La Encuesta del Centro de contacto global de Cisco 2020 revela qué hay en las mentes de los líderes del Centro de contacto

On By Omar Tawakol6 Min Read

¡Estamos en tiempos extraordinarios! La crisis global actual ha tenido un impacto grave en nuestra vida, en nuestros negocios y, por supuesto, en nuestros clientes. Las empresas están haciendo todo lo posible para garantizar que sus empleados estén sanos a la vez que encuentran nuevas maneras de administrar el aumento incipcipado de contactos desde todos los puntos de contacto de sus clientes.  El centro de contacto está en el centro de esta nueva realidad.


Encuesta del Centro de contacto global

Por lo tanto, es mucho más importante que compartamos los hallazgos clave de nuestra reciente encuesta del centro de contacto global. Nos asociamos con la empresa de investigación de mercado Dynata y apuntamos a 700 tomadores de decisiones del centro de contacto en 7 países que abarcan más de 10 industrias verticales.  La encuesta identificó el «conocimiento poco común», que es especialmente relevante hoy en día, ya que los centros de contacto físicos se están apagando, lo que obliga a los empleados a trabajar desde sus hogares, y desafiantes empresas a mantenerse al día con las consultas de los clientes de maneras nuevas y creativas.

Mire nuestro breve vídeo para obtener una descripción general rápida de nuestra encuesta.


Hallazgos clave


La transición a la nube está en plena vigencia.
Descubrimos de la encuesta que el 62 % planea implementar un centro de contacto en la nube en los próximos 18 meses, y confirmamos lo que hemos visto en el mercado.  Creemos que la adopción del centro de contacto en la nube continuará acelere con COVID-19 (incluso más allá del 62 % capturado en la encuesta). La nube tiene muchos beneficios, pero comiemos con los más relevantes dados la crisis global. La capacidad de escalar y reducir rápidamente es relevante para la situación actual, donde se necesita urgentemente más agentes para trabajar desde lugares distantes. Muchas empresas se están buscando una solución del centro de contacto de fácil implementación que ofrezca la flexibilidad, la agilidad y la continuidad de los negocios que solo puede proporcionar la nube.


La experiencia del cliente es claramente una prioridad estratégica para los responsables de la toma de
decisiones del centro de contacto. Así lo prueba nuestra estadística de la encuesta que descubrió que más de la mitad de ahora informa a un ejecutivo de Experiencia del cliente (UNOS), un aumento significativo de las estructuras de informes del centro de contacto tradicional. Durante estos tiempos inaudivos, estamos viendo que muchas empresas están cambiando al «modo de crisis», cada vez más lejos para responder a sus clientes.  El aumento de la compra en línea exige a las empresas actualizar los puntos de contacto del recorrido del cliente e implementar opciones de autoservicio que resulten en mejores experiencias de los clientes y resultados comerciales.




La Encuesta del Centro de contacto global de Cisco 2020 revela qué hay en las mentes de los líderes del Centro de contacto: un activo esencial para la continuidad de los negocios en momentos de crisis
La inteligencia artificial (AI) es clave para aumentar el rendimiento del centro de
contacto. El 80 % de los encuestados coinciden en que los bots de chat y la automatización basados en AI son fundamentales para optimizar las operaciones del centro de contacto. Estamos viendo que esta tendencia se reproduce con la situación actual, donde las consultas entrantes de los clientes han aumentado a un nivel tal nivel, que en respuesta, se implementan asistentes de voz y bots de chat inteligentes como parte de las estrategias de contención de llamadas para que la carga de la llamada sea más manejable para los agentes humanos. De acuerdo con nuestra encuesta, el 70 % de los centros de contacto han experimentado menores volúmenes de llamadas cuando se implementan bots de chat. Esto es significativo al considerar el impacto económico de cargar consultas simples, repetibles y menos creativas a un agente virtual inteligente para que los agentes humanos puedan invertir la cantidad correcta de tiempo con los clientes en consultas más complejas para ayudarlos a llegar a una resolución en el primer contacto.


La experiencia del agente tiene un impacto directo en la experiencia del cliente.
El 74 % de los encuestados coinciden en que los agentes satisfechos crean clientes felices. Sabemos que la tecnología desempeña un papel muy importante en la experiencia del agente y en la satisfacción del trabajo. Tres de cuatro ejecutivos del centro de contacto dicen que los problemas de tecnología y procesos son el mayor desafío de sus agentes. Esta tendencia se amplificará con más recursos que ahora trabajan desde el hogar todos los días. Las tecnologías AI pueden utilizarse para automatizar y mejorar procesos, y convertir a sus agentes en «super agentes», al armarlos con respuestas precaradas en tiempo real, lo que les ayuda a obtener respuestas más rápidamente a los consumidores, a la vez que mejoran su conocimiento y productividad.


Los centros de contacto dependen de expertos en la materia(SME).
2/3 de nuestras encuestas encuestadas están utilizando SME durante las interacciones con los clientes. Esta es una tendencia positiva tanto para resultados comerciales como para experiencias de agentes. La complejidad de los contactos entrantes a los agentes es imprescindible porque es fundamental que sus recursos (que ahora trabajan desde el hogar) no estén aislados del resto de su organización. El 70 % de los encuestados encuestados dicen que la comunicación deficiente entre las organizaciones es un problema significativo en su centro de contacto.  Esto se une a la tecnología del centro de contacto que se desconecta de los directorios, los equipos, los mensajes, los buscadores de experiencia y otras herramientas de comunicación de la empresa, y el problema es cada vez más grande.

La tendencia actual es tener todas las funciones de colaboración bien integradas en el centro de contacto, lo que brinda a los agentes mayor acceso a todos los recursos e inteligencia dentro de la empresa, lo que les permite encontrar, contactar, consultar y colaborar con las personas en tiempo real para que puedan proporcionar respuestas en tiempo real y precisas a sus clientes en el primer contacto.


La seguridad y la privacidad de datos de los clientes son los principales
desafíos para los centros de contacto. Cuando se le pregunta, el 70 % de los encuestados eliron seguridad y privacidad como su desafío número uno. La presente circunstancia está causando una tensión repentina en los equipos de TI y seguridad a los que se les está encargado de proporcionar soporte para una cantidad inaudida de trabajadores fuera de las instalaciones y sus dispositivos. Esto refuerza la importancia de mantenerse al día con las últimas tecnologías de seguridad que están diseñadas para proteger la privacidad de los clientes y permitir que los empleados permanezcan conectados con sus equipos y operaciones comerciales desde cualquier lugar.


Reflexiones finales

La nueva realidad de hoy refuerza la importancia de la continuidad de los negocios y la planificación de la flexibilidad para que los centros de contacto puedan operar con mínimas interrupciones en momentos inesperados de amenazas y desastres. A pesar de que esta crisis presenta muchos desafíos, también cuenta con nuevas oportunidades para pensar de manera creativa, lo que nos lleva a todos a encontrar nuevas maneras de trabajar mejor juntos y mejorar la manera en que trabajamos para nuestros clientes.

Para ver la encuesta del Centro de contacto global, visite: cisco.com/go/contactcentersurvey identificado Cisco como líder en el mundo de los globos para el Centro de contacto inteligente 2020

Para obtener más información acerca del Centro de contacto de Cisco, visite nuestro sitio web.


Obtener más información ¿Qué es un centro de contacto en la nube?

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Omar Tawakol
Omar Tawakol Vice President & General Manager Cisco
Omar Tawakol is the Vice President & General Manager of the Cisco Contact Center business unit.
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