Daten und KI ermöglichen Kundenerlebnisse der nächsten Generation
Die renommierten Branchenanalysten von Aragon haben diese Woche ihre mit Spannung erwartete jährliche Beurteilung des Contact-Center-Marktes für 2021 veröffentlicht, den Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Center. Zum dritten Mal in Folge wurde Cisco (Webex) als führendes Unternehmen ausgezeichnet, und wir sind sowohl dankbar für diese Platzierung als auch stolz auf die Arbeit und die umfangreichen Investitionen in Lösungen, die unserer Meinung nach zu dieser Platzierung geführt haben.
Lassen Sie uns einen Blick auf einige Highlights aus dem Bericht werfen, der eine Reihe von wichtigen Beobachtungen über den sich entwickelnden Contact-Center-Markt und den Innovationsschub enthält, der zum Teil durch den Trend zum Homeoffice als Folge der globalen Covid-19-Pandemie gefördert wird.
Digitale Transformation und Omnichannel-Kommunikation – Powered by the Cloud
Aragon weist in seinem Bericht darauf hin, dass die digitale Transformation von entscheidender Bedeutung ist, nicht nur für die Unternehmenseffizienz durch höhere Prozessautomatisierungsraten, sondern auch im Sinne einer besseren Kundenbindung.
Die Verbraucher von heute wollen die Kontrolle darüber haben, wie sie interagieren, und nutzen in Scharen die digitalen Messaging-Kanäle. Sie wünschen sich aber auch hilfreiche Inhalte, wenn eine Live-Unterstützung benötigt wird.
Der Bericht stellt fest:
„Cisco (Webex) ist ein führendes Unternehmen im Bereich Unified Communications und Collaboration (UCC) und verfolgt seit mehreren Jahren die Strategie, sein Contact-Center-Portfolio … durch Akquisitionen und organische Entwicklungsarbeit zu erweitern.“
Hybride Cloud-Lösungen liefern einen Mehrwert für das gesamte Einsatzspektrum von Contact Centern
Ebenso wird die Fähigkeit von Webex betont, Innovationen aus der Cloud für bestehende Contact Center-Investitionen zu übernehmen. Aragon betont:
„Die Fähigkeit, SaaS-Anwendungen als Managed Services vor Ort einzusetzen, wird immer ausgereifter. Dies wird auch als ‚Hybrid Cloud‘ bezeichnet.“
Dieser wichtige Ansatz spiegelt sich in der Herangehensweise von Webex wider, den mehr als 3,5 Millionen Agenten, die bereits auf Cisco Contact-Center-Plattformen arbeiten, neue Möglichkeiten zu bieten.
Leistungsstarke Funktionen wie Konversations-KI, Agenten-Transkriptionen und Kundenstimmungsanalysen sind jetzt für unsere Bestandskunden über die Cloud verfügbar.
Contact Center gedeihen besser, wenn die Zusammenarbeit gestärkt wird
Die modernen Kundenbindungsmethoden setzen voraus, dass Contact Center-Agenten schnell auf die volle Leistungsfähigkeit der Fachexperten ihres Unternehmens zugreifen können. Da die digitale Automatisierung rasant voranschreitet, sind die verbleibenden Live-Kontakte zwangsläufig komplexer als früher. Daher stellt Aragon fest:
„Es ist offensichtlich, dass sich Unified Communications- und Collaboration-Funktionen sehr gut in Contact Center integrieren lassen … Immer mehr Käufer möchten ein Gesamtpaket kaufen, … da das Contact Center eine fortschrittliche Kommunikationsanwendung ist und viele Teams mehr als nur einfache Telefonie und Messaging benötigen.“
Als Anbieter einer kompletten Collaboration-Suite ist Cisco (Webex) in einzigartiger Weise in der Lage, Anwendern eine zusammenhängende Lösung anzubieten, die Anrufe, Messaging, Meetings und Contact Center-Services umfasst.
Im Aragon Globe for Unified Communications and Collaboration 2021, in dem Cisco (Webex) ebenfalls als führend ausgezeichnet wurde, hob Aragon den Wert der Webex Contact Center-Integration hervor, nicht nur wegen der völlig neuen Webex App-Erfahrung, sondern auch wegen des umfassenden Geräteportfolios, das sowohl für die Agenten als auch für den Rest des jeweiligen Unternehmens entwickelt wurde.
Cisco (Webex) fühlt sich geehrt, als Innovator und Marktführer in einem sich schnell entwickelnden Cloud Contact Center-Markt ausgezeichnet zu werden
Die letzten 18 Monate haben mehr als jemals zuvor gezeigt, dass das Contact Center ein Schlüsselelement bei der globalen digitalen Transformation ist und die Macht hat, eine inspirierende Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen zu schaffen.
Aragons Chefanalyst Jim Lundy meint dazu:
„Cisco ist für den Wandel hin zum intelligenten Contact Center gut aufgestellt.“
Die Innovationen im Bereich der Kundenerfahrung befinden sich auf einem Allzeithoch, und die ständige Bereitstellung neuer Funktionen erfolgt in einem rasanten Tempo. Wir haben erhebliche Investitionen getätigt, um unseren Kunden nicht nur die neuesten Funktionen zur Verfügung zu stellen, sondern auch solche, von denen wir wissen, dass sie dabei helfen werden, ihre eigenen Kunden auf nahtlose, personalisierte und ansprechende Weise zu bedienen.
Klicken Sie auf hier, um den vollständigen Intelligent Contact Center 2021-Bericht von Aragon zu lesen.
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Aragon Research-Haftungsausschluss: Aragon Research wirbt nicht für Anbieter oder deren Produkte oder Dienstleistungen, auf die in seinen Forschungspublikationen verwiesen wird, und rät Anwendern auch nicht, die am besten bewerteten Anbieter auszuwählen. Die Veröffentlichungen von Aragon Research geben die Meinung der Aragon Research and Advisory Services Organisation wieder und sind nicht als Tatsachenbehauptungen zu verstehen. Aragon Research stellt seine Forschungspublikationen und die darin enthaltenen Informationen „wie besehen“ und ohne jegliche Gewährleistung bereit.
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