Webex と Zendesk または Jira: お気に入りのツールを活用して作業効率を向上

継続的なコラボレーションを通じてチームの連携と生産性を強化

コロナ禍の発生以降、私はお客様とのミーティングを通じて、現在のハイブリッドワークとリモートワークの時代に Webex がお客様の生産性の向上にどのように役立っているかを話し合ってきました。そこでよく話題に上ったのは、Webex はミーティングの前、ミーティング中、およびミーティング後のコラボレーションに役立つツールであるということでした。ミーティングが終了した後も、チームは Webex スペース内でつながりを維持し、話し合いを継続できます。Zendesk Support または Jira Service Desk を使用しているお客様やパートナーは、Webex Meetings との統合を通じて生産性を高めています。そこで私たちは、さらにシームレスなワークフローを提供するために、この統合を Messaging まで拡張しましたのでお知らせいたします。Webex Meetings でチームとの同期を維持し、Webex Messaging で情報とアイデアを共有することで、チームは相互に連携し、作業をより迅速に完了できるようになります。

対面によってエージェントおよび顧客のエクスペリエンスを強化

昨年私たちは、Webex Meetings と Zendesk および Jira 両方との強力な統合機能を構築しました。この統合により、エージェントはインシデントチケットから直接ビデオミーティングを迅速にスケジューリングまたは開始でき、そのチケットの関係者は誰でも参加することができます。Zendesk または Jira 内のボタンをクリックするだけで、エージェントは他の大陸にいる顧客とも対面式で対話することができます。顧客の表情を見て声を聞ければ、エージェントは顧客の問題を容易に理解できます。顧客にとっては、問題をはっきりと伝え、エージェントとその場で話し合えるビデオミーティングでは、総合的なエクスペリエンスが向上します。Webex ビデオミーティングに備わった強力な機能により、エージェントは顧客にパーソナライズされた質の高いケアを提供できます。

Webex Messaging でサポートチケットのコミュニケーションを合理化

Zendesk および Jira と Webex Messaging の新しい統合の目的は、コミュニケーションをシンプルにしてチケットをよりすばやく解決できるようにすることです。サービスのリクエストから複雑なインシデントまでの話し合いに専門家が参加できる機能は、チケットの解決を迅速化するために重要です。Webex Messaging との新しい統合により、インシデント所有者は会話に適切な人物を簡単に招待できます。必要な場合は、すばやく別のスペースを作成し、少数のチームメンバーで個別の技術について話し合うブレークアウトセッションを開始できます。このようなブレークアウトセッションは、チームがインシデント解決に向けた手順を文書化するのに活用されています。この機能により、事後分析で活用できる情報を保存することができます。インシデント所有者は、既存の Webex スペースでチームメンバーと同様の問題を話し合っている場合があります。そうしたスペースを、参照のためにチケットにリンクすることもできます。インシデントが発生すると、多くの場合、問題の根本原因を特定するための問題管理プロセスが開始されます。通常はその後、サポートチームがインシデント後の根本原因分析レポートをまとめ、同様のインシデントの再発防止に活用します。また、これらのプロセスから生まれたアーティファクトは、外部の顧客と共有されます。特定のチケットに関連するすべての会話と文書を迅速に見つけ出せる機能は、根本原因分析レポートを作成する上で非常に貴重です。現在エージェントが作成できる Webex スペースは、インシデントチケット 1 つに対して 1 つです。エージェントは、まもなく次のことが可能になります。

既存のチケットや新しいチケットに対して、必要に応じた数の Webex スペースを作成し、カスタム名を付けたり招待者を関連付けたりできます。複数のスペースを作成できれば、コラボレーターが集まってインシデントに関する具体的なトピックについて話し合い、元の大きなチームに戻って回答を提供できます。
必要に応じて、Webex スペースをチケットにリンクしたりリンクを解除したりできます。
チケットの解決時に、コラボレーターは、このチケットから作成されたすべての Webex スペースにアクセスして参照できます。これらのスペースで共有された会話全体や、ファイル、写真、録音などの共有されたアーティファクトを確認できます。