電気自動車のアクセルを始めて踏み込んだときの感覚をいまだに覚えています。瞬間的にパワーが湧き上がり、爽快でした。シスコのクラウド コンタクトセンター ビジネスでは、これと同じような勢いとスピードを感じています。イノベーションと導入のスピードは目覚ましいものがあります。ここでは、この事業のはじめから今日に至る刺激的な道のりをご紹介したいと思います。
AI が実現する私たちの未来図
今日の消費者は「常時オン」のサービスと顧客への素早い対応に対し、かつてないほど高い期待を寄せています。つまり、企業は顧客のニーズを予測し、問題を効率的に解決する、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があります。コンタクトセンターはかつて収益を生まないコストセンターでしたが、現在では顧客ロイヤルティとビジネスの成長に欠かせない、戦略的ハブとなっています。
Webex Customer Experience ソリューションはその中心にあります。
私たちは AI を活用したプラットフォームによってスムーズでインテリジェント、かつパーソナライズされたエクスペリエンスを実現し、企業のコンタクトセンター改革を支援します。シスコの CX（Customer Experience：顧客体験）ソリューションを使えば、顧客ニーズを予測し、常時オンのサービスを提供し、複雑なワークフローを自動化し、エージェントの生産性を向上させ、スーパーバイザーの効率を改善し、カスタマージャーニー全体で顧客との有意義なつながりを築くことができます。また、シスコのプラットフォーム上に構築されていることから、業界のなかでも最高の水準のセキュリティと拡張性が備わっています。
スピードの追求
パブリッククラウドを使用した CCaaS 市場へのサービス提供は 2020 年 12 月に始まりました。これはシスコにとって、拡張性とセキュリティに優れるだけでなく、最新の原則とツールに基づいたプラットフォームを設計する契機となりました。シスコの中心的特性である拡張性とセキュリティを最初から組み込むには、製品を自社内で構築することが欠かせないと考えていました。このアプローチによって、シスコのグローバル パートナー エコシステムと強力な開発チームを活用して、導入を加速させることもできるようになります。
特に、自立型およびスクリプト型のセルフサービス向け AI エージェントをすでに市場に展開していることはシスコの強みです。また、コンタクトセンターのエージェントの効率を強化する Cisco AI Assistant も同様です。これにはエージェントとスーパーバイザー向けの AI を活用した機能が備わっています。こうしたイノベーションによって、顧客ニーズを予測し、シームレスに提供する世界という私たちのビジョンを実現できます。さらに、AI エージェントと Cisco AI Assistant の両方がオンプレミスのお客様にもご利用いただけるようになったことで、クラウドへの移行がどの段階にあるかを問わず、あらゆる組織がプロアクティブな移行、AI を活用したセルフサービス、人間のエージェントの支援を実現できるようになります。
AI だけでなく、シスコのコアプラットフォームは目を見張るスピードで機能を追加し、そのネイティブ機能も継続的に進化しています。昨年だけでも 180 を超える CCaaS の機能を市場投入し、常に最先端のプラットフォームであり続けています。その中には、データとインサイト、WFO（ワークフォース最適化）、デジタルチャネル、オーケストレーション、ルーティング、キューイングの機能拡張があります。
前例のない成長と拡張
過去 5 年にわたり、シスコのお客様とパートナー様のご支援により、Webex Contact Center はシスコのコラボレーション製品ポートフォリオの中で最も速く成長した製品の 1 つとなりました。今年は製品の導入、イノベーションのスピード、世界的な拡大という点では、これまでで最も成功した年となりました。
- 新規シートの大幅な増加：過去 1 年で、新規顧客の獲得と既存顧客のクラウドプラットフォームへの移行が成功した結果、展開されたコンタクトセンターのシート数は劇的に増加しました。
- シスコを選択する新規クラウド顧客：コンタクトセンターのクラウドへの移行が進むにつれ、Webex Contact Center を選択する企業が増加しています。その理由には私たちのデジタルファースト、オムニチャネルのアプローチ、広範な自動化と AI の推進、展開の柔軟性（クラウド、オンプレミス、ハイブリッドのいずれも可能）、豊富な統合とカスタマイズのオプションなどが挙げられます。
- 大規模なクラウドコンタクトセンターの展開：シスコでは年々、Webex Contact Center のより大規模な展開を可能にしています。実際、シスコはサポートできるエージェントの数を 50,000 超に拡大し、最近では、顧客である Maersk 社と協力して 15,000 シートのクラウドコンタクトセンターを構築しました。大手企業の複雑で大規模な展開を管理する能力を実証するとともに、シスコのソリューションの拡張性と堅牢性を示しました。
- AI の導入：多くのお客様が AI エージェントを展開し、シスコのインテリジェントなセルフサービス ソリューションの導入が急速に進んでいます。お客様からの評価も高く、最も重要なことは、導入の結果としてすでに CX 向上の成果が出ているということです。最近の調査では、回答者の 72% が Webex AI Agentを、人間のエージェントと同等か、またはそれ以上に優れていると評価しました。また、お客様からはエージェントのコールのエスカレーションの 85% 減少、平均処理時間の 22% 短縮、CSAT スコアの 39% 上昇といった報告が寄せられています。
- グローバルな展開：Webex Contact Center は現在 157 ヵ国でご利用いただけ、世界中の企業をサポートしています。
- 強力なパートナーエコシステム：シスコは 500 社を超える認定 Go-To-Market パートナーと連携し、世界中のお客様にサービスとサポートを提供しています。お客様にはより簡単に、安心して新しいソリューションを展開していただけます。
お客様の声をもとに構築
あらゆるマイルストーンで、お客様から非常に好意的な反応をいただきました。お客様からのフィードバックこそ、成功の尺度です。最近では、Webex Contact Center は Gartner® Peer Insights で CCaaS 部門の Customers’ Choice として評価されました。 これはお客様のドキュメント化されたレビューに基づいて与えられた栄誉です。さらにうれしいことに、Webex Contact Center を推奨したいというお客様の割合は 96% に上り、前年から 20% 増加しました。もちろん、残りの 4% からの推奨もいただけるように日々努めています。
また、G2 ではお客様により、コンタクトセンター、コール センター インフラストラクチャ、ライブチャット、さらに小規模企業向けコンタクトセンターのカテゴリでリーダーと評価されました。
同様に TrustRadius で、Webex Contact Center が Top Rated（最高評価賞）を受け、2025 Tech Cares Award 受賞という栄誉に輝きました。
こうした評価は、顧客コミュニティの本当の感情を反映しているため、私たちにとって最も意義深いものです。あらゆる規模の企業に大きなインパクトをもたらすソリューションをお届けするために、私たちが懸命に取り組んでいる理由でもあります。
今後の展望
このスピードは私たちの誇りであり、これを緩めるつもりはありません。イノベーションとビジネス成果の提供に対する私たちのコミットメントは、これまで以上に強くなっています。カスタマーエクスペリエンスを向上させるさらなる進化にご期待ください。9 月 28 日から 10 月 1 日まで開催される WebexOne では、エキサイティングな発表を予定しています。
ご参加を心よりお待ちしております。今すぐ WebexOne に登録し、Webex Contact Center の今後の展開を誰よりも早くお確かめください。
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