Cisco의 글로벌 Contact Center 설문조사 2020 Contact Center 팀장의 생각을 밝히기

저희는 특별한 시간으로 생활하고 있습니다! 현재의 글로벌 위기는 우리 일상과 기업, 물론 고객에게 심각한 영향을 미쳤습니다. 회사는 모든 고객으로부터의 연락처에서 불확실한 증가를 관리하는 새로운 방법을 찾는 동시에 직원들이 건전하게 유지하도록 하기 위해 모든 작업을 하고 있습니다. Contact Center는 이 새로운 현실의 중심에 있습니다.

글로벌 Contact Center 설문조사

따라서 최근 글로벌 연락처 센터 설문조사의 주요 결과를 공유하는 것이 보다 중요시됩니다. 우리는 시장 리서치 회사 Dynata와 협력하고 10개 이상의 수직 산업을 확장하는 7개국에서 700여 의사 결정자 700명을 목표하고 있다. 설문조사는 물리적인 연락처 센터가 종료되고 있으며 직원들이 자택에서 작업하도록 요구하고, 새로운롭고 창의적인 방법으로 고객의 문의를 따라가야 하는 문제인 “공통적 지식”을 식별했습니다.

설문조사에 대한 간 략한 개요에 대해 간단한 비디오를 참조하십시오.

주요 결과

클라우드 전환이 본격적인 중입니다.
설문 조사에서 다음 18개월 동안 62%의 클라우드 연락처 센터를 구현할 계획인 것을 설문 조사 결과, 이는 마켓플레이스에서 보게된 내용을 의결하는 것으로 나타났습니다. 클라우드 contact Center 채택이 COVID-19(설문조사에 캡처된 62% 이상)에 더 가속을 붙일 것으로 기대합니다. 클라우드에는 많은 이점이 있지만, 글로벌 위기에서 비어 있는 가장 관련된 것부터 시작해 보자. 신속하게 확장 및 축소하는 능력은 오늘날의 상황과 관련이 있습니다. 더 많은 에이전트가 부지에서 긴급하게 작업해야 하는 경우입니다. 다수의 기업이 Cisco에 연락하고 있으며, 클라우드만 제공할 수 있는 유연성, 민첩한 비즈니스 지속성 및 비즈니스 연속성을 전달하는 Contact Center 솔루션을 빨리 배포할 수 있도록 찾고 있습니다.

고객 경험은 Contact Center 의사 결정 자에 대해 분명한 전략적 우선순위입니다. 이는 설문조사 통계에 따르면 현재 절반 이상이 고객 환경(CX) 경영진에게 보고되는 것으로 나타났습니다. 이는 기존의 Contact Center 보고 구조에서 크게 증가하는 것으로 나타났습니다. 전례 없는 기간 동안 다수의 기업이 “위기 모드”로 전환되고 있으며, 그 이후로 고객의 응답을 계속하고 있습니다. 온라인 구매가 급증하면 기업은 고객 여정 터치포인트를 업데이트하고 셀프 서비스 옵션을 구현하여 보다 나은 고객 환경 및 비즈니스 성과를 구현해야 합니다.

머신 인텔리전스(AI)는 Contact Center의 성능을 향상하는 데 매우 중요한 기능입니다 . 설문조사 응답자 중 80%는 AI 기반 자동화 및 채팅봇이 연락처 센터 운영을 최적화하는 데 매우 중요하다는 데 동의합니다. 이러한 트렌드는 현재 상황에서 반영되고 있습니다. 이러한 추세는 고객으로부터 걸러오는 문의가 이러한 수준으로 증가했습니다. 이에 따라 지능형 음성 도우미 및 채팅봇이 인적 에이전트에 대해 통화 로드를 더욱 쉽게 관리할 수 있는 통화 디플렉트 전략의 일부로 배포되고 있습니다. 설문조사에 따르면 채팅봇이 배포될 때 연락처 센터의 70%가 낮은 통화량을 경험했습니다. 이는 지능형 가상 에이전트에 대한 간편하고 반복적이지 적은 창의적인 문의를 오프로드하는 경제적 영향을 고려할 때 의미가 됩니다. 따라서 사용자 에이전트는 보다 복잡한 문의에 대해 고객과의 적정한 시간을 투자하여 첫 번째 연락처의 문제 해결에 도움이 될 수 있습니다.

에이전트 환경은 고객 환경에 직접적인 영향을 미치게 됩니다.
설문조사 응답자 중 74%는 만족한 에이전트가 만족하는 고객을 만들기에 동의합니다. 기술적인 지원이 에이전트의 경험과 업무 만족에서 엄청난 역할을 제공한다는 것을 알고 있습니다. 네 중 네 의 연락처 센터 경영진은 기술 및 프로세스 문제가 에이전트들이 가장 큰 과제라고 생각하고 있습니다. 이 추세는 이제 매일 자택에서 작업하는 더 많은 자원으로 증폭될 것입니다. AI 테크놀로지는 프로세스를 자동화하고 향상시키는 데 사용될 수 있으며, 이를 통해 에이전트는 실시간으로 사전 채워진 응답을 무장하여 “최고 에이전트”로 전환하여 지식과 생산성을 향상시키는 동시에 소비자에게 신속하게 답변할 수 있게 합니다.

연락처 센터는 SME(subject matter experts)를 운영합니다. 설문조사 응답자 중 2/3가 고객 상호 작용 중에 SES를 사용하고 있습니다. 이는 비즈니스 결과 및 에이전트 환경 모두에 대한 긍정적인 트렌드입니다. 에이전트에게 들어오는 연락처의 복잡성이 증가하고 있으며, 귀하의 리소스(현재 집에서 작업하고 있는)는 나머지 조직과 분리되지 않는 것이 당연한 일입니다. 설문조사 응답자 70%는 연락처 센터에서 조직 간 통신이 양호하지 않은 것은 심각한 문제라고 답변했습니다. 이를 회사 대표, 팀, 메시징, 전문 찾기 및 기타 통신 도구와의 연결이 끊긴 Contact Center 기술과 결합하여 문제가 더욱 크게 발전합니다.

오늘날 트렌드는 연락처 센터 내에 모든 협업 기능이 잘 통합되어 에이전트가 기업 내의 모든 리소스 및 지능에 액세스할 수 있도록 하여, 에이전트가 실시간으로 쉽게 찾고, 연결, 상담하고, 협업할 수 있도록 하여 첫 번째 연락처의 고객에 대해 시기 시기에 정확한 응답을 제공할 수 있도록 합니다.

보안 및 고객 데이터 개인정보 보호는 연락처 센터의 가장 문제입니다. 질문이 있는 경우, 설문조사 응답자 중 70%가 보안 및 개인정보를 가장 문제로 묻습니다. 전례 없는 수의 오프사이트 작업자 및 장치에 대한 지원을 제공해야 하는 IT 및 보안 팀에게 갑자기 지원을 요구하고 있습니다. 이는 고객의 개인 정보를 보호하고 직원들이 어디에서든 팀과 비즈니스 운영에 연결되어 있도록 디자인된 최신 보안 기술을 유지하는 데 대한 중요성을 강화합니다.

생각 닫기

오늘날의 새로운 현실은 비즈니스 연속성 및 탄력적 계획의 중요성을 강화하여, 예기치 않은 위협 및 장애 발생시 연락처 센터가 혼란을 최소화하여 운영할 수 있도록 합니다. 이러한 위기는 여러 가지 문제와 함께 해결되고 있는 반면, 새로운 기회는 창의적으로 생각할 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 이를 통해 우리 모두는 함께 더욱 잘 작업하는 새로운 방법을 찾고 당사 고객에게 서비스를 하는 방법을 향상할 수 있습니다.

글로벌 Contact Center 설문조사를 보시고자 합니다. 다음: cisco.com/go/contactcentersurvey Cisco는 인텔리전트 Contact Center 2020에 대해 Ar선의 글로브에서 리더로 식별됩니다.