Les intégrations d’applications les plus importantes pour un centre de contact cloud

Un service client de qualité est indispensable à l’élaboration d’une relation étroite entre la marque et la clientèle. L’amélioration de l’expérience des clients mais aussi des agents permet des interactions plus productives, pour une meilleure fidélisation de la clientèle.

Selon une enquête menée par Hubspot, 93 % des sondés sont susceptibles de devenir des clients réguliers lorsqu’une société propose un service client d’excellente qualité.

C’est pourquoi il est important de doter vos centres de contact des outils nécessaires pour proposer une expérience client plaisante et efficace. Pour ce faire, il est notamment important d’assurer l’intégration des bonnes applications, afin de mieux comprendre la productivité de votre équipe et le parcours des clients.

Le centre de contact moderne

Le support client est devenu bien plus qu’un simple centre d’appels. Le centre de contact moderne est un véritable nœud de communications avec les clients au sein de multiples plateformes : texte, réseaux sociaux, tchat, e-mail et voix. Les agents du centre de contact doivent plus que jamais s’adapter à une toute nouvelle gamme de méthodes de communication.

L’organisation est la clé du succès d’un centre de contact. Elle permet de satisfaire les clients et de ne pas surcharger les agents. La technologie a permis de rationaliser la procédure d’assistance à la clientèle pour plus d’efficacité moyennant moins d’efforts.

Les solutions en matière de centres de contact moderne s’appuient sur les dernières technologies pour tirer le meilleur parti des fonctionnalités offertes par notre équipe d’assistance à la clientèle. Parmi ces fonctionnalités figurent :

• L’intelligence artificielle (IA)
• La gestion de l’expérience client (GEC)
• L’optimisation de la main-d’œuvre (OMO)
• La communication omnicanal

Un bon logiciel de centre de contact doit pouvoir s’adapter à la taille de votre entreprise en proposant une expérience fluide à vos agents, afin qu’ils puissent proposer un support client complet tout en restant concis et efficace.

Intégrer une plateforme de GRC à votre centre de contact et autres applications

Une plateforme de gestion de la relation client (GRC) permet de suivre les données de vos clients en connectant ensemble les différents services de votre entreprise et en vous aidant à organiser vos informations. Il s’agit d’une manière simple et intuitive de maintenir les relations avec vos clients.

La GRC réunit en un même lieu vos historiques de ventes, d’assitance et les réunions importantes avec vos clients, afin que votre centre de contact puisse proposer une expérience plus personnalisée. La mise à disposition d’un dossier détaillé pour chaque client permet une meilleure compréhension de leurs besoins : vos agents peuvent ainsi transmettre à vos clients les bonnes ressources au bon moment.

Une fois la GRC déployée, vous pouvez facilement l’intégrer à votre centre de contact, qui sera alors en mesure d’extraire vos données de GRC, mais aussi des informations d’autres applications commerciales, afin de fournir à vos agents tout le contexte nécessaire à chaque interaction.

En d’autres termes, vos agents pourront accéder à tout ce dont ils ont besoin en une seule plateforme, de la gestion de projet aux feuilles de calcul, en passant par les détails de la GRC et autres ressources, le tout sans interrompre leurs activités en cours.

Un centre de contact peut être intégré à un large éventail d’applications de pointe dans de nombreuses catégories, de sorte que vos agents puissent être plus productifs et vos clients plus satisfaits de la qualité de leurs interactions, notamment :

• Une gestion des fichiers et du stockage dans le cloud : pour l’accès et le partage de fichiers au sein de votre entreprise
• Bureaux d’assistance : pour un support web en ligne et un tchat en direct
• Logiciel de collaboration : pour travailler en contact étroit avec votre équipe via les appels vocaux ou vidéos et la messagerie
• Logiciel de gestion de projet : pour vous aider à suivre les projets et tâches en cours
• Et bien plus encore

Nos solutions en matière de centre de contact permettent aux agents d’appliquer ces précieuses données lors de leurs communications avec les clients via messagerie, outils de conférence et autres canaux. Vos agents ne perdront plus jamais de temps à naviguer entre des dizaines de fenêtres et onglets pour trouver les informations nécessaires.

Intégration de l’IA au centre de contact

Une enquête globale des centres de contact chez Cisco a démontré que 76 % des agents opérant dans un centre de contact s’accordent à dire que leur plus grande difficulté réside dans la gestion de la technologie et le traitement des problèmes. L’intégration d’une intelligence artificielle au sein du centre de contact de votre organisation vous aidera à contourner nombre de ces problèmes car elle permet de :

• Décharger vos agents des demandes simples ou courantes
• Réduire le temps d’attente des clients
• Proposer un accès à votre service 24h/24 et 7j/7
• Contribuer à améliorer l’efficacité de vos agents dans leur assistance aux clients

L’intégration de l’IA peut démultiplier les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives et vous permettre d’identifier les tendances grâce à une précieuse analyse des données. Les clients dont les problèmes sont faciles à résoudre profiteront d’une solution rapide grâce à l’IA sous forme de voix ou d’agent conversationnel, laissant ainsi aux vrais agents le temps d’aider les clients dont les problèmes sont plus complexes. L’IA contribue à augmenter les revenus, réduire les coûts et améliorer l’expérience client générale.

Intégration d’Experience Management et de l’optimisation de la main-d’œuvre

Webex Experience Management vous donne des informations sur le parcours de vos clients grâce à l’analyse prédictive, aux systèmes de billetterie et à l’analyse financière, du parcours et des thèmes.

Il peut vous aider à visualiser les performances grâce à des cartes du parcours client et à prendre des décisions fondées sur des données grâce à des indicateurs clés et des informations exploitables. Plus important encore, ce système permet à vos clients de fournir des retours qui seront gérés en temps réel, afin de disposer de données à jour à chaque étape du processus.

Les applications d’optimisation de la main-d’œuvre donnent aux superviseurs la possibilité de gérer les performances de l’équipe grâce à l’enregistrement des appels et à la gestion de la qualité, ainsi qu’aux données et aux analyses pour faciliter l’expérience idéale du client.

Grâce à la gestion de la performance des équipes, vous serez en mesure d’identifier ce qui permet à vos agents de s’améliorer et ce qui les ralentit, ceci afin d’optimiser l’expérience avec le temps. Le parcours client ne s’arrête pas au point de vente : il vous faudra fidéliser votre clientèle, notamment grâce à un service client d’excellente qualité.

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Dépasser toutes les attentes grâce aux solutions Webex relatives à l’expérience client [Blog]

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Webex Contact Center [Site web]

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