コンタクトセンター向けの Webex AI Agent が社内外のサポートを刷新
顧客との対話は信頼関係を築く機会です。しかし多くの組織では、従来の自動化手法の導入によって、かえって顧客とのあいだに摩擦が生じています。遅い応答、柔軟性に欠けるチャットボット、同じ質問の繰り返し、これらによって顧客とエージェント双方に不満が募っています。
Webex AI Agent 数十年にわたって培われたコンタクトセンターの専門知識と最新の対話型 AI イノベーションに基づいて構築された Webex AI Agent は、顧客からの問い合わせに共感を示しながら耳を傾け、正確に内容を理解して対応します。音声、チャット、デジタルセルフサービスなど、幅広いチャネルをまたいでコンテキストを記憶し、会話の進行に合わせて対応を調整して、正確かつリアルタイムに問題を解決します。
Webex AI Agent は顧客対応を改善するだけでなく、組織の業務運営にも変革をもたらします。
その効果は、すでに具体的なデータとして現れています。さまざまな業界の主要ブランド各社が、顧客とつながる新たな方法を創出するために Webex AI Agent を活用し、応答時間の短縮、コスト削減、満足度の向上を実現しています。ここでは、顧客事例を通して、コネクテッド インテリジェンスが実世界でどのような成果を生み出しているのかをご紹介します。
Webex AI Agent：勢いが劇的な成果を後押し
コンタクトセンター向けのWebex AI Agentは、今年初めに一般提供が開始されて以来、さまざまな業界に急速に導入され、目覚ましい成果を達成しています。主要ブランド各社はすでに、AI を活用した自動化によって顧客と従業員の両方の体験を向上させることができると実感しています。
CarShield
CarShield では、AI を活用したエージェントとアウトバウンド予測キャンペーンを導入した結果、アウトリーチが 66% 増加し、平均対話時間が 2 倍に増加しました。これによって顧客とのつながりが強化されています。同社の通話前スクリーニング AI Agent は現在、人間が介入することなく 66% の通話を完了しています。さらに、AI によるリアルタイムの請求処理により、パワートレーン保証金請求の登録にかかる時間が 90% 短縮されました。以前は 24 ～ 48 時間ほど処理の遅れが発生していましたが、それが解消されて迅速な処理が可能になりました。
Uniting NSW.ACT
オーストラリアの大手社会福祉団体の Uniting NSW.ACT は、在宅ケアの予約管理を自動化するために Webex AI Agent の展開を進めています。以前は通話の 14% を占めていたキャンセル手続きを、依頼者がいつでも待機することなくできるようにすることで、組織の柔軟性が向上し、わずか 3 か月足らずで大幅な年間コスト削減を達成しました。AI Agent の稼働は今月末までに開始される予定です。
BancFirst
BancFirst は米国オクラホマ州最大の州認可銀行であり、同州のコミュニティに広くサービスを提供しています。同行は Webex AI Agent を導入して、内部サポートの長い待ち時間を解消しました。このソリューションにより、放棄呼の 10% 削減と従業員による平均問題解決時間の 3 分間の短縮が可能となり、サービス品質と従業員体験の向上を実現しました。
GetixHealth
急速な成長を遂げる中、時代遅れのシステムを抱えていた GetixHealth は、24 時間 365 日のオペレーションに対応できる拡張性の高い最新ソリューションを求めていました。同社は Webex Contact Center に移行した結果、通話の中断に関する苦情を 70% 削減することができました。GetixHealth は現在、シスコが提供する Webex AI Agent のベータ版を試用しています。医療における財務管理の分野で患者とスタッフの体験を向上させるために、プロセスのさらなる自動化、分析の拡大、エージェント向けの高度な AI 機能の導入を予定しています。
Valeris
Valeris では、Webex AI Agent の展開を開始して以来、カスタムの医薬品名で 95% を超える音声認識一致率を達成しています。これにより、複雑なケースを正確かつ迅速に解決することが可能になりました。また、サポートチケット数が 35% 減少し、業務効率とエージェントの生産性の大幅な向上を実現しています。
Cisco Technical Assistance Center (TAC)
社内の Cisco Technical Assistance Center（TAC）チームでは、Webex AI Agent を使用して、各四半期に 400,000 件を超える新規ケースを処理しています。このうち、約 30,000 件は電話によるケースです。AI Agent によってケースの作成を自動化し、発信者の認証を即座に行い、強化された Cisco AI Assistant for Support を統合したことで、各通話の平均時間が 4 分間短縮され、サポートの合理化と顧客満足度の向上を実現しています。
Webex AI Agent の新たな機能強化
この勢いに乗り、シスコは Webex AI Agent のインテリジェンス、流暢さ、拡張性をさらに高める一連のイノベーションを導入しました。
- 音声機能の強化：AI Agent が人間のような流暢さで耳を傾け、話し、応答できるようになりました。さらに、遅延が短縮し、インテリジェントなターン予測と割り込みの処理が改善したため、よりスムーズで自然な会話が可能になりました。不自然な間や不快な遅延が生じることはもうありません。
- 多言語コミュニケーション：今年中に、50 か国語以上のサポート（ベータ版）を導入する予定です。これにより、コンテキスト、精度、共感の要素を維持したまま、任意の言語で顧客とコミュニケーションを図ることが可能になります。
- エージェント間のコラボレーション：A2A（Agent-to-Agent）とモデル コンテキスト プロトコル（MCP）のフレームワークの活用により、Webex AI Agent 同士がコラボレーションできるようになりました。安全にデータやコンテキストを交換して、複雑なタスクをより迅速に解決できます。
こうした機能はすべて、自律的なコネクテッド エクスペリエンスに向けた大きな飛躍です。このエクスペリエンスが実現すれば、AI は個別の機能ではなく、あらゆる顧客対応を支えるインテリジェントな統合ファブリックの一部となります。
つながる未来を、インテリジェンスで実現
Webex Customer Experience のポートフォリオの基盤となっているのは、「インテリジェンスは物事を複雑にするのではなく、つながりを生むものでなければならない」というシンプルな原則です。シスコは、自動化、パーソナライゼーション、オープンな相互運用性を組み合わせることで、問題解決時間の短縮やプロアクティブな対応、顧客満足度と顧客維持率の目に見える改善など、組織が CX を変革できるようサポートしています。
AI を戦略的に導入すれば、コスト削減だけでなく成長を促すことができます。Webex を導入した多くのお客様は、わずか数か月で効果を実感しています。なぜなら、AI はコンタクトセンターの運営方法、そして顧客の感じ方に変革をもたらすからです。
実際の動作をご覧になりたい方は、お問い合わせのうえデモをご予約ください。Webex AI Agent によってどのように組織の顧客体験を刷新できるのか、実際に体験していただくことができます。
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