Cisco es nombrado líder en Aragon Globe™ para centros de contacto inteligentes 2021

Los datos y la IA impulsarán la siguiente generación de experiencias de los clientes

La renombrada firma de análisis del sector, Aragon, esta semana, publicó su esperada evaluación anual del mercado de los centros de contacto para 2021, Aragon Research Globe™ para centros de contacto inteligentes. Por tercer año consecutivo, Cisco (Webex) fue identificado como líder, y estamos agradecidos por este nombramiento y orgullosos del trabajo y las inversiones sustanciales en soluciones que creemos que impulsaron nuestra clasificación.

Veamos algunos aspectos destacados del informe, que contiene una serie de observaciones clave sobre la naturaleza evolutiva del mercado de los centros de contacto y la aceleración de las innovaciones impulsadas, en parte, por el entorno de trabajo desde el hogar a gran escala que permitió la pandemia mundial de 2020-2021.

Transformación digital y comunicaciones omnicanal, impulsadas por la nube

En su informe, Aragon destaca la naturaleza crítica de la transformación digital en curso, no solo para la eficiencia empresarial a través de mayores tasas de automatización de procesos, sino para una mejor participación del cliente.

Está claro que los consumidores quieren elegir cómo interactuar y que los consumidores de hoy en día están adoptando los canales de mensajería digital en masa, y quieren que el contexto les siga si se requiere ayuda en vivo.
El informe señala lo siguiente:

“Cisco (Webex), líder en comunicaciones unificadas y colaboración (UCC), ha continuado su estrategia de varios años para mejorar su cartera de centros de contacto… aprovechando las adquisiciones y el desarrollo orgánico de ingeniería”.

Las soluciones de nube híbrida aportan valor a todo el espectro de implementación del centro de contacto

También se destaca la capacidad de Webex para ofrecer innovación desde la nube a las inversiones existentes en los centros de contacto. Como señala Aragon:

“Seguimos viendo madurez en la capacidad de implementar aplicaciones SaaS como servicios administrados en las instalaciones. Esto también se conoce como ‘nube híbrida’”.

Este enfoque importante se refleja en el planteamiento de Webex para ofrecer nuevo valor a los más de 3,5 millones de agentes que ya utilizan las plataformas de centros de contacto de Cisco.

Las capacidades de alto impacto, como la IA conversacional, la transcripción de agentes y el análisis de la opinión del cliente, ahora están disponibles para nuestros clientes existentes desde la nube.

Mejor juntos: el auge del centro de contacto integrado en la colaboración

El compromiso moderno con el cliente exige que los agentes del centro de contacto tengan acceso al alcance de la mano a todo el poder de los expertos en la materia de la empresa. Con el avance de la automatización digital a un ritmo rápido, las interacciones en vivo restantes son inevitablemente más complejas por naturaleza. Por eso, Aragon afirma lo siguiente:

“No se puede negar el hecho de que las comunicaciones unificadas y las capacidades de colaboración se integran muy bien con los centros de contacto… cada vez más compradores quieren adquirir una oferta integrada… porque el centro de contacto es una aplicación de comunicaciones avanzada, y algunos equipos necesitan algo más que telefonía y mensajería básicas”.

Como proveedor de un conjunto de soluciones de colaboración completo, Cisco (Webex) está especialmente calificado para brindar una solución integrada que incluye llamadas, mensajería, reuniones y servicios de centro de contacto para los usuarios.

En el Aragon Globe de comunicaciones unificadas y colaboración 2021, en el que también se identificó a Cisco (Webex) como líder, Aragon señaló el valor de la integración de Webex Contact Center no solo con la experiencia completamente nueva de la aplicación Webex, sino también con una cartera completa de dispositivos de colaboración diseñados tanto para los agentes como para el resto de la empresa que los apoya.

Cisco (Webex) tiene el honor de ser identificado como innovador y líder en un mercado de centros de contacto en la nube en rápida evolución

Los últimos dieciocho meses, como nunca antes en la historia, han demostrado que el centro de contacto es un elemento clave en la transformación digital global y tiene el poder de crear un compromiso inspirador del cliente con las empresas.
Como afirma el analista principal de Aragon Jim Lundy:

“Cisco está bien posicionado para el cambio al centro de contacto inteligente”.

La innovación en el sector de la experiencia del cliente se encuentra en su punto más alto, con una entrega continua de nuevas capacidades que se produce a un ritmo rápido. Hemos realizado importantes inversiones para ofrecer a nuestros clientes no solo las últimas capacidades, sino aquellas que, según sus propias palabras, los ayudarán a tener el mayor impacto en el servicio que brindan a sus propios clientes de una manera fluida, personalizada y atractiva.

Haga clic aquí para leer el informe completo de centros de contacto inteligentes 2021 de Aragon.

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