In questo momento siamo straordinari! L’attuale gestione globale ha avuto un impatto notevole sulla nostra vita, sulle nostre aziende e, naturalmente, sui nostri clienti. Le società stanno facendo tutto il possibile per assicurare che i dipendenti rimangano in sancito mentre individuano nuovi modi per gestire l’aumento non a cui non si è garantito l’aumento dei contatti da tutti i punti di contatto dei clienti. Il Contact Center è il centro di questa nuova realtà.
Sondaggio Global Contact Center
Pertanto, è stato ancora più importante per noi condividere i principali risultati del nostro recente sondaggio sul Contact Centerglobale. Abbiamo collaborato con la società di ricerca di mercato Dynata e abbiamo target 700 responsabili delle decisioni del Contact Center in 7 paesi, in oltre 10 settori verticali. Il sondaggio ha identificato “conoscenze non comuni” che sono particolarmente importanti oggi, poiché i centri di contatto fisici vengono chiusi, obbligando i dipendenti a lavorare da casa e le aziende più difficoltenti a tenere passo con le richieste dei clienti in modalità nuove e creative.
Guarda il nostro breve video per una rapida panoramica dell’indagine.
Risultati chiave
Transizione cloud a piena forza.
Abbiamo appreso dal nostro sondaggio che il 62% ha in programma di implementare un cloud contact center nei prossimi 18 mesi, in base a ciò che abbiamo visto nel mercato. Riteniamo che l’adozione di Cloud Contact Center incida ulteriormente con COVID-19 (anche oltre il 62% acquisito dal sondaggio). Il cloud offre molti vantaggi, ma iniziamo con quelli più importanti a causa del sistema globale. La possibilità di scalare e down rapidamente è rilevante per la situazione odierna in cui sono urgenti agenti per lavorare da ubicazioni distanti. Molte società stanno cercando una soluzione Contact Center rapida in grado di offrire flessibilità, agilità e continuità aziendale che solo il cloud può fornire.
L’esperienza del cliente è chiaramente una priorità strategia per i responsabili delle decisioni del Contact Center. Ciò è stato rilevato dalla nostra indagine, che ha rilevato che più della metà di queste persone fa riferimento a un esecutivio dell’esperienza dei clienti (CX), un notevole aumento rispetto alle tradizionali struttura di reporting dei contact center. In questi orari lavorativi, molte società passano in “modalità provvisoria”, andando oltre e superando i limiti dei tempi di risposta ai clienti. L’acquisto online richiede alle società di aggiornare i punti di contatto dei clienti e implementare opzioni self-service che determinano una migliore esperienza dei clienti e risultati aziendali.
L’intelligenza artificiale (AI) è fondamentale per aumentare le prestazioni del Contact Center. L’80% dei partecipanti al sondaggio accetta che l’automazione basata su AI e i chatbot sono fondamentali per ottimizzare le operazioni di Contact Center. Questa tendenza viene riprodotta con le situazioni correnti in cui le richieste in arrivo da clienti sono state aumentate a un livello tale che, in risposta, assistenti vocali e chatbot intelligenti vengono distribuiti come parte di strategie di definizione delle chiamate per rendere il carico di chiamata più gestibile per gli agenti umane. Secondo il nostro sondaggio, il 70% dei contact center ha riscontrato volumi di chiamate inferiori quando vengono distribuiti i chatbot. Ciò è significativo quando si considera l’impatto economico di scaricare domande semplici, ripetibili e meno creative a un agente virtuale intelligente in modo che gli agenti umane possano spendere il tempo giusto con i clienti su richieste più complesse per aiutare questi a ottenere una risoluzione sul primo contatto.
L’esperienza agente ha un impatto diretto sull’esperienza del cliente.
Il 74% dei partecipanti al sondaggio accetta che gli agenti soddisfatti creano clienti soddisfatti. Tutti sanno che la tecnologia svolge un ruolo importante nell’esperienza dell’agente e nella soddisfazione del lavoro. Tre dei quattro dirigenti di Contact Center affermano che i problemi di tecnologia e processi sono la principale sfida per gli agenti. Questa tendenza sarà potenziata con maggiori risorse che lavorano da casa ogni giorno. Le tecnologie AI possono essere utilizzate per automatizzare e migliorare i processi e trasformare gli agenti in “agenti super-presenti” grazie alle risposte precompilato in tempo reale, consentendo loro di ottenere più rapidamente risposte ai consumatori, migliorando al contempo le loro conoscenze e produttività.
I Contact Center si basano sugli esperti in materia(SME). 2/3 dei nostri sondaggi che hanno risposto utilizzano gli SMI durante le interazioni con i clienti. Si tratta di una tendenza positivo sia per i risultati aziendali che per le esperienze degli agenti. La complessità dei contatti in arrivo verso gli agenti è restante ed è obbligatorio che le risorse (che ora lavorano da casa) non siano importate dal resto dell’organizzazione. Il 70% dei sondaggi ha risposto che la comunicazione tra le organizzazioni è un problema significativo nel relativo Contact Center. Accoppiato con la tecnologia del Contact Center disconnessa da directory aziendali, team, messaggistica, ricerca di competenze e altri strumenti di comunicazione e il problema diventa più grande.
La tendenza odierna è che tutte le funzioni di collaborazione siano integrate all’interno del Contact Center consentendo agli agenti di ottenere maggiore accesso a tutte le risorse e le informazioni di analisi all’interno dell’azienda, consentendo loro di trovare, raggiungere, consultare e collaborare facilmente con le persone in tempo reale in modo da poter fornire risposte accurate e corrette ai propri clienti al primo contatto.
La sicurezza e la privacy dei dati dei clienti sono i principali problemi dei centri di contatto. Quando richiesto, il 70% dei partecipanti ha scelto la sicurezza e la privacy come sfida numero uno. La situazione attuale sta impedendo ai team IT e di sicurezza che hanno il compito di fornire supporto per un numero improvviso di dipendenti fuori sede e sui loro dispositivi. Ciò conferma l’importanza di restare al passo con le ultime tecnologie di sicurezza progettate per proteggere la privacy dei clienti e consentire ai dipendenti di restare in contatto con i team e le operazioni aziendali ovunque ci si trovi.
Conclusioni
La nuova realtà odierna potenzia l’importanza della continuità aziendale e della pianificazione della resilienza in modo che i centri di contatto possano funzionare con una minima interruzione in orari inattesi di minacce e situazioni di emergenza. Sebbene questa gestione abbia molte difficoltà, offre nuove opportunità per pensare in modo creativo e trovare nuovi modi per lavorare insieme e migliorare il modo in cui lavoriamo per i nostri clienti.
Per visualizzare il sondaggio Global Contact Center, visitare: cisco.com/go/contactcentersurvey Cisco viene identificato come leader nel mondo di Aragon per Intelligent Contact Center 2020
Per ulteriori informazioni su Cisco Contact Center, visitare il nostro sito Web.
Ulteriori informazioni Cos’è un cloud contact center?
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