지난 2년 동안 정부 기관의 다면적인 환경에서 배운 것이 있다면, 주민들에게 서비스와 정보를 빠르고 효율적인 방식으로 제공하는 것이 필수적이라는 점입니다. 사실상 이는 혁신적일 뿐 아니라 매우 효과적일 수 있습니다. 예를 들어 ACT Government에서는 매우 신속한 작업을 통해 백신 핫라인을 운영하여 백신 접종 예약을 위한 전화 통화를 하루에 1만 건씩 처리할 수 있었습니다.
‘다양성과 민첩성’은 ‘사전 예방적인’ 커뮤니케이션의 가장 큰 이점
ACT Government는 보건, 교육, 환경, 사법, 현지 정부 기관을 통해 수천 명의 시민을 지원하고 있습니다. 오스트레일리아에 봉쇄령이 내려진 48시간 이내에 ACT Government는 Webex Contact Center를 활용하여 백신 예약 컨택 센터를 설치하고, 이와 같은 중대한 시기에 시민들의 중요한 요청에 대응할 수 있었습니다. 이는 지역 및 주 정부 프로젝트가 공유 서비스로 운영되어 매우 신속하게 제공된 독특한 사례입니다. 지속적인 이니셔티브를 통해 여러 부서의 300명이 넘는 컨택 센터 에이전트가 엄청난 양의 인바운드 문의 사항을 처리하고 사전 예방적이며 일관된 방식으로 커뮤니케이션을 확대함과 동시에 CX(고객 경험)를 향상할 수 있습니다. 하지만 이것이 전부가 아닙니다. ACT Government는 여기서 더 나아가 성장하는 협업 플랫폼의 일부로서 경청, 분석, 예측을 통해 CX를 한 단계 업그레이드하고자 합니다. 이러한 맥락에서 고객 및 에이전트 경험을 혁신하고 고객 여정을 강화하기 위해 Webex Experience Management를 구현하고 있습니다. 즉, 고객 여정을 측정하고 고객에 대한 전방위적 가시성을 확보하며 요구 사항을 예측하여 사전에 대비하고 있습니다. CX와 EX가 함께 전체적인 경험을 개선합니다. 하지만 이는 정부 기관에서 ‘사전 예방적 커뮤니케이션’이 실행되고 있는 하나의 예시에 불과하며 CX가 EX(Employee Experience)와 결합하여 시민들에게 서비스와 정보가 제공되는 방식을 혁신할 뿐 아니라 공공 부문이 더욱 연결되고 자동화된 고객 여정으로 전환하도록 유도하는 방식을 폭넓게 보여줍니다. 민간 부문에서의 엄청난 변화와 마찬가지로, 정부 기관에서도 B2B의 선례를 따를 수 있으며 CX는 공공 부문의 모습에 변화를 가져오고 있습니다. 우선, CX는 그 어느 때보다도 새롭고 개선된 방식으로 시민들과 공무원들의 참여를 유도하고 있습니다.고유한 요구사항 충족
우선 공공 부문의 몇 가지 해결 과제와 고유한 요구 사항을 살펴보겠습니다. 주, 연방, 지방 의회의 세 가지 수준의 정부는 장애물이 있고 요구 사항과 상황이 다릅니다. 예를 들어 지방 정부는 고객 중심적인 성격이 강합니다. 고객과의 상호작용이 매우 고유하며 천편일률적이기도 합니다. 모든 지방 자치구에서는 일반적으로 지방세 납세자와의 소통이 필요합니다. 하지만 먹이사슬의 위로 올라가면 상황이 완전히 달라집니다. 주 및 연방 정부에서는 커뮤니케이션이 필요하며 그를 강화해야 합니다. 여러 정부 기관에서 CX 운영 방식을 현대화하기 위해 큰 노력을 기울이고 있지만, 세 계층 모두 다음과 같은 문제에 직면해 있습니다.- 노후한 온프레미스 인프라
- 정부 기관 내 기술 도입에 대한 접근 방식의 파편화
- 한정된 예산
- 컴플라이언스 문제
시민들이 선호하는 채널에서 시민들에게 필요한 답변 제공
세계적, 국가적 위기가 끊임없이 발목을 잡는 오늘날의 변화와 혁신의 환경에서 성공하고 살아남기 위해서는, 정부 기관도 기업과 마찬가지로 커뮤니케이션 및 협업 전략을 재고해야 합니다. 간단히 말해, 정부 기관은 음성 채널을 개선하고 디지털 채널 호스트에 대한 액세스를 제공하여 고객이 선호하는 채널에서 고객에게 필요한 답변을 빠르고 정확하게 제공해야 합니다. 시민들 및 지역 사회와 더욱 원활하게 소통하고 연결하기 위해서는 ‘다양성과 민첩성’을 제공하는 고기능성 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼을 도입해야 합니다. 목적은 SMS, 웹 채팅, WhatsApp, Facebook Messenger 등을 비롯한 모든 디지털 채널에 걸쳐 ‘양방향 상호작용’을 제공하는 것입니다. 이러한 양방향 상호작용은 CX의 뉴노멀로 간주되고 있으며 공공 부문에서도 진지하게 받아들여야 합니다. 이와 동시에, 커뮤니케이션 환경의 포인트 솔루션에서 플랫폼 시나리오로의 전환 또한 정부 기관에 있어 크게 기대되는 변화입니다. 정부 기관은 이러한 접근 방식을 통해 모두 기본 플랫폼에 통합될 수 있는 다양한 기술을 사용함으로써 전체적인 고객 여정을 더욱 효과적으로 검토하고 고객의 관점에서 환경을 바라보고 인텔리전스에 기반한 신속한 조치를 할 수 있습니다. 가능성에 대해 생각해 보세요. 끝없이 대기하는 등 소비자들이 모든 유형의 정부 부서와의 업무에서 직면하는 어려움에 대해 생각해 보세요. 도로 및 해양 당국 등 어떤 부서에 전화를 걸어야 하는 경우 사용자는 긴 시간이 걸릴 것을 예상합니다. 해당 시민의 소통 기록이나 처음으로 또는 두 번째로 전화를 건 이유가 무엇인지에 대한 기록이 없기 때문에 했던 말을 무한 반복해야 하는 경우가 다반사입니다. 하지만 번거롭고 복잡한 부서들과의 커뮤니케이션에서 사람들이 느끼는 초조함을 완화하고 완전히 새로운 고객 경험 환경을 제공하는 지능형 플랫폼 접근 방식이 등장함에 따라 이러한 상황은 바뀔 수 있습니다. 이제 정부 기관에서는 다음을 수행할 수 있습니다.- 고객 기록 확인
- 고객이 두 번째로 전화를 거는 이유 등 행동을 이해하고 예측한 다음 반복적인 요청을 사전 예방적으로 처리
- 디지털 채널을 통해 양방향 실시간 커뮤니케이션으로 고객과 적극적으로 소통하고, 사후 소통 단계에서는 고객의 다음 행동에 대한 맥락과 이해를 제공
작은 시작으로 변화 만들기
정부 기관은 혁신적인 변화를 가장 소극적으로 받아들이는 부문이라는 일반적인 인식이 있지만 대규모 조직을 움직이려면 많은 시간이 필요하고, 지금 우리 눈앞에서 실질적인 디지털 혁신이 이루어지고 있습니다. 하지만 작게 시작하여 변화를 만들어 나가야 합니다. 아주 작은 워크로드라도 상관없습니다. 하나의 워크플로를 골라 새로운 디지털 기술을 통해 먼저 혁신하세요. ACT Government에서는 하나의 사업부로 시작한 다음 필요에 따라 확장하는 방식을 취했습니다. 자세히 알아보기 여행 보험 업계의 ‘컨택 센터’ 기술 재정의 1부: 하이브리드 업무의 시대, Webex를 통해 컨택 센터 에이전트의 생산성 향상 지원 [블로그] 2부: 하이브리드 업무의 시대, Webex를 통해 컨택 센터 에이전트의 생산성 향상 지원 [블로그] Webex 컨택 센터 지금 바로 맞춤형 데모 시작하기About The Author
Jamie Romanin Head of Webex Customer Experience Practice Cisco
Jamie has spent more than 20 years successfully delivering growth for multi‐national IT&T companies across Asia Pacific.
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