최상급 고객 경험을 최상으로 유지하다 작고 큰 연락처 센터를 위한 서비스(CCaaS)인 Webex Contact Center와 몇 가지 새로운 기능을 공유했습니다.
이번 달에는 클라우드 기반 AI/ML 제공 환경 관리 솔루션인 Webex Experience Management에 향상점을 소개합니다. 이는 기업에서 조직의 모든 터치포인트에서 고객 여정을 이해할 수 있도록 지원하기 때문에 향상점을 적용하여 보다 높은 고객 만족도를 높이고 청정을 낮출 수 있습니다.
최근 온라인에서 일어나고 있는 소비자와 업무적 상호작용의 대부분을 통해, 고객 경험은 새로운 의미를 더할 수 있습니다. 미국의 매니지먼트 컨설팅 회사 McKinsey는 “A 기업의 경쟁 우위는 고객의 눈길을 통해 세계를 보고 있다.”라고 결론 지었다. 고객의 청취는 매우 중요하지만, 고객이 말한 작업을 더욱 중요한 작업을 실행하십시오. 이번 달의 개선점은 고객이 이러한 목표를 성취하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
새로운Webex 환경 관리 통합된 새로운 Webex Teams고객이 설문조사 피드백을 받을 때 실시간 알림을 보다 쉽게 수신할 수 있도록 하여 신속한 후속조치 및 “루프 닫기”를 할 수 있습니다. 방법? Webex 환경 관리를 Webex 환경 관리와 Webex Teams. 이메일, SMS 등의 추가 정보로 이미 경고 알림을 설정할 수 있으며, 새로운 Webex Teams 통합을 사용하면 좋지 않은 고객 리뷰 등 뉘만에 자동으로 Teams 메시지를 수신할 수 있습니다.
또한 Webex Teams 통합을 사용하여 긍정적인 리뷰 또는 제품에 대한 자세한 내용을 알고자 하는 등 중요한 의견 등 특정 이유에 대해 경고를 보내야 하는 사용자에게 알릴 수도 있습니다. 이를 통해 기업간 협업을 향상하고 개인 및 팀이 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 하여 수익을 증대하고 CSAT 및 NPS와 같은 KP를 개선할 수 있습니다.
전체 옴니 채널 Webex 환경 관리고객이 회사와 교류한 후에 고객의 환경을 이해할 수 있는 기능을 강화했습니다. 고객에게 설문조사를 전달할 수 있는 추가 채널 옵션을 소개합니다.
현재 IVR을 통해 실시간으로 고객을 조사하고 음성 전화 이후 SMS 및 이메일에서 무인 발송 방식을 사용할 수 있습니다. 목표 청중, 비즈니스 및 거래 뉘어스에 기반하여 통화 후 설문조사를 설정할 수 있습니다. 최신 릴리즈에서 인바운드 및 아웃바운드에 대해 다른 채널을 추가했습니다. 이제 음성뿐만 아니라 채팅 또는 이메일 상호 작용 후에 drip 파견을 사용하여 웹 채팅 및 이메일 서명을 사용하여 고객을 조사할 수도 있습니다. 다른 채널 옵션을 추가하면 설문조사 응답률 및 문맥상 피드백을 최대화하고, 좋아하거나 싫어하는 등 고객의 요구에 대해 자세히 학습할 수 있는 능력을 향상합니다.
Contact Center 에이전트 데스크탑에 Webex 환경 관리가 통합된 경우, 더 많은 채널을 소개했습니다. 이제 에이전트는 채팅 및 이메일 상호 작용에 대한 고객 정서 및 지난 여정 환경을 인지하고, 고객과 음성 상호 작용을 할 수 있습니다. 이를 통해 Contact Center는 고객이 어떻게 만족하는지 이해하고, 고객과의 상호 작용을 더욱 개별화할 수 있습니다.
이 새로운 Webex 환경 관리 기능은 현재 Cisco Webex Contact Center Enterprise 및 Unified Contact Center Enterprise를 사용하는 고객이 사용할 수 있습니다.
에이전트 데스크탑에서 고객 환경 여정
캐나다용 새로운 데이터 센터 안전한 국가 내 데이터 상주를 제공합니다. 캐나다에서 Webex Contact Center 및 Webex Calling 옵션을 확장했습니다. 캐나다 고객에 대해 이는 구성 데이터, 통화 데이터 기록, 통화 녹화 및 보고 데이터가 모두 해당 지역 내에서 안전하게 저장되고 유지될 수다는 의미입니다. 이는 엄격한 캐나다 데이터 개인정보 보호 규정에 대해 매우 중요합니다.
새로운 소식
다음 달의 블로그에서 Contact Center 준수, 탄력성 및 관리 기능을 향상하는 새로운 기능을 강조할 예정입니다.
Webex 환경 관리에 대한 자세한 내용은 ebook을 읽어 보아야 합니다. Cisco 클라우드 연락처 센터 솔루션에 대한 자세한 정보는 웹사이트를 방문 하십시오.
자세한 https://blogs.cisco.com/collaboration/cisco-is-identified-as-a-leader-in-aragons-globe-for-intelligent-contact-center-2020 https://blogs.cisco.com/collaboration/monthly-update-turbocharge-your-contact-center-with-cloud-based-cisco-webex-contact-center https://blogs.cisco.com/collaboration/better-than-being-there-with-webex-and-enabling-teachers-to-inspire-students-with-hybrid-learning
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