여행 보험 업계의 '컨택 센터' 기술 재정의

기업이 준비되지 않은 상태에서 갑자기 엄청난 전화와 요청이 쏟아진다고 생각해 보십시오. 이는 전 세계적인 COVID-19 팬데믹으로 인해 여행 보험 업계에서 발생한 시나리오이며 실제 비즈니스 위기입니다. 실제로 많은 사람들이 복잡한 여행 일정 조정에 필요한 문의로 즉각적인 지원을 필요로 했습니다.

고객 기대치의 커다란 변화

하지만 여행 보험 업계도 심각한 의료 및 경제 위기를 맞아 이렇게 유례 없는 규모의 고객 기대치의 커다란 변화에 모두 대비하고 있던 것은 아니었습니다. 실제로 많은 여행 보험 회사가 통화의 90%를 처리하기 위한 호전환 기술을 갖추고 있지 않았습니다. 게다가 대면 CX의 실패는 여행 및 보험 업계의 한 업체에만 국한된 것이 아니었습니다. 일반적으로 이 업계의 많은 업체는 아직도 오래된 항공권 예약 시스템, 레거시 프로세스 또는 오래된 인프라를 가지고 있습니다. COVID-19이 발생했을 때 많은 사람들은 재택 근무를 할 수 밖에 없었습니다. 당연히 이러한 대규모의 ‘CX 위기’와 높은 수준의 문제로 인해 이 업계는 매우 큰 타격을 입을 수밖에 없었습니다. 실제로 여행 업계 및 여행 보험 시장은 팬데믹으로 인해 가장 심한 타격을 입은 업계 중 하나입니다. 그 영향이 너무 커서 모든 수치가 유례 없이 곤두박질쳤습니다. 전 세계적인 팬데믹으로 인한 시장 불안정화와 지속적인 불확실성으로 시행된 갑작스러운 세계적인 이동 금지, 지속적인 이동 제한, 반복적인 봉쇄 조치 때문에 이 업계에 혼란이 발생한 것으로 보입니다. 실제로 여행에 관련한 수치의 변화는 놀라웠습니다. Tourism Australia에 따르면, 2020년 10월까지 해외 방문이 2019년 동기 대비 60.7% 감소했습니다.

터널 끝의 빛

2021년에는 이러한 수치가 더욱 악화되었습니다. 호주 정부의 인프라, 교통, 지역 개발, 커뮤니케이션부에 따르면 2021년 9월 승객 이동량이 2019년 9월의 350만 건에 비해 98.8% 감소했습니다. 저조한 통계에도 불구하고 일부 제한 조치가 해제되면서 터널 끝의 빛이 보이고 있습니다. 성공과 여행 보험 업계의 고객 경험 활성화를 향한 길의 빛입니다. 그렇다면 여행 보험 업체가 과거의 CX 실수를 되풀이하지 않고 미래에 철저히 대비하려면 어떻게 해야 할까요? 간단히 말하면, 많은 업체가 클라우드에서 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 협업 및 연결된 기술을 활용하고 있습니다.

새로운 CX 미래를 여는 Cover-More

예를 들어 Cover-More(Zurich Insurance Group)는 팬데믹 기간 동안 여정을 되돌아보고 글로벌 고객 서비스 네트워크 전체에 Webex Contact Center를 도입하여 고객 경험을 개선하기로 결정했습니다. 이를 통해 이미 운영 비용이 전년 대비 30% 절감되었습니다. 팬데믹이 발생했을 때 그룹 CEO Cara Morton은 회사의 최우선 순위가 여행객들을 집으로 안전하게 돌려보내는 것이라고 밝혔습니다. “그리고 나서 우리는 바로 미래로 눈을 돌렸습니다. 여행 업계에서 더욱 강력한 입지를 다지려면 어떻게 해야 할지 고민했고 답은 고객으로부터 시작한다는 사실을 깨달았습니다.” 모두가 일선의 CX를 중시하는 지금, Webex 경험은 옴니채널 경험 제공과 디지털 채널 오케스트레이션에 주력하고 있습니다. Cover-More의 Infrastructure & Cloud Global Manager인 James Hill에 따르면 혁신적인 사고 방식이 필요했습니다. 실제로 오늘날 고객은 전화를 걸어 통화를 하는 기능뿐 아니라 디지털 옵션을 원합니다. 따라서 기업은 고객 커뮤니케이션 제공 시 ‘세대 간 선호 옵션’과 모바일 및 디지털 자동화를 통해 셀프 서비스 기능도 제공해야 합니다. “고객은 옴니채널 경험과 기업이 고객의 입장에서 참여하기를 원합니다. 고객은 이메일을 보내고, SMS, 채팅, Facebook을 사용하고 싶어합니다. Webex를 통해 고객 서비스를 개선하는 방안을 기업과 논의할 수 있습니다”라고 Hill은 밝혔습니다. 또한 Webex는 직관적이며 실시간 전역 보고 및 데이터 분석을 제공합니다. “예전에는 사전에 지표를 확보하지 못했습니다. 이제는 Webex를 통해 고객이 어디에서 오는지, 기본적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 하는지에 관한 데이터를 확인할 수 있습니다.” 자세히 알아보려면 비디오를 시청하십시오.

공감과 맞춤형 서비스 제공

하지만 고객의 이야기를듣는 것이 전부가 아닙니다. 첨단 인텔리전스 및 데이터를 활용하여 사람들에 대한 공감을 자아내고 맞춤형 고객 경험을 제공해야 합니다. 이에 따라, 기업은 고객의 위치에 상관없이 고객을 응대하고 고객이 원하는 방식으로 대응 및 소통하며 고객의 여정을 이해해야 합니다. 물론 최신 컨택 센터 기술은 사일로화된 접근 방식을 취하고 반복적인 고객 인증 요청이 필요한 파편화된 고객 경험에서 벗어날 수 있는 옴니채널 환경을 제공함으로써 판도를 바꾸고 있습니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 핵심은 데이터를 활용하여 사일로를 제거하고 컨택 센터 상담원에게 단일한 고객 여정을 제공하여 경험을 확대하고 긍정적인 경험을 제공하고 첫 번째 통화로 문제를 해결하는 것입니다. 물론 여행은 매우 개인적이고 정서적이기 때문에 컨택 센터 기술은 기업이 공감을 만들고, 고객 여정을 이해하고, 여러 채널의 메시지를 취합하여 요구 사항을 예측하고, 심층적인 연결을 구축하도록 지원해야 합니다. 팬데믹이 우리에게 가르쳐 준 것이 있다면, 사람들은 일선 업무와 개인적인 삶 모두에서 소통을 원하며 더욱 강력한 유대감과 최적의 실적을 달성하기 위한 협업 기술의 도움이 필요하다는 사실입니다.