Les données et l’IA optimiseront les expériences client de nouvelle génération
Aragon, cabinet d’analyse renommé, a publié cette semaine son évaluation annuelle du marché des centres de contact pour 2021, le très attendu rapport Aragon Research Globe™ pour les centres de contact intelligents. Cisco (Webex) a été désigné comme un leader pour la troisième année consécutive. Nous sommes à la fois reconnaissants pour cette distinction et fiers du travail et des investissements conséquent qui, nous en sommes convaincus, ont conduit à ce classement.
Examinons quelques points essentiels de ce rapport, qui contient de nombreuses observations importantes sur le caractère évolutif du marché des centres de contact, ainsi que l’accélération des innovations, en partie due à l’important essor du télétravail provoqué par la pandémie mondiale en 2020-2021.
Transformation numérique et communications omnicanales – optimisées par le cloud
Aragon note dans son rapport la nature critique de la transformation numérique continue, non seulement pour l’efficacité opérationnelle via des taux supérieurs d’automatisation des processus, mais aussi pour un meilleur engagement client.
Il est évident que les consommateurs d’aujourd’hui veulent pouvoir choisir comment interagir, se tournent massivement vers les canaux de communication numériques et souhaitent obtenir des informations contextuelles à suivre lorsqu’une assistance en direct est requise.
Selon le rapport :
« Cisco (Webex), un leader dans le domaine des communications unifiées et de la collaboration (UCC), a poursuivi sa stratégie pluriannuelle d’amélioration de son portefeuille de solutions pour les centres de contact […] en s’appuyant sur des acquisitions et sur le développement technologique organique. »
Les solutions cloud hybrides apportent de la valeur à toute la chaîne de déploiement des centres de contact
Le rapport souligne également la capacité de Webex à intégrer les innovations du cloud aux centres de contact existants. Comme le mentionne Aragon,
« Nous continuons à constater une maturité élevée concernant la capacité à déployer des applications SaaS en tant que services gérés sur site, ce qui est également connu sous le nom de cloud hybride. »
Cet aspect important transparaît également dans la volonté de Webex d’apporter de la valeur supplémentaire aux plus de 3,5 millions d’agents qui utilisent déjà des plateformes de centres de contact Cisco.
Des capacités à fort impact, telles que l’IA conversationnelle, les transcriptions pour les agents et l’analyse des sentiments du client, sont désormais disponibles pour nos clients existants, depuis le cloud.
Plus forts ensemble – l’essor des centres de contact à collaboration intégrée
L’engagement client d’aujourd’hui exige que les agents des centres de contact puissent accéder du bout du doigt au soutien offert par les experts de leur entreprise. Alors que l’automatisation numérique progresse très rapidement, les interactions en direct restantes sont inévitablement de nature plus complexe. Pour cette raison, Aragon précise que
« Il est indéniable que les capacités de communications unifiées et de collaboration s’intègrent très efficacement avec les centres de contact […] de plus en plus d’acheteurs souhaitent acquérir une offre intégrée […] car le centre de contact est une application de communication avancée et certaines équipes ne peuvent pas se contenter simplement d’une solution basique de téléphonie et de messagerie. »
En tant que fournisseur d’une suite complète de solutions de collaboration, Cisco (Webex) est idéalement positionné pour proposer aux utilisateurs une solution cohérente incluant les appels, la messagerie, les réunions et les services de centre de contact.
Dans son rapport Aragon Globe pour les communications unifiées et la collaboration de 2021, dans lequel Cisco (Webex) a également été désigné comme un leader, Aragon a souligné la valeur de l’intégration de Webex Contact Center non seulement à la toute nouvelle expérience offerte par l’application Webex, mais aussi à un portefeuille complet d’appareils de collaboration conçus pour les agents et tous les autres membres de l’entreprise qui les appuient.
Cisco (Webex) honoré d’être distingué comme un innovateur et un leader sur le marché des centres de contact cloud, sujet à une évolution rapide
Plus que toute autre période par le passé, les 18 derniers mois ont montré que le centre de contact est un élément essentiel de la transformation numérique globale et peut permettre de créer un engagement client inspirant pour les entreprises.
Comme l’explique Jim Lundy, analyste principal chez Aragon :
« Cisco est idéalement positionné en vue de la transition vers le centre de contact intelligent. »
L’innovation dans le secteur de l’expérience client est à un niveau sans précédent, avec un déploiement continu de nouvelles capacités à un rythme élevé. Nous avons réalisé d’importants investissements pour proposer à nos clients non seulement les capacités les plus récentes, mais surtout celles qui, conformément à leurs explications, les aideront à avoir le plus fort impact en proposant leurs propres services de façon fluide, personnalisée et percutante à leurs propres clients.
Cliquez ici pour consulter l’intégralité du rapport 2021 d’Aragon sur les centres de contact intelligents.
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