インドではビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) の分野が有望株の一角として急成長を見せています。他業種の例に見るように、新型コロナウイルス感染症の大流行は BPO セクターにも甚大な影響を及ぼしましたが、同セクターはこの困難な時勢にあっても並外れた打たれ強さを見せています。インドではイノベーションとコラボレーションによって BPO セクターに独特のビジネスチャンスが生まれ、インドにおける同業界の事業者は困難を切り抜けてハイブリッド ワークへと向かっています。このブログ シリーズではこうしたインドの状況に対する展望を、Jamie Romanin が 2 回に分けてお届けします。
ハイブリッド ワークこそがこれからの働き方
ハイブリッド ワーク環境は、一夜にして実現したものではありません。実際、ハイブリッド ワーク環境が注目を浴び、ビジネスの世界でその地位を確立し、受け入れられ、歴史に残るほどまでとなったのは、世界的なパンデミックが起こったからに他なりません。 このブログ シリーズのパート 1 でも触れたように、世界的なパンデミックのような 100 年に一度の出来事は、あらゆることを一変させます。このたびのコロナ禍は、社会、家族、人の健康、ワークライフ、産業全体に影響を与え、世界中のすべての国の「生活様式」や「人間の状況」を変容させつつあります。 特にビジネスの世界では、技術を導入し、堅牢なプロセスを整えることでハイブリッド ワーク モデルに対応しなければならないことが認識されてきています。 多くの企業が徐々にオフィスを再開し、新たな在宅勤務ポリシーを導入している一方で、ワークライフ バランスと柔軟な働き方に対する願望は、今や私たちの心に深く根付いています。現実を見つめましょう。複合型ワークはなくなりません。複合型ワークこそ、これからの働き方なのです。 このシリーズの 2 回目の記事をご覧いただきありがとうございます。今回は、複合型ワーク環境の実現にあたっての障害と、カスタマー エクスペリエンス向上の重要性について簡単に触れた後、従業員の活躍を後押しする、革新的なコンタクト センター テクノロジーを使用したコンタクト センターの最新機能をご紹介します。克服すべき障害と今後の方向性
しかしまずは、リモート ワークと「場所を問わずに働く」モデルがもたらした、セキュリティ、生産性、トレーニングを中心とする一連の課題を思い出してください。幸いにも、コンタクト センター業界は素早く行動を起こし、これらの懸念それぞれに対応するソリューションを導入しました。 いくつかの例を考えてみましょう。業界全体におけるセキュリティ支出は増加していますが、Webex のようなコラボレーション ツールを導入したことで、生産性を確保することはもとより、管理者やチーム リーダーへのアクセスが可能となり、迅速に問題を解決できるようになりました。コンタクト センターは、新しいエージェントが自分の都合に合わせて学習できるように、ソフトウェアベースのトレーニング モジュールも導入しています。 さらにコンタクト センターは、重要なワークストリームを複数の場所に分散させる分散モデルに移行して、運用リスクを低減しています。カスタマー エクスペリエンスの向上
しかし、コンタクト センター業界が強化を実施した最大の収穫、そして最大の理由は、カスタマー エクスペリエンス (CX) 面でメリットを得られたことです。実際、今日のカスタマー センター テクノロジーは、カスタマー エクスペリエンス管理の中核、いわば顧客との「関係の中心」として、より有意義な CX を提供しています。 テクノロジーの導入と反復的なタスクの自動化は、コンタクト センターが顧客の期待に応え、卓越したエクスペリエンスを提供する上での鍵となります。これらが実現した世界では、「スーパー エージェント」が優れたインテリジェンスと自動化を駆使して、非常に難しい複雑なカスタマー エクスペリエンスの課題に対応することができます。 私はこのブログを書きながら、この革新的なテクノロジー、特にコール センター テクノロジーによって、ビジネスの展開がいかに容易になったかを考えずにはいられません。 コンタクト センターのカスタマー リレーション担当者の大半は、インドを拠点にしています。しかし、シームレスな接続性とクラウド対応サービスのおかげで迅速に問題を解決できるため、企業は卓越したやりとりとエクスペリエンスを顧客に提供することができます。しかも、サービスの品質を損なわずに、より良いサービスを提供しながら、設備投資も節約しています。 同時に、この業界はさらに高いレベルのカスタマー サービスを実現するために、テクノロジー インフラストラクチャへの支出を拡大しています。組み込み AI から、エージェントのデスクトップに統合されたコラボレーション ソリューション (ミーティングまたはビデオ) に至るまで、強化されたコンタクト センター テクノロジーは、質の高いカスタマー エクスペリエンスをさらに強化する上で重要な役割を果たします。 たとえば、統合ダッシュボードにより、カスタマー リレーション担当エグゼクティブは、顧客の課題や問題をリアルタイムで正確に把握し、解決策を決定することができます。つまり、このダッシュボードによって、未解決の問題の解決までの時間を短縮することができ、顧客が問題を詳しく順序立てて説明する必要もなくなります。 シスコには、有意義なカスタマー エクスペリエンスを提供できるパワーが十二分にあります。 ここで、シスコの Webex Contact Center のいくつかの機能をご紹介します。これらの機能により、従来の音声チャネルや、Facebook Messenger、SMS、チャットといったデジタル チャネルなどの複数のチャネルを介して顧客とつながることができます。 問い合わせには AI/ML で強化されたチャットボットを使用して対応でき、問題の解決が求められるときはエージェントに通話を転送できます。リアルタイムの議事録作成などのタスク自動化テクノロジーとインテリジェントなセルフサービスを利用することで、効率性と初回コールでの解決率も向上できます。 さらに、Webex Contact Center の AI テクノロジーは、ライブ エージェント支援機能も提供します。Webex App を使用して、コンタクト センター エコシステム外部の専門家の意見を聞くこともできます。 ここで紹介した機能をはじめ、Webex のあらゆる機能は、コラボレーションと接続性が豊かになる未来、つまり顧客エンゲージメントを高め、パーソナライズされたサービスを提供する世界に目を向けています。 企業はビジネス プロセス管理を見直し、コンタクト センター ソリューションのような重要なプロセスを強化しているところですが、特に私のような人、つまりコラボレーション機能や専門家とつながる機能をすぐに使える状態にしておきたいすべてのリモートワーカーは、クラウドベースで直観的に利用できるこれらのテクノロジーの導入を待ち望んでいます。Webex Contact Center と、プラットフォームの機能およびメリットの詳細については、紹介パンフレットをご覧になるか、パーソナライズされたクラウド コンタクト センターのデモを今すぐご体験ください。その他の記事 パート 1: ハイブリッド ワーク時代の需要増に備えるインドのコンタクト センター事情 パート 1: Webex で、ハイブリッド勤務の時代におけるコンタクト センターのエージェントの活躍を後押し [ブログ記事] パート 2: Webex で、ハイブリッド勤務の時代におけるコンタクト センターのエージェントの活躍を後押し [ブログ記事] Webex カスタマー エクスペリエンス ソリューションで得られる期待以上の満足度 [ブログ記事] Cisco + IMImobile: カスタマー エクスペリエンスの未来を共に実現 [ブログ記事] 関連性を維持するためにカスタマー エクスペリエンスを変革する [オンデマンド ウェビナー] カスタマー エクスペリエンスを拡張し顧客の希望に寄り添う [オンデマンド ウェビナー] エンタープライズ カスタマー エクスペリエンスの変化する情勢 – エキスパートの視点 [オンデマンド ウェビナー]
About The Author
Jamie Romanin Director, Webex Customer Experience Solutions Cisco
Jamie Romanin is an experienced SaaS and enterprise technology executive with over 25 years leading growth, transformation, and customer innovation across the Asia Pacific region.
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