Il servizio clienti di alta qualità è una necessità per costruire un rapporto solido tra cliente e marchio. Migliorare l’esperienza per entrambi, agenti e clienti, determina interazioni più produttive, ricompensate da clienti fedeli e affezionati.
In base a uno studio di Hubspot, il 93% delle persone è più probabile che diventino clienti abituali per società con un servizio clienti eccellente.
È importante dotare il tuo contact center degli strumenti giusti per offrire un’esperienza clienti efficiente e piacevole. L’integrazione delle giuste app può farti raggiungere questo obiettivo, aiutandoti a comprendere meglio la produttività del tuo team e il percorso del cliente.
Il contact center moderno
Il supporto clienti oggi è qualcosa di più di un call center. Un moderno contact center è l’hub per le comunicazioni con i clienti su più piattaforme, come SMS, social media, chat, e-mail e voce. Gli agenti del contact center devono essere più adattabili di prima, con una serie di nuove modalità di comunicazione.
L’organizzazione è la chiave per avere un contact center di successo con clienti soddisfatti e agenti non sotto pressione. La tecnologia ha aiutato a semplificare il processo del supporto clienti, consentendo alle aziende di fare molto di più con meno.
Le soluzioni di contact center moderne utilizzano l’ultima tecnologia per ottenere il massimo dal team di supporto clienti. Alcune di queste funzionalità sono:
- AI (Artificial Intelligence, Intelligenza artificiale)
- CEM (Customer Experience Management, Gestione dell’esperienza clienti)
- WFO (Workforce Optimization, Ottimizzazione della forza lavoro)
- Comunicazione multicanale
Il giusto software per contact center deve essere scalabile in base alle esigenze della tua azienda, offrendo un’esperienza semplificata ai tuoi agenti in modo da consentire loro di dare un supporto ai clienti informato, ma conciso ed efficiente.
Integrazione di un contact center con CRM e altre applicazioni
Una piattaforma CRM (Customer Relationship Management, Gestione rapporti con i clienti) aiuta a tenere traccia dei dati dei clienti, connettendo tutti i tuoi reparti e aiutando a organizzare le informazioni. È un modo facile e intuitivo di gestire i rapporti con i clienti.
Le piattaforme CRM posizionano la tua cronologia di vendita, il supporto e riunioni importanti con i clienti in un’unica posizione, dando al tuo contact center la possibilità di offrire un’esperienza più personalizzata. Avere un dossier dettagliato sui tuoi clienti consente a te di comprendere meglio le loro esigenze e ai tuoi agenti di connettere i clienti alle risorse giuste in modo tempestivo.
Una volta implementata la tua piattaforma CRM, può essere facilmente connessa al tuo contact center. Un contact center moderno può utilizzare i tuoi dati CRM, oltre a informazioni di altre app aziendali, per fornire agli agenti un contesto utile per ciascuna interazione.
Questo significa che possono accedere a tutto quello di cui hanno bisogno in un’unica posizione, dalla gestione di progetto a fogli di calcolo a dettagli CRM e qualsiasi altra risorsa, tutto senza interrompere i flussi di lavoro.
Un contact center può essere integrato con un’ampia gamma di applicazioni leader del settore in molte categorie, in modo che i tuoi agenti possano essere più produttivi e i tuoi clienti più soddisfatti della qualità delle interazioni, tra cui:
- Cloud storage e gestione file: per accedere e condividere file nella tua società
- Postazioni di supporto: per supporto Web online e chat in diretta
- Software di collaborazione: per lavorare a stretto contatto con il tuo team tramite voce, video e messaggi
- Software di gestione dei progetti: per tenere traccia di progetti e attività in corso
- E molto altro
Le soluzioni per contact center consentono agli agenti di utilizzare questi dati preziosi quando comunicano con i clienti tramite messaggi, strumenti di conferenza e altri canali. I tuoi agenti non dovranno più perdere tempo a spostarsi tra decine di finestre e schede per trovare quello di cui hanno bisogno.
Integrazione dell’AI nel contact center
Un sondaggio di Cisco Global Contact Center ha rilevato che il 76% di agenti di contact center concorda che i problemi di tecnologia e processi sono la sfida più grande. L’implementazione di intelligenza artificiale nel contact center della tua organizzazione può aggirare molti di questi problemi:
- Risolvendo richieste semplici e comuni
- Riducendo i tempi di attesa dei clienti
- Offrendo accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Consentendo ai tuoi agenti di servire i clienti in modo più efficiente
L’integrazione dell’AI può portare maggiori opportunità di cross-selling e up-selling e ti consente di identificare meglio le tendenze attraverso l’analisi di dati preziosi. I clienti possono ottenere rapidamente una soluzione a problemi semplici con l’AI in forma di voce o chatbot, lasciando agli agenti più tempo per aiutare i clienti con questioni più complesse. L’integrazione dell’AI può aumentare ricavi, ridurre costi e migliorare l’esperienza cliente in generale.
Integrazioni di gestione esperienza e ottimizzazione della forza lavoro
Gestione esperienza Webex ti consente di ottenere informazioni utili sui percorsi dei tuoi clienti tramite analisi predittiva, sistemi di ticket, analisi finanziaria, percorsi dei clienti e tematica.
Può aiutarti a prevedere le prestazioni tramite mappe dei percorsi dei clienti e prendere decisioni informate basate su dati con metriche chiave e dettagli attuabili. Cosa ancora più importante, questo sistema consente di ascoltare e gestire in tempo reale il feedback dei clienti, tenendoti aggiornato passo dopo passo.
Le applicazioni di ottimizzazione della forza lavoro consentono ai supervisori di gestire le prestazioni dei team tramite la registrazione delle chiamate e la gestione della qualità e offrono loro dati e analisi per offrire un’esperienza clienti ideale.
La gestione delle prestazioni del team ti consentirà di identificare dove i tuoi agenti stanno facendo progressi e quali sono i motivi di calo delle prestazioni, aiutandoti a ottimizzare l’esperienza in futuro. Il percorso del cliente non termina al momento dell’acquisto, il tuo obiettivo è far tornare il cliente e questo può basarsi su un servizio clienti di alto livello.
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