Cisco è stata riconosciuta come azienda leader nel report di Aragon Globe™ sui contact center intelligenti del 2021

Dati e AI potenzieranno le esperienze clienti di prossima generazione

La rinomata società di analisi del settore Aragon ha rilasciato la propria valutazione annuale altamente attesa del mercato dei contact center per il 2021 questa settimana, Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers. Per il terzo anno di fila, Cisco (Webex) è stata riconosciuta come azienda leader. Siamo grati per questo riconoscimento e orgogliosi del lavoro e dei notevoli investimenti in soluzioni che riteniamo ci abbiano consentito di raggiungere questo risultato.

Dai un’occhiata ad alcuni punti salienti del report, che contiene diverse osservazioni chiave sulla natura in continua evoluzione del mercato dei contact center e sull’accelerazione di innovazioni richieste dall’ambiente di lavoro da casa in larga scala dovuto alla pandemia globale 2020-2021.

Trasformazione digitale e comunicazioni multicanale, basate su tecnologia cloud

Aragon evidenzia nel report la natura critica della trasformazione digitale in corso, non solo per efficienza aziendale attraverso tassi di automazione dei processi più alti, ma anche per coinvolgimento dei clienti.

Risulta chiaro che i consumatori desiderano scegliere la modalità di interazione e che oggi stanno adottando canali di messaggi digitali in massa e desiderano contesto da seguire se è richiesta assistenza in diretta.
Il report afferma:

“Cisco (Webex), un’azienda leader in comunicazioni e collaborazione unificata (UCC), ha continuato la propria strategia pluriennale per migliorare il proprio portfolio per contact center… sfruttando acquisizioni e sviluppo tecnico organico.”

Soluzioni cloud ibride offrono valore all’intero spettro di distribuzione di contact center

Viene anche evidenziata la capacità di Webex di offrire innovazione dal cloud agli investimenti in contact center esistenti. Come afferma Aragon,

“Continuiamo a vedere maturità nella capacità di distribuire applicazioni SaaS come servizi gestiti in loco. Questo è anche noto come cloud ibrido.”

Tale importante approccio si riflette nell’approccio di Webex per offrire nuovo valore a più di 3,5 milioni di agenti già sulle piattaforme di contact center Cisco.

Funzionalità ad alto impatto, come AI conversazionale, trascrizione agente e analisi dell’opinione del cliente, sono tutte disponibili ora per i nostri clienti esistenti dal cloud.

Insieme è meglio, ascesa del contact center integrato per la collaborazione

Il moderno coinvolgimento dei clienti richiede che gli agenti del contact center possano accedere ai propri esperti in materia aziendali per sfruttare al massimo e in qualsiasi momento la loro competenza ed esperienza. Con i rapidi progressi dell’automazione digitale, i restanti coinvolgimenti in diretta sono inevitabilmente più complessi. A causa di questo, Aragon afferma:

“Non si può negare che funzionalità di comunicazione e collaborazione unificate si integrino molto bene con i contact center… sempre più acquirenti desiderano acquistare un’offerta integrata… perché il contact center è un’applicazione di comunicazione avanzata e questi team hanno bisogno di qualcosa di più delle semplici comunicazioni tramite telefono e messaggi.”

Come provider di una suite di soluzioni di collaborazione completa, Cisco (Webex) è particolarmente qualificato a offrire una soluzione coesa, che include chiamate, messaggi, riunioni e servizi di contact center, agli utenti.

Nel report Aragon Globe for Unified Communications and Collaboration per il 2021, dove Cisco (Webex) è stata anche identificata come azienda leader, Aragon ha evidenziato il valore dell’integrazione di Webex Contact Center non solo con la nuovissima esperienza dell’app Webex, ma anche con un portfolio di dispositivi di collaborazione completo per entrambi, agenti e il resto dell’azienda che li supporta.

Cisco (Webex) è onorata di essere stata identificata come innovatore e azienda leader in un mercato di contact center su cloud in rapida evoluzione

Gli ultimi 18 mesi, come mai prima, hanno dimostrato che il contact center è un elemento chiave della trasformazione digitale globale e ha il potere di creare un coinvolgimento stimolante dei clienti con le aziende.
Come analista principale di Aragon, Jim Lundy afferma:

“Cisco offre tutto quello che è necessario per passare al contact center intelligente.”

L’innovazione nel settore dell’esperienza clienti è al massimo storico, con una continua offerta di nuove funzionalità a un ritmo elevato. Abbiamo effettuato investimenti significativi per offrire ai nostri clienti non solo le ultime funzionalità, ma anche quelle che, in base alla loro opinione, li aiuteranno a fornire un servizio clienti il più possibile semplice, personalizzato e coinvolgente.

Fai clic qui per leggere il report completo di Aragon sui contact center intelligenti per il 2021.

Ulteriori informazioni

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