WebexOne 시리즈는 Webex 혁신의 일대일을 강조하여 개인적 상호작용보다 10배 더 나은 환경을 경험하고, 조직이 원활하게 협업할 수 있도록 지원하며, 직원 및 고객 환경을 모두에 대해 포함적인 미래로 변환합니다.
모두 새로운 Webex Contact Center는 차세대 고객 환경의 기초를 마련합니다.
고객 경험이 아직 중요하지 않은 경우 2020 이 얼마나 중요한지 알고 있는 것은 지속 가능한 비즈니스 성공을 위한 필수적인 요소입니다. 그 해 동안 물리적인 세계에 영향을 미치기 때문에 디지털 상호 작용이 크게 늘어나고 연락처 센터의 등급이 높아지게 됩니다.
지난주 에 Webex에서 진정한 차세대 클라우드 연락처 센터인 All-new® Cisco Webex Contact Center 를 런칭하게 밝혔습니다.
새로운 Webex Contact Center의 작업을 직접 볼 수 있습니다.
[ovp]6213737749001[/ovp]
모든 새로운 Webex Contact Center에 대한 새로운 내용은 무엇입니까?
디지털 첫 번째 고객 환경 — 언제, 고객이 어떻게 원하는지
오늘날 소비자는 서로 통신하는 선호하는 방법으로 메시지를 선호합니다. 이제 기업과 통신할 때 동일한 용이한 통신이 기대됩니다. 평균 업무에서 디지털 상호 작용이 약 40%까지 증가하기 때문에 SMS, 메신저, 채팅 및 소셜 미디어에 대한 지원이 필수적입니다. 새로운 Webex Contact Center를 사용하여 고객은 선택한 채널을 통해 연결할 수 있습니다. 새로운 플랫폼은 고객 지원에 더욱 쉽게 메시지를 보낼 수 있도록 하는 것 외에, 에이전트가 채널 전반에서 해당 통신을 쉽게 추적하고 메시지를 수신할 수 있도록 합니다.
종단식 고객 환경 관리
고객 경험을 통해 브랜드를 만들거나 브랜드를 끊을 수 있는 세계에서 최우선적일 때 고객의 피드백을 가장 중요한 요소로 생각하십시오. 새로운 Webex Contact Center 에서 Webex 환경 관리 사후 통화 설문조사를 통합했습니다. 이는 텍스트, 이메일 또는 IVR을 통해 고객에게 발송될 수 있도록 하여 고객의 경험에 대한 즉각적인 피드백을 받을 수 있도록 합니다. 또한, 디지털 “청취 게시물”을 배포하여 고객 여정에서 아무 때나 고객의 정심을 파악할 수 있습니다. 또한 이러한 주요 인사이트는 데스크탑에서 에이전트에게 바로 전달할 수 실시간.
에이전트는 고객이 귀하의 브랜드를 경험하고 있는 방법에 대한 컨텍스트를 완전히 권한을 부여하고 상호 작용을 그에 따라 개별화할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 환경 여정 컨텍스트는 에이전트 데스크탑 및 고객 환경 분석 보고서에 표시되고, 고객 피드백 트렌드를 파악하고 사전 및 비공개 응답을 허용합니다.
Cisco Contact Center의 최고 성장 책임자 Vinod Muthukrishnan의 WebexOne 세션 “ 고객 환경을 어떻게 지원하고 있는가?”를 참조하여 해당 기능에 대한 자세한 정보 및 환경 관리로 바로 연결되는 장소에 대해 알아보 있습니다.
통합된 Webex 환경 관리 고객 환경 피드백 내역
감각적인 에이전트 환경 및 최고 에이전트 인텔리전스
저희는 실제 Contact Center 에이전트 및 저희의 UI 전문가와 작업하여 강화, 클라우드 네이티브, 감각적인 에이전트 데스크탑을 빌드했습니다. 결과적으로, 에이전트가 최상의 고객 환경을 제공할 수 있는 이상적인 중앙 명령 센터가 됩니다. 신선하고 세련된 위젯 기반 디자인은 에이전트 및 관리자가 하나의 감각적인 사용자 인터페이스에서 필요한 모든 것을 쉽게 사용할 수 있도록 합니다. 선택적인 통합 Webex Workforce 최적화 는 작업 인력 관리, 품질 관리 및 작업력 분석에 대한 도구를 제공합니다.
AI가 대세인기’는 에이전트의 매일 업무를 훨씬 더 생산적으로 만들 수 있도록 해주었다. AI를 배포하는 가장 성공적인 방법은 간단한 반복 작업을 제거하고 음성 봇으로 이들을 핸드-인스턴트 에이전트에게 보다 적합하게 하는 한편, 에이전트의 기술을 강화하는 것입니다. 결과적으로, 에이전트는 고객 문제를 해결하는 방법에 대해 AI로부터 권장 사항을 얻게 하여, 고객이 긴 보류 시간까지 기다리지 못하게 됩니다. 이러한 휴먼 및 AI의 이러한 혼란은 셀프-서비스 사용 시에 자연스럽고 빠르며 쉬운 결과로 이어지게 됩니다.
Cisco Contact Center AI 제품 관리 주임인 드래키 Heyder의 WebexOne 세션 “ 화명적인 인텔리전스: 최고 에이전트들이 이 솔루션을 탐색 하는 데서 실제적인 동력을 들을 수 있습니다.
모두 새로운 Webex Contact Center 에이전트 데스크탑은 밝고 어두운 모드 옵션을 특징으로 합니다. 위젯 기반 설계는 제3자 응용프로그램의 통합을 허용하여 단일 인터페이스에서 에이전트의 가장 많이 사용되는 도구를 제공합니다.
차세대, 완전히 사용자 정의할 수 있는 플랫폼
CPaaS(Communications Platform as a Service)의 존재는 고객이 자신의 응용 프로그램을 사용자 정의할 수 있는 API를 기대할 수 있도록 교육을 마주했습니다. 솔루션이 전문 서비스를 통해서만 사용자 정의될 수 있는 날은 지났습니다. 모두 새로운 Webex Contact Center는 마이크로 서비스로 내장되어 있으며, 플랫폼의 일부 구성 요소에 API-첫 번째 접근을 적용했습니다. 간혹 API를 프로그래밍하려면 항상 사용할 수 없는 개발자 스킬세트의 참가가 요구됩니다. 비즈니스 운영 사용자가 개발자가 사용할 수 있을 때까지 기다리지 않고 응용 프로그램을 사용할 수 있는 방법을 사용자 정의할 수 있도록 낮은 코드/no-code 이동이 시작했습니다.
끌어다 놓기(drag-and-drop)흐름 제어 빌더와 같은 관리 도구의 단순성은 IT 자원에 부담을 지 않고 업무흐름을 변경할 수 있는 비기술적인 비즈니스 사용자들에게 권한을 부여합니다. 오픈 API 우선 방식은 최고의 신원을 허용합니다.
작업 흐름을 쉽게 실행하기에 더하여, 새로운 플랫폼은 Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk 등의 비즈니스 응용프로그램과의 통합도 제공합니다. 이러한 통합을 통해 에이전트가 다수의 시스템을 트래버스할 필요가 없습니다.
자세한 내용은 Cisco Contact Center CTO Ryan Plant의 Webex 세션 “ 새로운 Webex Contact Center 를 시동하는 차세대 플랫폼”을 참조하시기 바랍니다.
Webex Contact Center는 최고의 관리 용이성 및 유연성을 위해 새로운 UI 기반 플로우 제어 빌더 및 Webex Control Hub 협업 도구 관리 기능을 제공합니다.
보안에 초점을 맞추는 시장 리더의 협업 포트폴리오를 완성합니다.
고객의 문제 해결은 근본적으로 내부 및 외부 협업 작업입니다. Webex Contact Center를 통해 에이전트는 부서 간, 교차 기능의 문제 전문가(매회에 한 번씩 만족스러운 고객 환경을 제공하는 공통의 목표)를 활용합니다.
메시징, 통화, 미팅 및 헤드셋 및 전화에 대한 Webex 협업 도구를 결합하면 에이전트는 일반적인 사용자 환경의 장점을 활용합니다. 조직 및 관리자는 연락처 센터, 협업 도구 및 사용자 관리의 용이성( singing Webex Control Hub 인터페이스를 통해 활용합니다. 최근의 한 사례에 따르면 총 경제적 영향 분석 사례는 Webex Contact Center와 함께 무료 Webex 협업 도구를 사용하여 달성한 262%의 ROI를 한 고객의 이점을 설명했습니다. 이러한 네이티브 기능으로 인하여 새롭게 선보인 Webex Contact Center는 업계에서 가장 협업이 잘된 연락처 센터 플랫폼입니다.
WebexONE 세션 “ 향후 연락처 센터에 투자하기: Omar Tawakol, Javed Khan, Lorrissa Horton, Vinod Muthukrishnan “과의 대화에서 Webex Contact Center가 전체 Webex 협업 포트폴리오에 매우 중요한 이유에 대한 의견을 듣고자 합니다.
다음: 서비스로 고객 환경 (CXaaS)
새로운 Webex Contact Center 솔루션을 런칭하는 것은 10x 더 나은 고객 환경을 전달하기 위한 Cisco의 비전에 대한 중점적인 것입니다. 그러나 이 새로운 제안은 끝이 아닌 시작을 나타내는 것입니다. 이번 주에 IMI 모바일을 인수하는 바를 발표했습니다. 이는 고객들이 향후 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 당사의 지속적 투자의 또 다른 이정표를 밝혔습니다.
IMI 모바일을 모두 새로운 Webex Contact Center 제안과 결합하여 Cisco는 강력한 CXaaS 제공을 제공할 수 있게 됩니다. 이를 통해 Cisco는 강력한 지능적인 정보, 환경 관리, 협업 도구, 옴니체인 기능 및 사용자 정의를 위한 프로그램명성과 같은 기술을 사용할 수 있게 됩니다. CXaaS의 목적은 조직이 연락처 센터의 벽을 뛰어넘는 고객 환경의 모든 동인을 이해할 수 있도록 하는 것입니다. 해당 여정에 대한 전체 이해 외에도, IMI 모바일의 고객 상호 작용 기능을 통해 조직은 전체 여정 및 기업 내의 모든 부서에 걸쳐 이 인사이트에 대해 활동할 수 있습니다.
IMI 모바일 인수는 IMI모바일 주주 승인 및 필요한 규정 조건에 대한 만족도에 따라 변경될 수 있습니다.
자세한Webex Contact Center 웹 페이지 Cisco Collaboration Flex 플랜에는 Cisco 통화 플랜 및 보다 강화된 보안 + 협업 제안 모든-별 가속 – 전문가는 Contact Center 기술 에 대한 262% ROI를 따라 다음을 살펴보기: Webex Contact Center의 총 경제적인 영향(TEI) 연구 지원 여정, 한 가지 대상: 클라우드, McGee-Smith 분석의 백서Cisco가 Ar 인쇄의 글로벌 솔루션 기업으로 2020가용 인텔리전트 Contact Centers 2020Resources 에 있는 리더로 밝혔다.모든 새로운 WebexCisco 가 개인 환경보다 10배 더 나은 환경을 제공[ 뉴스 릴리즈] Cisco는 원격 직원에게 권한을 부여하고 사무실로의 안전한 돌아가기 [뉴스 릴리즈] 를 활성화하기 위해 세 개의 새로운 Webex 장치를 발표했습니다. Cisco는 Webex 에코시스템을 더블 다운하고 Webex App Hub를 가속화하며, [뉴스 릴리즈]을 사용하고 있는 플랫폼 간의 원활한 환경을 지원합니다.
About The Author
