데이터와 AI 중심으로 구축될 차세대 고객 경험
널리 인정받는 산업 분석기관인 Aragon에서 모두가 기다려 온 2021년 컨택 센터 시장에 대한 연간 평가 결과를 발표했습니다. Aragon Research Globe™의 지능형 컨택 센터 글로브를 소개합니다. 시스코(Webex)가 3년 연속 리더로 선정되었습니다. 저희는 이러한 위상을 얻기까지 시스코가 기울인 노력과 막대한 솔루션 투자를 여러분께 인정받은 데 대해 감사하는 마음과 동시에 자부심을 느끼고 있습니다. 
진화하는 컨택 센터 시장의 특징에 대한 주요 논평과 함께 2020~2021년의 전 세계적인 팬데믹으로 대규모 재택 근무 환경이 조성되면서 빠르게 도입된 혁신을 소개하는 이 보고서를 여러분과 함께 살펴보면서 몇 가지 중요한 내용을 짚어 보고자 합니다.
클라우드에서 이루어지는 디지털 혁신과 옴니채널 커뮤니케이션
Aragon은 이 보고서에서 지속적인 디지털 혁신의 주요 특징에 주목하고 있습니다. 프로세스 자동화가 확산됨에 따라 비즈니스 효율성만이 아니라 고객 참여도 역시 향상되기 때문입니다. 오늘날의 소비자들은 자신이 원하는 커뮤니케이션 방식을 직접 선택하려 하고, 디지털 메시징 채널을 대거 채택하고 있으며, 실시간 지원을 받을 때 컨텍스트 정보가 제공되기를 기대합니다. 이 보고서의 내용을 소개합니다.
“통합 커뮤니케이션 및 협업(UCC) 부문의 선두업체인 시스코(Webex)는 기업 인수 및 유기적인 엔지니어링 개발을 활용하여 컨택 센터 포트폴리오를 개선하기 위한 장기 전략을 지속적으로 추진하고 있다.”
컨택 센터 개발 범위 전체에 가치를 더하는 하이브리드 클라우드 솔루션
이와 함께 이 보고서는 클라우드에서 기존의 컨택 센터 인프라에 혁신 기능을 제공할 수 있는 Webex의 장점도 언급합니다. Aragon에서는 이렇게 설명합니다.
“이제 SaaS 애플리케이션을 온프레미스에서 매니지드 서비스로 구축할 수 있는 역량이 성숙된 것으로 보인다. 이것이 바로 하이브리드 클라우드이다.”
이미 시스코 컨택 센터 플랫폼을 사용 중인 350만 명 이상의 상담사에게 새로운 가치를 제공하기 위한 Webex의 접근 방식에도 이러한 관점이 반영되어 있습니다. 이제 기존 고객들도 클라우드를 통해 대화형 AI, 상담사 대화 내용 기록, 고객 감정 분석 같은 주요 기능을 이용할 수 있습니다.
장점을 극대화하는 협업 통합형 컨택 센터의 등장
현대적인 고객 참여 환경에서는 컨택 센터 상담사가 기업의 주제 전문가가 보유한 전문 지식을 즉각적으로 최대한 이용할 수 있어야 합니다. 디지털 자동화가 빠른 속도로 진행되고 있으며, 당연히 가장 복잡한 실시간 참여 활동만 자동화되지 않고 남게 됩니다. 그렇기 때문에 Aragon에서는 다음과 같이 설명합니다.
“통합 커뮤니케이션 및 협업 기능이 컨택 센터와 아주 잘 통합된다는 것은 확실하다… 통합 제품을 구매하고자 하는 사람이 점점 더 늘어나고 있다… 컨택 센터는 고급 커뮤니케이션 애플리케이션이고, 기본적인 전화 통화와 메시징 이상의 기능이 필요한 팀이 있기 때문이다.”
완전한 협업 솔루션 제품군을 제공하는 시스코(Webex)는 통화, 메시징, 미팅, 컨택 센터 서비스가 포함된 통합 솔루션을 사용자에게 제공할 수 있는 유일한 기업입니다. 시스코(Webex)는 2021년 Aragon Globe for Unified Communications and Collaboration(통합 커뮤니케이션 및 협업 부문의 Aragon Globe)에서도 리더로 선정되었습니다. Aragon은 Webex Contact Center가 완전히 새로워진 Webex 앱 경험에 통합될 뿐만 아니라, 상담사와 백오피스 양쪽 모두를 위해 설계된 완전한 협업 디바이스 포트폴리오와도 통합된다는 점에서 가치가 높다고 언급했습니다.
빠르게 진화하는 클라우드 컨택 센터 시장에서 혁신 기업이자 리더 업체로 선정되는 영예를 안은 시스코(Webex)
컨택 센터가 글로벌 디지털 혁신의 핵심 요소이며 적극적인 고객 참여를 유도할 수 있다는 사실은 지난 18개월 동안 그 어느 때보다 확실히 증명되었습니다. Aragon의 선임 분석가 Jim Lundy는 다음과 같이 설명합니다.
“시스코는 지능형 컨택 센터로의 전환을 지원하기에 유리한 입장입니다.”
고객 경험 부문은 새로운 기능을 빠른 속도로 계속해서 선보이면서 역대급 혁신을 기록 중입니다. 시스코는 대규모 투자를 통해 고객에게 최신 기능을 제공하는 것은 물론 이들이 원활하고 편리한 맞춤 방식으로 고객 서비스를 가장 효과적으로 제공할 수 있도록 고객의 목소리에 귀를 기울여 왔습니다.
Aragon의 2021년 지능형 컨택 센터 보고서 전문을 보려면 여기를 클릭하세요.
자세히 알아보기 시스코, 2021년 Aragon Globe™의 통합 커뮤니케이션 및 협업(Unified Communications and Collaboration) 부문에서 리더로 선정 클라우드 컨택 센터에서 행복한 고객 경험을 제공하는 방법 컨택 센터에서 데이터를 활용하여 슈퍼 상담사 만들기
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