연락처 센터에 있는 비정기적인 인텔리전스 여정

몇 가지 생각을 개발자, 고객 서비스 시스템 통합자 및 전문가와 함께 모아서 공유하고, 가능한 많은 여정을 통해 가장 많은 여정을 현대식 고객 서비스 아키텍처로 활용하십시오.

우선, 가장 중요한 것은 인위적인 인텔리전스(Intelligence)의 궁극적인 목표인 것을 강조하는 것일 수 있습니다.

“지능적 지능은 일반적으로 지능적인 존재와 관련된 작업을 수행하는 디지털 컴퓨터 또는 컴퓨터를 제어하는 로보트의 기능입니다.”라고 설명합니다.

Contact Center에서 AI

CC(Customer Care) 환경에서 AI 구성 요소의 주요 목표 중 하나는 업무에 있는 에이전트를 지원하고 지원하며, 잠재적으로 일부 에이전트를 대체하는 것입니다. 오늘날 그러한 목표와 얼마나 멀리 떨어져 있습니까? Google에서 최신 데모를 여기에 게시하여 답변할 수 있습니다.

Google Duplex: A.I. 도우미가 로컬 기업에서 약속을 만들기 위해 전화 – YouTube 원격화하고 있습니까? Google Duplex 는 아직까지 실행 중이지 않은 것 같습니다. 하지만 AI 엔진에서 제어하는 가상 에이전트가 많은 컨텍스트에서 실제 에이전트를 대체할 수 있게 되는 순간부터, 훨씬 광범위한 응용 프로그램 범위가 모서리에 위치하는 것은 분명한 사실입니다. 이는 사용자들이 서로 함께 할 수 있는 자연스러운 대화와 흐름일 것입니다.

“2020년까지 기업-고객 우선 계약 요청의 10%가 VCAS가 이루어내게 될 Gartner 프로젝트… 오늘은 1%…미만입니다.”

Google Duplex Natural TechnologyCisco (인지 협업 솔루션)와 같은 선두적인 플레이어들이 Contact Center 아키텍처의 장점으로 전환할 수 있는 흥미로운 단면은 Google Duplex가 작동하는 방법과 관련이 있습니다. 이는 본질적으로 3 빌딩 블록으로 구성됩니다. 다음:

걸려오는 오디오는 ASR (Automatic Speech 인식)로 지정하여 오디오를 텍스트로 변환할 수 있습니다.
RNN (Recurrent Neural Network)은 입력 텍스트에 기반하여 텍스트 답변을 공식화합니다.
기타 입력 및 마지막으로 TTS (Text to Speech)는 음성 합성 기술(Wavenet)을 사용하여 오디오에서 응답을 다시 변환합니다.

고객 관리 서비스를 아우는 고객들에게는 이러한 구조가 아웃바운드 연락처 센터에 얼마나 적합하고 텔레마크 캠페인에 적합한지 분명하게 전달할 수 있습니다. 이는 Google이 Google Assistant와 결합하여 이미 기술을 선보이는 것입니다.

오디오 변환기에서 전방/후면 텍스트가 제공하는 이미지 기능의 일부로, 시스템의 지능적인 부분은 RNN(Recurrent Neural Network)에서 입력 텍스트 및 컨텍스트를 분석하고, 텍스트 답변을 이해하며, 실시간, 복잡한 행동 및 프로세스의 배경을 설명할 수 있습니다.

오늘날 CC에서 사용되는 대부분의 채팅 봇은 기존의 방법으로 대화 관리를 수행하기 때문에 이러한 접근 방식과 근접하지는 않습니다. 복잡한 IVR과 유사하게, 자연스러운 언어의 복잡성으로 인해 흐름을 관리합니다. AI 개발자들의 세계에 있는 오픈 소스 커뮤니티(Rasa Core)와 같은 Duplex (Tensorflow) 또는 기타 솔루션들은 놀랍도록 자연스러운 대화 상자 관리를 제공할 수 있도록, 특정 컨텍스트에서 올바르게 교육되고 조정된, 신경 네트워크를 사용합니다. RNN은 교육을 필요로 합니다. 이는 특정 컨텍스트에서 많은 전화 대화 데이터 및 오디오의 기능 및 대화의 내역을 사용하여 이월된 경우입니다.

Contact Center에 있는 CISCO 및 AI

위에서 설명한 일부 고유한 접근 방식은 해당 벤더의 고객 서비스 솔루션이 이 솔루션을 매우 혁신적인 채택하고 잘 인식할 수 있도록 만들 수 있습니다. 특히 기초에는 기반적이고 견고하며 신뢰할 수 있는 구조적 접근이 있을 때가 있습니다. Innews 는 지난 해에 Cisco는 Google과의 파트너십을 발표했습니다.

“연락처 센터 에이전트에게 AI가 강화된 지원을 제공하면 보다 빠르고 쉽게 질문에 답변할 수 있습니다. …. Google Intelligence Intelligence(AI)를 Cisco 고객 여정 솔루션에 추가하고 있습니다… Contact Center AI는 간단하고, 안전하며, 유연한 솔루션입니다. 이는 제한된 머신 학습 전문가가 있는 기업이 연락처 센터에 AI를 배포할 수 있도록 합니다. AI는 에이전트에게 자동으로 관련 문서를 제공하여 대화를 안내하고, 계속 학습하여 시간이 지난 다음에 더욱 관련성 있는 정보를 전달할 수 있도록 합니다. Cisco의 대규모 글로벌 고객과 Google의 강력한 AI 기능의 결합은 회사가 고객과 상호 작업하는 방법을 극적으로 개선할 수 있습니다.”라고 합니다.

이 전체 AI의 새로운 패러다임은 추가 생각을 요구합니다.

대부분의 AI 기술은 OPEN SOURCE 이기 때문에 코드 자체는 값이 아니라 고객 요구를 충족하기 위해 상업용 솔루션의 일부로 구성될 수 있는 방법, 특히 Cisco 인지 협업과 같은 구조적 접근에 기반할 때 그 이상이 가능합니다.
전반적으로 목적에 맞는 AI 솔루션을 구축하는 것이 더 어렵기 때문에 항상 고객 또는 다른 특정 컨텍스트에 따라 사용자 정의가 필요하기 때문에 그로 하여금 전반적으로 AI 솔루션을 구축하는 것이 더욱 어렵습니다. 사용 사례는 모바일 장치의 세계보다 빠르게 변화하고, 혁신의 속도는 빨라질 것입니다. 이러한 관리는 중앙화된 기존의 R&D를 통해 관리하기가 어렵습니다. 이는 개발자, 시스템 통합자 및 Cisco 에코시스템 등 비즈니스 전문가가 만든 커뮤니티 접근에 더욱 적합합니다.
그 후 AI 소프트웨어를 코딩하면 Cisco와 같은 벤더가 에코시스템 파트너, 시스템 통합자 및 고객 전문가가 핵심 고객 서비스 아키텍처를 포화하고 강화할 수 있는 환경을 활용할 수 있는 능력이 있습니다.

에코시스템 파트너를 확보하고 특정 컨텍스트에 특화된 대화형 엔진 패키지, 시스템 통합자 역할 및 해당 엔진을 Cisco 고객 서비스 아키텍처에 결합하여 고객의 요구를 충족할 수 있는 에코시스템 파트너의 가용성은 다가오는 AI 혁신적인에서 핵심적인 CISCO 경쟁 우위입니다.

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