kann, so dass die Kunden keine langen Wartezeiten in Kauf nehmen müssen. Diese Verknüpfung von Mensch und KI führt zu einem natürlichen, schnellen und einfachen Self-Service rund um die Uhr.
Schauen Sie sich die WebexOne-Sitzung von Nikki Heyder „
Künstliche Intelligenz: Die wahre Kraft hinter den Superagenten“
an, um mehr über diese Lösungen zu erfahren.

Der brandneue Webex Contact Center-Agenten-Desktop bietet Optionen für den hellen und dunklen Modus. Das Widget-basierte Design ermöglicht die Integration von Anwendungen von Drittanbietern, um die am häufigsten genutzten Tools des Agenten in einer einzigen Oberfläche bereitzustellen.
Die Plattform der nächsten Generation, vollständig anpassbar
Die Existenz einer CPaaS-Branche (Communications Platform as a Service) hat dazu geführt, dass Kunden APIs zur Anpassung ihrer Anwendung erwarten. Die Zeiten, in denen eine Lösung nur durch professionelle Dienstleistungen angepasst werden konnte, sind vorbei. Das brandneue Webex Contact Center basiert auf Microservices. Wir haben außerdem für einige Komponenten der Plattform einen API-first-Ansatz gewählt. Allerdings erfordert die API-Programmierung mitunter die Beteiligung eines Entwicklers, der nicht immer verfügbar ist. Die „Low-Code/No-Code“-Bewegung hat begonnen, Benutzern aus dem operativen Geschäft die Möglichkeit zu geben, die Funktionsweise einer Anwendung anzupassen, ohne darauf warten zu müssen, dass ein Entwickler zur Verfügung steht.
Die Einfachheit unserer Management-Tools, wie z. B. der Drag-and-Drop-Flow-Control-Builder, ermöglicht es auch technisch nicht versierten Geschäftsanwendern, Workflows zu ändern, ohne IT-Ressourcen in Anspruch zu nehmen. Ein offener API-first-Ansatz ermöglicht ultimative Erweiterbarkeit.
Die neue Plattform erleichtert nicht nur die Workflowsteuerung, sondern bietet auch Integrationen mit Geschäftsanwendungen wie Salesforce, Microsoft Dynamics und Zendesk. Dank dieser Integrationen müssen die Agenten nicht mehr durch mehrere Systeme gehen.
Sehen Sie sich die WebexOne-Sitzung von Cisco Contact Center CTO Ryan Plant an: „
Die Plattform der nächsten Generation hinter dem neuen Webex Contact Center
“, um mehr zu erfahren.

Das Webex Contact Center verfügt über einen neuen UI-basierten Flow Control Builder und ein integriertes Collaboration-Tool-Management über den Webex Control Hub für höchste Managementfreundlichkeit und Flexibilität.
Das komplette Collaboration-Portfolio von einem einzigen, auf Sicherheit fokussierten Marktführer
Die Lösung eines Kundenproblems ist im Wesentlichen eine Aufgabe der internen und externen Zusammenarbeit. Mit Webex Contact Center können Agenten die Unterstützung von abteilungs- und funktionsübergreifenden Fachexperten in Anspruch nehmen – alles für das gemeinsame Ziel, begeisternde Kundenerfahrungen zu bieten, und zwar von Anfang an, jedes Mal.
Durch die Kombination von Webex Collaboration-Tools für Messaging, Telefonie, Meetings und sogar Headsets und Telefone profitieren Agenten von einer gemeinsamen Benutzererfahrung. Unternehmen und Administratoren profitieren vom einfachen Management des Contact Centers, der Collaboration-Tools; Benutzer profitieren von der einzigartigen Webex Control Hub-Oberfläche. Ein aktuelles Beispiel ist die Forrester-Studie „Total Economic Impact“, die den Erfolg eines Kunden beschreibt, der durch den Einsatz von ergänzenden Webex-Collaboration-Tools in Verbindung mit Webex Contact Center einen ROI von 262 % erzielen konnte. Dank dieser nativen Fähigkeiten stellt das brandneue Webex Contact Center die kollaborativste Contact Center-Plattform der Branche dar.
Schauen Sie sich die WebexONE-Sitzung „
Investitionen in das Contact Center der Zukunft: Ein Gespräch mit Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton und Vinod Muthukrishnan
”, warum das Webex Contact Center ein wichtiges Element des gesamten Webex Collaboration-Portfolios ist.
Als Nächstes: Customer Experience as a Service (CXaaS)
Der Start unserer neuen Webex Contact Center-Lösung ist von zentraler Bedeutung für Ciscos Ziel, 10-mal bessere Kundenerfahrungen zu ermöglichen. Aber dieses neue Angebot stellt einen Anfang dar, nicht ein Ende. In dieser Woche haben wir die Übernahme von IMImobile bekannt gegeben. Dies ist ein weiterer Meilenstein in unserer kontinuierlichen Investition in die Zukunft der Kundenerfahrung für unsere Kunden.
Die Kombination von IMImobile mit dem brandneuen Webex Contact Center-Angebot erlaubt Cisco, ein robustes CXaaS-Angebot mit Technologien wie künstlicher Intelligenz, Experience Management, Collaboration-Tools, Omnichannel-Fähigkeiten und Programmierbarkeit für die individuelle Anpassung bereitzustellen. Ziel von CXaaS ist es, ein Unternehmen in die Lage zu versetzen, alle Faktoren für die Kundenerfahrung weit über die Grenzen des Contact Centers hinaus zu verstehen. Zusätzlich zum umfassenden Verständnis der Customer Journey ermöglichen die Fähigkeiten von IMImobile im Bereich der Kundeninteraktion Unternehmen nun, auf der Grundlage dieser Erkenntnisse während der gesamten Customer Journey abteilungsübergreifend innerhalb des Unternehmens zu agieren.
Die Akquisition von IMImobile steht unter dem Vorbehalt der Zustimmung der IMImobile-Aktionäre und der Erfüllung der erforderlichen regulatorischen Bedingungen.
Weitere Informationen
Website des Webex Contact Center
All-Star-Beschleunigung – Experten werfen einen Blick auf die Zukunft der Contact Center-Technologie
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