클라우드 컨택 센터 운영에 가장 중요한 애플리케이션 통합

탁월한 고객 서비스는 강력한 고객과 브랜드 관계를 구축하는 데 필수적입니다. 상담원과 고객 모두의 경험을 개선하면 더욱 생산적인 상호 작용이 가능해져 반복적인 고객 비즈니스도 원활하게 수행할 수 있게 됩니다. Hubspot이 실시한 조사에 따르면 93%의 응답자들이 고객 서비스가 우수한 회사를 다시 이용하게 될 가능성이 높다고 밝혔습니다. 컨택 센터에 효율적이고 즐거운 고객 경험을 제공하는 올바른 툴을 갖추는 것은 중요합니다. 올바른 앱을 통합하면 이 목표를 달성하는 데 도움이 되고 팀의 생산성과 고객 여정을 더 잘 이해할 수 있습니다.

모던 컨택 센터

고객 지원은 콜 센터에 머무르지 않고 그 이상을 수행해야 합니다. 모던 컨택 센터는 문자 메시지, 소셜 미디어, 채팅, 이메일 및 음성 서비스와 같은 다양한 플랫폼에서 고객과 커뮤니케이션하는 허브입니다. 컨택 센터 상담원은 다양한 새로운 커뮤니케이션 방식을 통해 그 어느 때보다 적응력이 높아야 합니다. 조직은 고객과 상담원 모두가 쉽게 이용하고 만족할 수 있는 컨택 센터를 구축하는 데 중요합니다. 기술은 고객 지원 프로세스를 간소화하여 더 적은 리소스로 더 많은 작업을 수행하도록 지원합니다. 모던 컨택 센터 솔루션은 최신 기술로 고객 지원 팀의 역량을 최대한 이끌어냅니다. 이러한 기술 중 일부는 다음과 같습니다.

인공 지능(AI)
고객 경험 관리(CEM)
인력 최적화(WFO)
옴니채널 커뮤니케이션

올바른 컨택 센터 소프트웨어는 비즈니스에 맞게 규모를 조정할 수 있고, 상담원이 정보를 효과적으로 간단하게 전달할 수 있는 원활한 환경을 구축합니다.

CRM 및 기타 애플리케이션과 컨택 센터 통합

고객 관계 관리(CRM) 플랫폼을 이용하면 모든 부서를 연결하고 정보를 조합하여 고객 또는 클라이언트 데이터를 추적할 수 있습니다. 고객 관계를 쉽고 직관적으로 유지하는 방법입니다. CRM은 고객과 관련된 판매 기록, 지원 및 중요한 미팅을 모두 한 곳에서 확인할 수 있어, 고객 지원 센터에서 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객에 대한 자세한 문서를 보유하면 고객의 요구를 더 잘 이해할 수 있어 상담원은 고객에게 적시에 적합한 리소스를 전달할 수 있습니다. CRM을 구현한 후에는 컨택 센터에 쉽게 연결할 수 있습니다. 모던 컨택 센터에서는 CRM 데이터와 함께 기타 비즈니스 앱의 정보를 가져와 상담원에게 응대 중인 고객에 대한 중요한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 즉, 워크플로우를 중단하지 않고도 프로젝트 관리부터 스프레드시트, CRM 세부 정보 및 기타 리소스 등 한 곳에서 필요한 모든 정보에 액세스할 수 있습니다. 컨택 센터는 다양한 범주에서 업계를 선도하는 광범위한 애플리케이션과 통합할 수 있으므로 상담원의 생산성을 높이고 고객은 다음을 비롯한 상호작용 품질에 더 만족할 수 있습니다.

클라우드 스토리지 및 파일 관리: 회사에서 파일 액세스 및 공유
지원 데스크: 온라인 웹 지원 및 라이브 채팅
협업 소프트웨어: 음성, 비디오 및 메시징을 이용하여 팀과 긴밀히 연락
프로젝트 관리 소프트웨어: 지속적인 프로젝트와 작업 추적
그리고 더 많은 이점

컨택 센터 솔루션을 활용하면 상담원이 메시징, 회의 툴 및 기타 채널을 통해 고객과 이야기할 때 이와 같은 귀중한 데이터를 이용할 수 있습니다. 상담원은 더 이상 수십 개의 창과 탭을 탐색할 필요가 없어 시간 낭비 없이 쉽게 필요한 내용을 찾을 수 있습니다.

컨택 센터에 AI 통합

Cisco Global Contact Center 설문조사에 따르면 컨택 센터 상담원의 76%가 기술 또는 프로세스 문제를 해결하는 것이 최대 과제라는 점에 동의했습니다. 조직의 컨택 센터에 인공 지능을 구현하면 다음 작업을 통해 수많은 문제를 방지할 수 있습니다.

단순하거나 일반적인 문의의 빠른 해결
고객 대기 시간 단축
24/7 비즈니스 액세스 제공
더욱 효율적인 상담원 응대 지원

AI를 통합하면 크로스셀링 및 업셀링 기회가 늘어나고 주요 데이터를 분석하여 동향을 파악할 수 있습니다. 고객은 음성이나 챗봇 형태로 AI를 이용하여 간단한 문제를 빠르게 해결할 수 있으며, 상담원은 보다 복잡한 문제를 더 많이 해결할 수 있습니다. AI 기술은 매출을 높이고, 비용을 절감하며, 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

경험 관리 및 인력 최적화 통합

Webex Experience Management를 사용하면 예측 분석, 티켓팅 시스템, 재무, 여정 경로, 테마 분석을 통해 고객의 여정을 파악할 수 있습니다. 또한 고객의 여정을 지도화하여 성과를 시각화하고 주요 지표와 실행 가능한 인사이트로 데이터 중심 의사결정에 정보를 제공할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 이 시스템을 이용하면 실시간으로 고객의 의견을 듣고 작업을 처리할 수 있어 모든 단계를 파악하고 개입할 수 있다는 점입니다. 인력 최적화 애플리케이션을 이용하면 관리자가 통화 기록 및 품질 관리, 데이터 및 분석을 통해 팀 성과를 관리하면서 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 팀 성과를 관리하면 상담원이 쉽게 처리하는 부분과 그렇지 않은 부분은 원인을 파악하여 향후 경험을 최적화할 수 있습니다. 고객의 여정은 구매 시점에서 끝나지 않습니다. 고객의 재구매는 우수한 고객 서비스에 달려 있습니다

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