El servicio al cliente de alta calidad es una necesidad para desarrollar una relación sólida entre el cliente y la marca. La mejora de la experiencia tanto de los agentes como de los clientes se traduce en interacciones más productivas, recompensadas con negocios con clientes recurrentes.
Según un estudio realizado por Hubspot, el 93% de las personas tienen más probabilidades de ser clientes frecuentes en empresas con un excelente servicio al cliente.
Es importante equipar su centro de contacto con las herramientas adecuadas para ofrecer una experiencia eficaz y agradable al cliente. La integración de las aplicaciones adecuadas puede ayudar a lograr este objetivo, lo que le permitirá conocer mejor la productividad de su equipo y el recorrido del cliente.
El centro de contacto moderno
El servicio de atención al cliente ha dejado de ser un simple centro de llamadas. Un centro de contacto moderno es el centro de las comunicaciones con los clientes a través de múltiples plataformas como los mensajes de texto, los medios sociales, el chat, el correo electrónico y la voz. Los agentes de los centros de contacto deben ser más flexibles que nunca frente a la gran cantidad de nuevas formas de comunicación.
La organización es clave para tener un centro de contacto exitoso que redunde en clientes felices y agentes que no se sientan abrumados. La tecnología ha ayudado a agilizar el proceso de atención al cliente y ha permitido a las empresas hacer mucho más con menos.
Las soluciones de los centros de contacto modernos utilizan la última tecnología para obtener la máxima funcionalidad de su equipo de atención al cliente. Algunas de estas características incluyen las siguientes:
- Inteligencia artificial (IA)
- Gestión de la experiencia del cliente (CEM)
- Optimización de la fuerza laboral (WFO)
- Comunicación omnicanal
El software del centro de contacto adecuado puede adaptarse a su negocio, y ofrecer una experiencia sin complicaciones a sus agentes que les permita brindar una atención al cliente informada, pero concisa y eficaz.
Integrar un centro de contacto con CRM y otras aplicaciones
Una plataforma de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) ayuda a realizar un seguimiento de los datos de sus clientes conectando todos sus departamentos y ayudando a organizar la información. Es una forma fácil e intuitiva de mantener las relaciones con los clientes.
La CRM coloca el historial de ventas, el soporte y las reuniones importantes con sus clientes en un solo lugar, lo que da a su centro de contacto la capacidad de ofrecer una experiencia más personalizada. Disponer de un expediente detallado de sus clientes permite comprender mejor sus necesidades, lo que significa que sus agentes pueden poner a sus clientes en contacto con los recursos adecuados en el momento oportuno.
Una vez que haya implementado su CRM, este puede conectarse fácilmente a su centro de contacto. Un centro de contacto moderno puede extraer datos de su CRM, además de información de otras aplicaciones empresariales para ofrecer a los agentes un contexto valioso para cada interacción.
Esto significa que pueden acceder a todo lo que necesitan en un solo lugar, desde la gestión de proyectos hasta las hojas de cálculo, pasando por los detalles de CRM y cualquier otro recurso, todo eso sin interrumpir sus flujos de trabajo.
Un centro de contacto puede integrarse con una amplia variedad de aplicaciones líderes en el sector en muchas categorías para que sus agentes puedan ser más productivos y sus clientes estén más satisfechos con la calidad de sus interacciones, que incluyen lo siguiente:
- Almacenamiento en la nube y gestión de archivos: para acceder a los archivos, y compartirlos, en toda la empresa.
- Servicios de asistencia: para asistencia web en línea y chat en directo.
- Software de colaboración: le permite trabajar estrechamente con su equipo a través de la voz, el vídeo y la mensajería.
- Software de gestión de proyectos: lo ayuda a realizar un seguimiento de los proyectos y las tareas en curso.
- Y muchos más
Las soluciones de los centros de contacto permiten a los agentes aplicar estos datos valiosos cuando se comunican con los clientes a través de la mensajería, las herramientas de conferencia y otros canales. Sus agentes ya no tendrán que perder tiempo navegando por decenas de ventanas y pestañas para encontrar lo que necesitan.
Integración de la IA en el centro de contacto
Una Encuesta Global de Centros de Contacto de Cisco reveló que el 76% de los agentes de los centros de contacto coinciden en que trabajar con problemas tecnológicos o de procesos es su mayor reto. La implementación de la inteligencia artificial en el centro de contacto de su organización puede evitar muchos de estos problemas mediante las siguientes soluciones:
- Gestionar consultas simples o comunes.
- Reducir los tiempos de espera de los clientes.
- Acceder a las empresas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Permitir que sus agentes atiendan a los clientes de forma más eficiente.
La integración de la IA puede dar lugar a más oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales, y permitirle identificar tendencias mediante un valioso análisis de datos. Los clientes pueden resolver rápidamente los problemas sencillos con la IA en forma de voz o chatbots, y dejar a los agentes libres para ayudar a los clientes con asuntos más complejos. La IA puede aumentar los ingresos, reducir los costos y mejorar la experiencia general del cliente.
Integraciones de la gestión de la experiencia y la optimización de la fuerza laboral
Webex Experience Management le permite conocer el recorrido de sus clientes a través de análisis predictivos; sistemas de venta de entradas; análisis financieros, temáticos y de recorrido.
Puede ayudarlo a visualizar el rendimiento a través de mapas de recorrido de los clientes y a tomar decisiones basadas en datos con métricas clave y perspectivas procesables. Lo más importante es que este sistema permite que los comentarios de los clientes se escuchen y manejen en tiempo real, lo que lo mantiene informado en todo momento.
Las aplicaciones de optimización de la fuerza laboral brindan a los supervisores la capacidad de administrar el rendimiento del equipo a través de la grabación de llamadas y la administración de calidad, y datos y análisis para facilitar la experiencia ideal del cliente.
La gestión del rendimiento del equipo le permitirá identificar en qué aspectos sus agentes están avanzando y cuáles son las causas de su ralentización, lo que le permitirá optimizar la experiencia en el futuro. El recorrido del cliente no termina en el punto de compra; usted quiere que vuelva, y eso puede depender de un excelente servicio al cliente.
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