모든 상호작용을 정확히 처리하는 엔터프라이즈 CPaaS

소비자로서, 우리는 모두 디지털 네이티브 비즈니스가 제공하는 편리함과 신속한 서비스를 경험했습니다. 디지털 네이티브 비즈니스는 연결된 경험을 통해 다른 비즈니스에 대한 CX(고객 경험) 벤치마크가 되고 있습니다. 장기적인 CX 경쟁에서, 기업들은 서로를 따라잡고 선호하는 통신 채널을 통해 더욱 적극적으로 참여하려는 고객의 기대치를 충족하기 위해 고군분투하고 있습니다. 오늘날 고객들은 사전 예방적인 맞춤형 상호작용뿐 아니라 여러 채널에 걸친 컨텍스트와 지능형 셀프서비스 옵션을 유지하는 환경을 원합니다. 이러한 기대치를 충족하지 못하는 기업의 고객들은 기대치를 충족하는 경쟁업체로 이동할 것입니다. 실제로, 고객의 50%가 2건 이상의 부정적인 상호작용이 발생하면 해당 기업의 서비스를 더 이상 사용하지 않습니다. 바로 여기에서 Webex가 필요합니다. CX는 Webex 전략의 핵심적인 부분이며, 멀티채널 환경에서 탁월한 고객 경험을 지원하는 데 주력합니다. 컨택 센터, 협업, 경험 관리와 같은 분야를 엔터프라이즈 CPaaS 플랫폼에 적용함으로써, 대규모 조직이 고객 참여 애플리케이션을 구축하기 위해 클라우드 커뮤니케이션 기능을 신속하게 활용하는 데 필요한 툴을 제공합니다.

CPaaS – 계속해서 성장하는 시장

기업들은 고객의 참여를 유도하고 서비스를 제공하는 방식을 혁신하기 위해 CPaaS(Communications Platform as a Service)를 도입하고 있습니다. 유연성과 민첩성을 제공하는 CPaaS는 API 및 SDK(Software Developer Kit)를 사용하여 음성, SMS, 디지털 메시징, 비디오와 같은 커뮤니케이션 기능을 고객측 및 파트너 애플리케이션에 내장하기 위한 클라우드 기반 레이어를 제공합니다. 최근 팬데믹의 영향으로, Gartner에서는 2021 Market Guide for CPaaS를 통해 지난 5년 동안 CPaaS 시장이 30% 이상 성장했다고 발표했습니다. IDC에서는 전 세계 시장 지출이 2025년까지 217억 달러에 달할 것으로 예측함에 따라, 이러한 성장세는 지속될 것으로 보입니다. 현재로서는 메시징 및 음성이 CPaaS에서 가장 많이 사용되는 API로 유지될 것으로 보이지만, WhatsApp 및 Apple Business Chat과 같은 새로운 디지털 채널의 도입이 비디오와 함께 큰 성장을 보이고 있는 분야입니다. 시장 전망이 매우 긍정적이기 때문에, 기업들은 CPaaS를 사용하여 비즈니스 효율성을 증진하는 비대면 참여 및 프로세스를 지원하는 디지털 경쟁력을 향상할 기회로 보고 있습니다.

imiconnect를 통한 엔터프라이즈급 CPaaS 지원

주로 기존의 imiconnect 플랫폼을 기반으로 구축된 Webex CPaaS는 기업의 요구에 따라 맞춤형으로 제공되며, 오늘날 대규모 글로벌 기업에서 수억 건의 고객 상호 작용을 지원하기 위해 사용되고 있습니다. 중앙 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 백엔드 시스템과 커뮤니케이션 채널을 연결하는 애플리케이션을 빠르게 빌드하는 데 필요한 모든 요소를 제공하여 탁월한 고객 경험을 제공합니다. 엔터프라이즈 IT와 개발자들은 폭넓은 API, 로우코드(low-code) 툴, 바로 사용 가능한 컨트롤, 사전 구축된 기능을 활용하여 기존 또는 새로운 백엔드 시스템에 대한 리엔지니어링(re-engineering) 또는 대규모 투자 없이도 여러 채널 간 더욱 스마트한 상호 작용과 원활한 경험을 설계할 수 있습니다.

https://youtu.be/g7ZXUu7gZ48

imiconnect는 CPaaS를 단순히 메시지를 주고 받는 것 이상으로 확장하여 기업이 고객에게 필요한 위치에서 필요한 시점에 실질적인 성과를 제공하는 연결된 환경을 조율할 수 있도록 지원합니다. 이를 위해 기업이 고객 프로필을 편리하게 관리하여 상호 작용에 컨텍스트를 적용하고 맞춤형으로 제공함으로써 기존 시스템을 원활하게 통합하여 전체적인 전환을 자동화하고 자연어 처리를 통해 고객의 의도를 파악합니다.

애플리케이션 빌드와 상호 작용 관리 외에도, imiconnect는 확장성, 컴플라이언스, 신뢰성이 필요한 비즈니스 크리티컬 활용 사례에 대해 기업에 필요한 SLA와 제어 역량을 제공합니다.

Webex CX 전략의 핵심적인 부분인 CPaaS

기업들이 모든 통신 채널과 비즈니스 시스템을 활용하여 고객 및 직원 경험을 구축할 수 있도록 지원하는 선도적인 CPaaS 공급업체로서 Webex의 입지를 구축하게 되어 기쁩니다. Webex는 imiconnect CPaaS 플랫폼을 통해 기업들에 더욱 큰 가치를 제공하기 위한 기능에 대한 투자와 빌드를 계속할 것입니다. 혁신에 대한 Webex의 약속을 실천하기 위해, 엔터프라이즈 고객을 위한 엔터프라이즈 개발자 샌드박스와 Video API 기능을 선보입니다.

엔터프라이즈 개발자 샌드박스

개발자와 제품 팀에서 아이디어를 내놓으면 신속한 평가를 통해 그 실효성과 추가적인 개선의 필요성을 파악해야 합니다. 이에 따라, 완전한 imiconnect 플랫폼으로 업그레이드하기 전에 고객 전환의 프로토타입을 더욱 편리하게 제작할 수 있는 엔터프라이즈 개발자 샌드박스가 출시됩니다. 엔터프라이즈 개발자 샌드박스는 엔터프라이즈 개발자에게 인바운드 및 아운바운드 메시징을 위한 SMS, 음성, WhatsApp 등 대표적인 메시징 채널에 대한 액세스를 제공합니다. 각 채널은 샘플 코드, Postman 컬렉션, SDK와 같은 빠른 시작 정보와 결합되어 개발자가 작업을 시작할 수 있도록 지원합니다.

개발자와 IT 사용자들은 엔터프라이즈 개발자 샌드박스를 통해 imiconnect 플랫폼의 고객 참여 애플리케이션 제작, 테스트, 배포, 분석 기능을 활용할 수 있습니다. 플로우 빌더, 디버깅 툴, 사전 빌드된 시스템 통합, 분석을 비롯한 주요 툴을 테스트할 수 있습니다. 자세한 내용과 엔터프라이즈 개발자 샌드박스에 등록하는 방법은 여기를 클릭하세요.

비디오 API 및 SDK

비디오는 현재 CPaaS에서 가장 유망한 기회 중 하나이며, COVID-19 팬데믹이 발생함에 따라 더 많은 사람 간 상호작용과 디지털 프로세스 간소화에 대한 필요성이 높아지면서 지속적인 호응을 얻고 있습니다. Forbes에 따르면, 소비자의 55%가 비디오를 사용하여 비즈니스 및 서비스 공급업체와 연결했습니다. 기업들이 CX 전략에 비디오를 도입하는 경우 수요의 증가에 따라 규모를 확장하면서도 우수한 환경을 보장할 수 있어야 합니다. 따라서 Webex에서는 imiconnect 플랫폼의 비디오 API 및 SDK 생성 기능에 이미 매년 수십억 분을 지원하는 Webex의 입증된 비디오 아키텍처를 결합합니다. 엔터프라이즈 개발자는 imiconnect 플랫폼을 통해 API 및 SDK를 사용하여 원격 의료, 교육, 게임, 소셜, 증강 현실과 같은 다양한 활용 사례에 걸쳐 더욱 풍부한 비디오 경험을 제공할 수 있습니다. 세션 컨트롤, 동시 송출, AI 및 머신 러닝 툴을 활용하는 강력한 1:1 비디오 경험을 위한 다양한 기본 토대를 활용하여 대면 환경과 동등한 상호 작용을 제공할 수 있습니다.