デジタル トランスフォーメーションが最優先される時代に、オーストラリア最大の非営利団体の 1 つである Uniting NSW.ACT は、クライアント サポート サービスの強化において途方もなく飛躍的な前進を遂げています。Webex は、Uniting NSW.ACT およびその信頼できるシスコパートナーである Optus との革新的なパートナーシップを締結し、Webex Contact Center を活用した高度な AI エージェント「Jeanie」の正式リリースが本日一般提供開始となったことを発表しました。
Uniting NSW.ACT は、ニューサウスウェールズ州と ACT（オーストラリア首都特別地域）全体の何千もの個人、家族、コミュニティに、思いやりがあり、効率的で利用しやすいサポートを提供することに尽力しています。このコラボレーションは、この取り組みにおける重要なマイルストーンとなります。
インテリジェントな自動化によってクライアントケアの課題を克服
Webex Contact Center の採用前、Uniting NSW.ACT は、高齢者介護、障害を持つ人のサポート、早期学習、コミュニティサービスにわたる多種多様なサービスを管理することに伴う、一般的でありながら重大な課題に直面していました。特にピーク時に大量のコールが発生することで、緊急の支援や情報を求めているクライアントの待機時間が長くなることがよくありました。これは、専任のコンタクトセンター エージェントに大きな負担を与えただけでなく、さらに重要なこととして、顧客体験にも影響を与えました。エージェントは全力で取り組みながらも、多くの時間を日常的な問い合わせに費やすことで、本当の人間らしさが求められる複雑なケースから注意がそれてしまっていました。拡張性が高く、インテリジェントで、共感的なソリューションが必要であることは明白でした。
Webex のパートナーになり、共感と効率性を重視して設計された AI エージェントをリリース
このような課題を認識した Uniting NSW.ACT は、カスタム構築の AI エージェントである「Jeanie」と統合された、最先端の Webex Contact Center ソリューションを導入しました。
「Jeanie」は多くのクライアントからの問い合わせの最初の連絡窓口となるように設計されており、高度な AI と自然言語処理を利用して、さまざまな質問を理解し、対応します。サービスの利用資格に関する情報の提供や個人情報の更新から、専門的なサポートを受けられるように最も適切な人間のエージェントにクライアントを誘導することまで、Jeanie によってクライアントに 24 時間体制で迅速かつ正確な支援を提供できるようになります。このインテリジェントなルーティング機能では、人間のエージェントが必要になった場合、そのエージェントは事前判定されたやり取りを受け取るため、複雑なことが多いクライアント固有のニーズに即座に焦点を合わせることができます。
AI を活用したコンタクトセンター ソリューションによって測定可能な成果を実現
「Jeanie」のベータプログラムの結果は、まさに変革的なものでした。
- ベータテストでは、クライアントの平均待機時間が 35% 削減し、重要なサービスと情報に迅速にアクセスできることが示されました。
- 「Jeanie」は、日常的な問い合わせの 60% 以上を、最初のやり取りで正常に解決しました。また、全着信コール 40% 以上を、人間のエージェントを必要とせずに Jeanie が完全に処理しました。これにより、人間のエージェントが、より複雑で共感を必要とする対応業務に時間を費やせるようになりました。
- 人間の介入が必要だったやり取りについては、「Jeanie」による事前判定と情報収集により、人間のエージェントの平均処理時間が 20% 減少しました。
- エージェントは、反復的なタスクではなくクライアントとの重要なやり取りに時間を割けることができるようになったため、燃え尽きの顕著な減少や、仕事に対する満足度の増加を報告しました。これは、エージェントの生産性の 15% 増加にもつながりました。
- Jeanie が提供する自動化により、相当な運用コスト削減がもたらされることが予想されます。ベータプログラムの結果では、コンタクトセンター運用での 25% のコスト削減の可能性が示され、Uniting NSW.ACT の多様なサービス全体により適切にリソースを割り当てることができるようになります。
- 初期フィードバックでは、「Jeanie」とやり取りしたユーザーのクライアント満足度スコア（CSAT）が 8% 増加したことが示され、クライアント体験へのポジティブな影響が明らかになりました。
- クライアントはサポートや情報をいつでも利用できるようになり、緊急の状況にあるクライアントにとって特に、利便性と応答性が向上しました。
より良い体験、エージェントの強化、測定可能な ROI の推進
本日の「Jeanie」の正式リリースは、 Uniting NSW.ACT の新たな飛躍を表すものです。これは、人間のつながりと思いやりを増幅させるテクノロジーの力の証です。この AI エージェントは、単に効率性をもたらすだけのものではありません。 Uniting NSW.ACT からのサポートを求めているあらゆる人が、話を聞いてもらえていて、大切にされていて、必要なときに必要な支援につながっていると感じられるようにするものです。
Webex は、このビジョンを実現するうえで Uniting NSW.ACT と連携できることを誇りに思います。「Jeanie」は単なる AI ではありません。真に人間中心の ROI を実現するイノベーションの象徴です。
インテリジェントな顧客体験によって実現する、つながりのある未来の構築
コネクテッド インテリジェンスは、より優れたツールを実現するだけでなく、より優れた成果を可能にします。迅速な解決や効率の向上から、より共感的なやり取りまで、Webex は、すべてのつながりがインテリジェントで、すべての体験が直感的で、すべてのお客様が「理解されている」と感じられる未来を築いています。
Webex Customer Experience ソリューション ポートフォリオの目的は、満足度を高めると同時にコンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる、パーソナライズされたシームレスで効率的な体験を提供して顧客体験を変革することです。
戦略的に実装された AI ソリューションは、瞬く間にコストを削減し、生産性と効率性の向上を推進します。場合によっては、わずか数か月で投資収益率（ROI）を達成することも可能です。自社の顧客体験の変革に取り組む用意ができたら、詳細についてこちらのフォームでお問い合わせください。
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