As integrações de aplicativos mais importantes para uma central de atendimento na nuvem

Para construir uma relação sólida entre cliente e marca, é necessário um atendimento ao cliente de excelência. Impulsionar a experiência tanto dos agentes quanto dos clientes gera interações mais produtivas, que são recompensadas com negócios regulares com o cliente.

Segundo um estudo realizado pela Hubspot, 93% das pessoas estiveram mais propensas a serem novamente clientes de empresas que prestavam um excelente atendimento ao cliente.

É fundamental equipar sua central de atendimento com as ferramentas certas e, assim, promover uma experiência eficiente e prazerosa ao cliente. A integração dos aplicativos certos pode ajudar você a atingir essa meta, permitindo que possa ficar mais antenado em relação à produtividade da sua equipe e à jornada do cliente.

A central de atendimento moderna

O atendimento ao cliente deixou de ser um mero call center. Uma central de atendimento moderna é o centro das comunicações com o cliente entre diferentes plataformas, como mensagem de texto, rede social, bate-papo, e-mail e voz. Os agentes da central de atendimento precisam estar mais adaptados do que nunca com um conjunto de novas formas de comunicação.

A organização é a peça-chave para uma central de atendimento de sucesso, o que gera clientes satisfeitos e agentes nem um pouco sobrecarregados. Graças à tecnologia, foi possível otimizar o processo de atendimento ao cliente, o que permitiu às empresas fazer muito mais com menos.

As soluções de uma moderna central de atendimento contam com tecnologia de ponta para oferecer o melhor em funcionalidade para sua equipe de atendimento ao cliente. Alguns dos recursos incluem:

• Inteligência artificial (IA)
• Gestão de experiência do cliente (CEM)
• Otimização de pessoal (WFO)
• Comunicações omnicanais

Com o software de central de atendimento certo, você pode ampliar seus negócios, oferecendo uma experiência intuitiva aos seus agentes e, assim, permitindo-os oferecer um atendimento informado, conciso e efetivo ao cliente.

Integração de uma central de atendimento com CRMs e outros aplicativos

A plataforma de gestão de relação com o cliente (CRM) ajuda a monitorar seu cliente ou os dados do cliente, reunindo todos os departamentos e ajudando a estruturar as informações. É uma forma simples e intuitiva de manter as relações com o cliente.

As CRMs reúnem seu histórico de vendas, suporte e reuniões importantes em um só lugar. Assim, sua central de atendimento consegue oferecer uma experiência mais personalizada. Com um processo mais detalhado sobre seus clientes, você tem um melhor entendimento do que eles precisam e, consequentemente, seus agentes conectam seus clientes aos recursos certos de forma tempestiva.

Depois de implementada, sua CRM pode ser facilmente conectada à sua central de atendimento. Uma central de atendimento moderna é capaz de extrair os dados da sua CRM e informações de aplicativos de outras empresas, para que seus agentes tenham em mãos um importante contexto para cada interação.

Isso significa que eles têm acesso a todo o necessário em um só lugar, desde o gerenciamento de projeto a planilhas, detalhes de CRM e outros recursos, tudo isso sem precisar interromper seus fluxos de trabalho.

A central de atendimento pode ser integrada a uma ampla variedade de aplicativos líderes do setor em diferentes categorias, levando a agentes mais produtivos e clientes mais satisfeitos com a qualidade das suas interações, incluindo:

• Armazenamento na nuvem e gestão de arquivo: para acesso e compartilhamento de arquivos em toda a empresa
• Centrais de assistência: para bate-papo ao vivo e suporte on-line
• Software de colaboração: permite a você trabalhar de forma mais próxima à sua equipe por voz, vídeo e mensagem
• Software de gerenciamento de projeto: ajuda você a acompanhar tarefas e projetos contínuos
• E muito mais

Com as solução de central de atendimento, os agentes podem aplicar dados importantes durante a comunicação com os clientes através de ferramentas de mensagens, conferência e outros canais. Eles não terão mais que perder tempo navegando em centenas de janelas e abas para encontrar o que precisam.

Integração da IA com a central de atendimento

Segundo a pesquisa Global Contact Center da Cisco, 76% dos agentes da central de atendimento afirmam que seu maior desafio é lidar com problemas no processo ou tecnologia. A implementação da inteligência artificial na central de atendimento da sua empresa pode evitar vários desses problemas ao:

• Livrar os agentes da carga de dúvidas simples ou comuns
• Reduzir os tempos de espera do cliente
• Oferecer acesso ininterrupto aos negócios
• Permitir que seus agentes atendam seus clientes com mais eficiência

A integração da IA pode levar a um aumento nas oportunidades de cross-selling e up-selling e dar a você a capacidade de identificar tendências através da análise de dados importantes. Os clientes conseguem resolver problemas simples de forma rápida com a IA através dos recursos de voz ou chatbots, permitindo que os agentes estejam disponíveis para ajudar clientes com questões mais complexas. A IA impulsiona as receitas, reduz custos e melhora a experiência geral do cliente.

Integrações de otimização de pessoal e gestão de experiência

Com o Webex Experience Management você conta com insights sobre as jornadas dos seus clientes através da análise preditiva, sistemas de abertura de chamados e análises financeiras, temáticas e da trajetória da jornada.

Além disso, ajuda você a visualizar o desempenho através de mapas da jornada do cliente e basear decisões orientadas por dados com insights acionáveis e métricas importantes. Acima de tudo, o sistema permite que o feedback do cliente seja ouvido e abordado em tempo real, mantendo você no ciclo em cada etapa do processo.

Com os aplicativos de otimização de pessoal, os supervisores são capazes de gerenciar o desempenho da equipe através do gerenciamento da qualidade e gravação da chamada, além de dados e análises que promovem a experiência ideal ao cliente.

O gerenciamento do desempenho da equipe permitirá que você identifique os progressos dos seus agentes e o que os leva a reduzir o ritmo. Dessa forma, você pode melhorar o progresso da experiência. A jornada do cliente não acaba no momento da compra. Você quer que ele volte outras vezes, e isso pode depender de um atendimento ao cliente de excelência.

Entre em contato com um de nossos especialistas de central de atendimento hoje mesmo e receba uma demonstração personalizada para saber mais sobre como o Webex Contact Center está otimizando a experiência do cliente no mundo todo.

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