Nous habitons à des moments extraordinaires ! La crise mondiale actuelle a eu de sérieux conséquences sur nos vies, nos entreprises et bien sûr sur nos clients. Les entreprises font tout ce qui est possible pour assurer à leurs employés le bien-être de leurs collaborateurs tout en trouvant de nouveaux moyens de gérer l’augmentation non anticipée de contacts de tous les points de contact de leurs clients. Contact Center est au centre de cette nouvelle réalité.
Étude de Global Contact Center
C’est pourquoi nous avons eu l’importance de partager les principaux résultats d’une enquête récente de Global ContactCenter. Nous nous sommes associés au groupe d’études de marché Dy principal, et avons ciblé 700 décideurs de centres de contact dans 7 pays, en s’étendant à plus de 10 industries verticale. L’enquête a identifié « des connaissances non courantes » qui sont particulièrement pertinentes aujourd’hui, car des centres de contact physiques sont en cours d’arrêt, obligeant les employés à travailler depuis leur domicile et des entreprises difficiles à répondre aux demandes des clients de nouvelles façons et créatives.
Regardez notre courte vidéo pour obtenir un aperçu rapide de notre sondage.
Principaux résultats
La transition du Cloud est en vigueur.
Nous avons appris, à partir de notre sondage, que 62 % envisageaient d’implémenter un centre de contact sur le Cloud au cours des 18 prochains mois, confirmant ce que nous avons vu sur le marché. Nous pensons que l’adoption des centres de contact sur le Cloud va encore accélérer avec COVID-19 (même au-delà des 62 % capturés dans le sondage). Le Cloud offre de nombreux avantages, mais commençons par les plus pertinents compte tenu de la crise globale. La possibilité de développement et de baisse rapide est nécessaire en raison de la situation d’aujourd’hui où un plus grand nombre d’agents sont urgentment nécessaires pour travailler à distance. De nombreuses entreprises contactent Cisco, en recherche d’une solution de contact pour déployer rapidement un centre de contact qui offre la flexibilité, l’agilité et la continuité d’activité que seul le Cloud peut fournir.
L’expérience client est clairement une priorité stratégique pour les décideurs du centre de contact. Des statistiques d’enquête en sont la preuve qui ont fait découvrir que plus de la moitié des rapports sont maintenant publiés dans un cadre de l’expérience client (CX), ce qui augmente de manière significative par rapport aux structures de reporting des centres de contact traditionnels. A ces périodes plus rapides, de nombreuses entreprises se transforment en « mode de crise », en allant au-dessus et au-delà pour répondre aux besoins de leurs clients. L’expérience d’achat en ligne nécessite que les entreprises mettent à jour leurs points de contact de parcours client et mettent en œuvre les options de libre-service qui améliorent l’expérience et les résultats commerciaux du client.
L’intelligence humaine (IA) est la clé pour augmenter les performances du centre de contact. 80 % des personnes qui ont répondu au sondage conviennent que les automatisations basées sur l’IA et les bots sont essentielles pour optimiser leurs opérations de centre de contact. Nous voyons que cette tendance est mise en lecture avec la situation actuelle, à savoir que les demandes entrantes des clients ont augmenté à un tel niveau, que en réponse, les assistants vocaux intelligents et les bots de chat sont déployés dans le cadre de stratégies de prévention des appels pour que le chargement de l’appel soit plus gérable pour les agents humains. D’après notre sondage, 70 % des centres de contacts ont eu des volumes d’appels plus bas lorsque les bots de chat sont déployés. Cela est significatif si vous considérez l’impact économique du chargement de demandes de renseignements simples, répétables et moins créatives à un agent virtuel intelligent afin que vos agents humains peuvent passer le bon temps avec les clients à des demandes plus complexes pour les aider à trouver une solution au premier contact.
L’expérience de l’agent a un impact direct sur l’expérience du client.
74 % des personnes qui ont répondu au sondage conviennent que les agents satisfaits créent des clients satisfaits. Nous savons que la technologie joue un rôle dans l’expérience de l’agent et dans la satisfaction de la tâche. Trois cadres du centre de contact sur quatre affirment que les problèmes technologiques et de traitement sont le plus grand défi de leurs agents. Cette tendance sera à l’origine d’un plus grand nombre de ressources travaillant désormais à domicile chaque jour. Les technologies de l’IA peuvent être utilisées pour automatiser et améliorer les processus et transformer vos agents en super agents en les armant avec des réponses pré-remplies en temps réel, les aidant à obtenir des réponses plus rapidement auprès des consommateurs tout en améliorant leurs connaissances et leur productivité.
Les centres de contacts se basent sur des experts du sujet (SME). 2/3 des personnes qui ont répondu à ce sondage utilisent les SSO au cours des interactions avec les clients. Il s’agit d’une tendance positive à la fois pour les résultats commerciaux et les expériences des agents. La complexité des contacts entrants pour les agents est essentielle et il est impératif que vos ressources (qui travaillent maintenant à domicile) ne soient pas isolés du reste de votre organisation. 70 % des personnes qui ont répondu à l’enquête déclarent que les communications médiocres au sein des organisations sont un problème significatif dans leur centre de contact. Un problème avec la technologie du centre de contact qui est déconnectée des répertoires d’entreprise, des équipes, de la messagerie, des spécialistes et autres outils de communication, et le problème s’agrandit.
La tendance aujourd’hui est d’avoir toutes les fonctions de collaboration bien intégrées dans le centre de contact, ce qui donne aux agents un meilleur accès à toutes les ressources et intelligence de l’entreprise, leur permettant de facilement trouver, joindre, consulter et collaborer avec des personnes en temps réel afin qu’elles fournissent des réponses rapides et précises à vos clients sur le premier contact.
La sécurité et la confidentialité des données des clients sont les principaux défis pour les centres de contact. Lorsqu’ils y sont invités, 70 % des personnes sondées ont choisi la sécurité et la confidentialité comme premier défi. La situation actuelle présente présente une lourde charge sur les équipes informatiques et de sécurité qui sont chargées de fournir une assistance à un nombre croissant d’employés hors site et à leurs périphériques. Ceci renforce l’importance de rester à jour avec les technologies de sécurité les plus récentes conçues pour protéger la confidentialité des clients et permettre aux employés de rester connectés à leurs équipes et opérations commerciales où qu’ils se trouveraient.
Réflexions finales
La nouvelle réalité d’aujourd’hui renforce l’importance de la planification de la continuité et de la résilience de l’entreprise afin que les centres de contact fonctionnent sans perturbations minimes en cas de menaces et de sinistre inattendus. Alors que cette crise s’en trouve confronté à de nombreux défis, de nouvelles opportunités s’offrent à vous pour faire preuve de créativité, nous conduire à trouver de nouveaux moyens de mieux travailler ensemble et améliorer la façon dont nous servent nos clients.
Pour voir le Sondage global de Contact Center visitez : cisco.com/go/contactcentersurvey Cisco est identifié en tant que leader dans le globe de Cisco pour le Centre de contact intelligent 2020
Pour en savoir plus sur le Centre de contact Cisco, visitez notre site Web.
En savoir plus Qu’est-ce qu’un centre de contact sur le Cloud ?
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