A pesquisa do Centro de contatos global 2020 da Cisco revela o que está na mente dos líderes do centro de contatos

Estamos vivendo em tempos extraordinários! A atual crise global teve um impacto sério nas nossas vidas, nos nossos negócios e, naturalmente, nos nossos clientes. As empresas estão fazendo o possível para garantir que seus funcionários permaneçam saudável e encontrando novas formas de gerenciar o aumento não antecipado de contatos de todos os contatos de seus clientes.  O centro de contatos está no centro desta nova realidade.

Pesquisa global do Centro de contatos

Portanto, isso tornou tudo mais importante para nós compartilhar as principais descobertas da nossa recente pesquisa do centro de contatosglobal. Nós fizemos uma parceria com a empresa de pesquisa de mercado Dynata, e visamos 700 tomadores de decisões do centro de contatos, em sete países, abrangendo mais de 10 setores verticais.  A pesquisa identificou “conhecimento incomum” que é especialmente relevante hoje, pois os centros de contatos físicos estão sendo desligados, forçando os funcionários a trabalhar de casa e a empresas um desafio a acompanharem as consultas dos clientes de maneiras novas e criativas.

Assista ao nosso pequeno vídeo para ter uma visão geral rápida da nossa pesquisa.

Principais Descobertas

A transição da nuvem está em total força.
Vimos na nossa pesquisa que 62% planejam implementar um centro de contatos em nuvem nos próximos 18 meses, ingando o que temos visto no mercado.  Acreditamos que a adoção do centro de contatos em nuvem acelerará ainda mais com o COVID-19 (mesmo depois dos 62% capturados na pesquisa). A nuvem tem vários benefícios, mas vamos começar com os mais relevantes dado à crise global. A capacidade de escalar para cima e para baixo rapidamente é relevante para a situação de hoje em que mais agentes são urgentemente necessários para trabalhar a partir de locais à distância. Muitas empresas estão procurando a Cisco, procurando uma solução rápida para implantar um centro de contatos que oferece flexibilidade, agilidade e continuidade de negócios que somente a nuvem pode fornecer.

A experiência do cliente é claramente uma prioridade estratégica para os tomadores de decisões do centro de contatos. Isso é esmaeado pela nossa estatística de pesquisa, que afirma que mais da metade agora se reporta a um executivo de Experiência do cliente (CX) – um aumento significativo das estruturas de relatórios dos contact center tradicionais. Durante esses tempos inéditos, estamos vendo muitas empresas se transformarem em modo de “crise”, ir além de para dar resposta aos seus clientes.  A tensão na compra on-line exige que as empresas atualizem seus pontos de contato com a jornada do cliente e implementem opções de autoatendamento que resultam em melhores experiências para clientes e resultados de negócios.

Ia Intelligence (AI) é essencial para incrementar o desempenho do centro de contatos. 80% dos entrevistados concordam que a automação e os bate-papos baseados em IA são essenciais para otimizar suas operações do centro de contatos. Estamos vendo essa tendência sendo reproduzida com a situação atual, onde as consultas recebidas dos clientes aumentaram para um nível semelhante, que, em resposta, assistentes de voz inteligentes e bate-papos estão sendo implantados como parte das estratégias de desvio de chamadas para tornar a carga de chamada mais gerenciável para agentes humanos. De acordo com nossa pesquisa, 70% dos centros de contatos tiveram volumes de chamada menores quando os chatbots são implantados. Isso é significativo ao considerar o impacto econômico de carregar consultas simples, repetidas e menos criativas para um agente virtual inteligente, para que seus agentes humanos possam gastar o tempo certo com os clientes em consultas mais complexas para ajudá-los a chegar a uma resolução no primeiro contato.

A experiência do agente tem um impacto direto na experiência do cliente.
74% dos entrevistados concorda que agentes satisfeitos criam clientes satisfeitos. Sabemos que a tecnologia desempenha um papel ativo na experiência do agente e na satisfação do trabalho. Três de quatro executivos do centro de contatos dizem que os problemas de tecnologia e processo são o maior desafio de seus agentes. Essa tendência será ampliada com mais recursos trabalhando de casa todos os dias. As tecnologias de IA podem ser usadas para automatizar e melhorar os processos, e transformar seus agentes em “super agentes” preparando-os com respostas pré-preenchidas em tempo real, ajudando-os a obter respostas mais rapidamente para os clientes e, ao mesmo tempo, melhorar seu conhecimento e produtividade.

Os centros de contatos dependem de especialistas no assunto(SME). 2/3 dos nossos respondentes da pesquisa estão usando SMEs durante interações com clientes. Essa é uma tendência positiva para os resultados de negócios e as experiências dos agentes. A complexidade dos contatos recebidos com os agentes é complicada, e é imperativo que seus recursos (que agora estão trabalhando de casa) não estão envolvidos com o resto da sua organização. 70% dos entrevistados afirmaram que a comunicação ruim entre organizações é um problema significativo em seu centro de contatos.  Anexe isso à tecnologia do centro de contatos que está desconectada dos diretórios da empresa, equipes, mensagens, finders de especialização e outras ferramentas de comunicação, e o problema fica maior.

A tendência hoje é ter todas as funções de colaboração bem integradas dentro do centro de contatos dando aos agentes maior acesso a todos os recursos e inteligência dentro da empresa, permitindo que eles encontrem, alcançarem, consultarem e colaborarem com pessoas em tempo real, para que possam fornecer respostas o tempo real e precisas aos seus clientes no primeiro contato.

A segurança e a privacidade de dados do cliente são os principais desafios para os centros de contatos. Quando perguntado, 70% dos entrevistados escolheram segurança e privacidade como o maior desafio. O presente está colocando uma tensão inesperada nas equipes de SEGURANÇA e IT que estão sendo encarregados de fornecer suporte para um número inédito de funcionários fora do local e seus dispositivos. Isso reforça a importância de manter-se com as tecnologias de segurança mais recentes, que são desenvolvidas para proteger a privacidade do cliente e permitir que os funcionários permaneçam conectados às suas equipes e operações de negócios de qualquer lugar.

Considerações finais

A nova realidade de hoje reforça a importância da continuidade dos negócios e do planejamento de resiliência para que os centros de contatos possam operar com mínima interrupção durante horários inesperados de ameaças e desastres. Embora essa crise vem com muitos desafios, ela também vem com novas oportunidades de pensar criativamente, impulsionando todos nós a encontrar novas maneiras de trabalhar melhor juntas e melhorar a forma como atendemos nossos clientes.

Para ver a pesquisa do Centro de contatos global, visite: cisco.com/go/contactcentersurvey Cisco é identificada como líder no mundo do Centro de contatos inteligente de Aragon 2020

Para saber mais sobre o Cisco Contact Center, visite o nosso site.

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